排查 Amazon Q in Connect 自助服务的问题 - Amazon Connect
启用日志记录意外升级意外终止

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排查 Amazon Q in Connect 自助服务的问题

使用本主题有助于诊断和解决 Amazon Q in Connect 自助服务功能的常见问题。

为 Amazon Q in Connect 自助服务交互启用日志记录

要有效地排查自助服务问题，您需要查看 Amazon Q in Connect 自助服务交互的日志。按照以下说明启用 CloudWatch日志记录、Amazon Lex 日志记录和 Amazon Connect 日志记录。

  • CloudWatch 日志：按照中的步骤为你的 Amazon Q in Connect 实例启用 CloudWatch 日志记录监控 Amazon Q 的 Connect。

    自助服务交互会生成事件类型为 TRANSCRIPT_SELF_SERVICE_MESSAGE 的日志条目，格式如下：

    {
    "assistant_id": "{UUID}",
    "event_timestamp": 1751414298692,
    "event_type": "TRANSCRIPT_SELF_SERVICE_MESSAGE",
    "session_id": "{UUID}",
    "utterance": "[CUSTOMER]...",
    "prompt": "{prompt used}",
    "prompt_type": "SELF_SERVICE_PRE_PROCESS|SELF_SERVICE_ANSWER_GENERATION",
    "completion": "{Response from model}",
    "model_id": "{model id e.g.: us.amazon.nova-pro-v1:0}",
    "session_message_id": "{UUID}",
    "parsed_response": "{model response}"
}

  • Amazon Lex 日志记录：按照在 Amazon Lex V2 中记录错误以及错误日志中的步骤启用 Amazon Lex 日志记录。

  • Amazon Connect 日志记录：通过在 Amazon Connect 流中添加设置日志记录行为流数据块来启用 Amazon Connect 日志记录。

客户意外地收到“正在升级到座席...”

在自助服务机器人交互期间出现错误或模型无法为 SELF_SERVICE_PRE_PROCESS 生成有效的 tool_use 回复时，就会出现意外的座席升级。

故障排除步骤

  1. 检查 Amazon Q in Connect 日志：检查关联日志条目中的 completion 属性。

  2. 验证停止原因：确认 stop_reason 为 tool_use。

  3. 验证已解析的回复：检查 parsed_response 字段是否已填充，因为这表示您将从模型收到的回复。

Claude 3 Haiku 的已知问题

如果您使用 Claude 3 Haiku 进行自助预处理，则存在一个已知问题，即它会将 tool_use JSON 生成为文本，从而导致 stop_reason 为 end_turn 而不是 tool_use。

解决方案：通过添加以下说明，更新自定义提示以将 tool_use JSON 字符串封装在 <tool> 标签内：

You MUST enclose the tool_use JSON in the <tool> tag

自助聊天或语音通话意外终止

此问题可能是由于 Amazon Lex 中的超时或错误或 Amazon Nova Pro 配置不正确所致。这些问题如下所述。

Amazon Lex 中的超时

  • 症状：Amazon Connect 日志显示获取客户输入数据块出现“内部服务器错误”

  • 原因：自助服务机器人在 10 秒的限制内提供结果时超时。超时错误不会出现在 Amazon Q in Connect 日志中。

  • 解决方案：通过移除复杂的推理来简化提示，从而缩短处理时间。

Amazon Lex 中的错误

  • 缺少 Amazon Q in Connect 流数据块：确保您已将 Amazon Q in Connect 数据块添加到 Amazon Connect 流中。一个常见的疏忽是缺少此数据块，这会导致以下错误：

    com.amazonaws.services.lexruntimev2.model.ValidationException: Amazon Lex needs active session for Amazon Q in Connect. 
                            Please provide valid session attribute x-amz-lex:q-in-connect:session-arn

  • 一般 Amazon Lex 错误：检查 Amazon Lex 日志中是否存在任何错误，并相应地予以解决。

Amazon Nova Pro 配置

如果您将 Amazon Nova Pro 用于自定义人工智能提示，请确保 tool_use 示例遵循与 Python 兼容的格式。