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选项 2：入口到 Avaya 然后使用电话会议退出 Connect Customer - AWS 规范性指导
优点缺点

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

选项 2：入口到 Avaya 然后使用电话会议退出 Connect Customer

使用电话会议进出 Connect Customer 的架构图 Avaya

  1. 客户呼叫本地 Avaya 联络中心。Avaya 使用欢迎菜单向呼叫方打招呼，并为呼叫方提供自助菜单选项。

  2. Avaya 使用本地 API 向 Concentrix IVR 发送客户信息和唯一客户标识符（UCID）。

  3. ConcentrixIVR 开始将呼叫转接给 Connect Customer 的过程，如下所示：

    1. Concentrix IVR 向 Amazon API Gateway 发出 API 调用。这将启动一个 AWS Lambda 函数。

    2. Lambda 函数查询亚马逊 DynamoDB 数据库实例，并获取可用的 DNIS 出站拨号号码，用于将呼叫转接给 Connect 客户。选择此号码后，Avaya 会屏蔽该号码，这样该号码就不能用于其他呼叫。

  4. Avaya使用上一步中检索到的号码开始与 Connect Customer 的电话会议，然后将 DNIS 号码和 UCID 传递给 Connect Customer。

  5. Connect 客户联系流程会启动 Lambda 函数，该函数使用 DNIS 号码作为主键来获取客户属性。Lambda 函数释放 DNIS 号码，以便其他呼叫可以使用该号码。

  6. Connect 客户将客户属性传递给 Amazon Lex。Amazon Lex 开始自助处理呼叫。

  7. Amazon Lex 调用对话框代码挂钩，并使用 Lambda 函数实现意图。

  8. Lambda 函数在呼叫期间插入所有客户属性。

  9. 如果客户与 Connect Customer 断开连接，则Avaya可以检测到呼叫中断并回电客户，让他们参与正在进行的会议。

  10. Avaya 向 Amazon API Gateway 发出 API 调用。

  11. Amazon API Gateway 启动一个 Lambda 函数，该函数获取与 DNIS 号码关联的客户属性。

  12. Avaya 将呼叫和客户属性路由给座席。

此架构的优点

  • 迁移不那么复杂，因为Avaya不需要将呼叫元数据（例如客户身份验证、查询、配置和语言选择）转发给 Connect Customer。

  • 如果您稍后将本地系统迁移到 AWS ，则无需重新设计。

  • 由于Avaya是与 Connect Customer 进行会议并在自助服务完成后撤回来电，因此在呼叫时长中，座席部分不会产生任何 AWS 账单费用。

此架构的缺点

  • 根据并发呼叫的数量，需要额外的硬件和许可证。

  • 需要额外的电话线路才能转接呼叫。

  • 如果您需要将数据从传递Avaya给 Connect Customer，则需要构建其他架构来支持数据传输。