对 Amazon Q in Connect 自助服务问题进行故障排除 - Amazon Connect
启用日志记录意外升级意外终止

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对 Amazon Q in Connect 自助服务问题进行故障排除

使用本主题来帮助诊断和解决 Amazon Q in Connect 自助服务功能的常见问题。

在 Connect 自助服务互动中启用 Amazon Q 的登录功能

要有效地解决自助服务问题，您需要查看 Amazon Q in Connect 自助交互的日志。按照以下说明启用 CloudWatch日志记录、Amazon Lex 日志记录和 Amazon Connect 日志记录。

  • CloudWatch 日志：按照中的步骤为你的 Amazon Q in Connect 实例启用 CloudWatch 日志记录监控 Amazon Q 的 Connect。

    自助服务交互会生成事件类型的TRANSCRIPT_SELF_SERVICE_MESSAGE日志条目，格式如下：

    {
    "assistant_id": "{UUID}",
    "event_timestamp": 1751414298692,
    "event_type": "TRANSCRIPT_SELF_SERVICE_MESSAGE",
    "session_id": "{UUID}",
    "utterance": "[CUSTOMER]...",
    "prompt": "{prompt used}",
    "prompt_type": "SELF_SERVICE_PRE_PROCESS|SELF_SERVICE_ANSWER_GENERATION",
    "completion": "{Response from model}",
    "model_id": "{model id e.g.: us.amazon.nova-pro-v1:0}",
    "session_message_id": "{UUID}",
    "parsed_response": "{model response}"
}

  • Amazon Lex 日志：按照 Amazon Lex V2 中使用错误日志记录错误中的步骤启用 Amazon Lex 日志记录。

  • Amazon Connect 日志：通过在 Amazon Connect 流程中添加设置日志记录行为流程块来启用 Amazon Connect 日志记录。

客户出人意料地收到 “正在升级至代理...”

当自助机器人交互期间出现错误或模型无法为其生成有效tool_use响应时，就会出现意外代理升级SELF_SERVICE_PRE_PROCESS。

故障排除步骤

  1. 查看 Amazon Q in Connect 日志：检查关联日志条目中的completion属性。

  2. 验证停止原因：确认stop_reason是tool_use。

  3. 验证已解析的响应：检查该parsed_response字段是否已填充，因为这表示您将从模型中收到的响应。

Claude 3 Haiku 的已知问题

如果您使用 Claude 3 Haiku 进行自助式预处理，则存在一个已知问题，即它会tool_use将 JSON 生成为文本，从而导致 o stop_reason f 而不是。end_turn tool_use

解决方案：添加以下指令，更新您的自定义提示以将 tool_use JSON 字符串封装在<tool>标签中：

You MUST enclose the tool_use JSON in the <tool> tag

自助聊天或语音通话意外终止

此问题可能是由于 Amazon Lex 的超时或错误或 Amazon Nova Pro 配置不正确所致。这些问题将在下文中描述。

来自亚马逊 Lex 的超时

  • 症状：Amazon Connect 日志显示该获取客户输入区块出现 “内部服务器错误”

  • 原因：您的自助服务机器人在 10 秒的限制内提供结果时超时。超时错误不会出现在 Amazon Q 的 Connect 日志中。

  • 解决方案：通过删除复杂的推理来简化提示，从而缩短处理时间。

来自 Amazon Lex 的错误

  • Connect 流程区块中缺少 Amazon Q：确保您已将该Amazon Q in Connect区块添加到 Amazon Connect 流程中。常见的疏忽是缺少此块，这会导致以下错误：

    com.amazonaws.services.lexruntimev2.model.ValidationException: Amazon Lex needs active session for Amazon Q in Connect. 
                            Please provide valid session attribute x-amz-lex:q-in-connect:session-arn

  • Amazon Lex 的一般错误：查看 Amazon Lex 日志中是否存在任何错误，并相应地予以解决。

亚马逊 Nova Pro 配置

如果你使用 Amazon Nova Pro 作为自定义 AI 提示，请确保 tool_use 示例遵循与 Pyth on 兼容的格式。