在 Connect Customer 中对预测、容量规划和调度进行故障排除

预测

容量规划

计划

如何创建临时预测？

预测会自动处理，每天提供短期预测，每周提供长期预测，因此用户无需担心手动运行预测的问题。但是，在添加或修改历史数据时，您可能需要查看如何更新预测。

例如，如果您的历史联系数量存在异常，而您不希望机器学习模型在生成预测时使用该异常，则可以修改历史数据，之后在新的预测运行时，将不会包含该数据。

要查看最新的预测，请检查最近计算列。

用户使用 “导入数据” 选项卡或预测组中的 adds/removes 队列上传或删除历史数据后的第二天就会生成新的预测。

当我导入历史数据时，它会返回错误。

选择下载详细信息以确保导入的数据格式正确：如果有任何错误，请检查错误详细信息。它将提供有关特定错误的更多详细信息。您必须确保文件采用 .csv 格式，不包含小数、没有多余的行或列字段。有关所需格式的更多信息，请参阅导入用于预测的历史数据。

由于错误，预测失败：Connect Customer 中的数据不足。

当您收到这个错误时，可能是由于三个不同的原因造成的：

无法导入数据、无法下载预测、无法创建预测组或无法创建预测。

您很可能没有正确的权限。请咨询您的管理员，确保您拥有分析、预测 - 编辑的权限。

预测覆盖上传失败。

检查错误消息，确保 .csv 文件格式与我们的数据架构相匹配。有关所需格式的更多信息，请参阅导入用于预测的历史数据。

Long-term 即使我上传了超过 6 个月的数据，Forecast 还是失败了。

长期和短期预测的数据上传是独立的，因此您需要分别上传这些数据：一个用于长期预测，一个用于短期预测。首先，检查您是否还上传了用于长期预测的每日历史数据。15 到 30 分钟的间隔数据仅用于短期预测。其次，检查长期每日级别的 .csv 文件中是否有从现在开始计算的连续6个月以上的历史数据。

Short-term 即使我上传了超过 6 个月的数据，预测也失败了。

长期和短期预测的数据上传是独立的。每日间隔数据仅用于长期预测。首先，检查您是否上传了用于短期预测的 15 或 30 分钟的间隔历史数据，并且该文件中是否有连续超过 6 个月的数据。其次，检查 .csv 文件中的预测间隔设置是什么，以确保它与用户界面上的历史间隔相匹配。

为什么我无法发布预测？

您可能没有发布预测的权限。也可能无法成功生成预测（包括短期和长期的联系人数量和处理时间）。检查您是否拥有 “分析、预测-发布” 的权限，并检查预测是否已成功生成（生成预测时，状态列应显示 “完成”）。

如何查看前一时期的数据？

您可以查看过去指定时期内发生的预测。

我能看到过去的预测数据吗？

您可以看到上次发布的预测和上次计算的预测。在计算出下一个预测后，上次计算的预测将被覆盖。如果您想保留这些数据，可以下载包含上次计算和发布的预测的 .csv 文件。

为什么在容量规划中使用的预测与我在预测或调度中看到的预测不同？

容量规划中使用的预测是最新发布的长期预测。如果您查看的是最新的已计算预测和已发布预测，则在预测中可能会看到不同的预测。您将在调度中看到不同的预测，因为这是最近发布的短期预测。

为什么我无法删除预测？

只有当预测未用于容量规划（长期预测）或调度（短期预测）时，才能将其删除。检查预测是否已发布，以及预测是否用于调度或容量规划。您必须删除计划或容量计划才能删除预测。

为什么长期预测和短期预测在同一时间段内显示不同的值？

这两个预测具有不同的训练频率和不同的模型，因为它们针对不同的目的进行了优化。 Short-term 专为一周内的间隔级别粒度而设计，而长期精度则专为几个月内的每日粒度而设计。

为什么长期平均处理时间持平，而短期平均处理时间却不是？

在预测短期预测工作负载时，持平的平均处理时间表现更好，因为它显示了几周内的间隔粒度。在长期预测中，允许改变平均处理时间可以提高性能，因为可以显示几个月内的每日粒度。

计算工作负载时，处理时间很重要。它通常在短期内变化不大，但在较长的时间段内可能会有所不同，这反映在我们的模型中。

通话量是在来电时计算，还是在通话结束时计算？

通话量从来电时开始计算。例如。通话从下午 4:50 开始，到下午 5:05 结束。它将计入下午 4:45 - 5:00 时段的通话量。

如何处理容量规划中的裁员？

用户可以通过为现有预测组提供估计的未来数据（包括可用的全职员工 (FTE) 和裁员）来提高容量规划的准确性。提供可用的 FTE 和裁员数据是可选项。Connect Customer 可以在没有容量计划的情况下生成容量计划，但提供容量计划可以提高容量计划的准确性。要导入该数据，请从用户界面下载 .csv 模板并填写空白单元格。请注意，用户需要输入他们创建的预测组的确切名称。此外，用户还可以在此 .csv 文件中添加多个预测组。有关更多信息，请参阅导入预估的未来裁员和可用的全职员工。

我在容量规划中导入数据时看到错误。

确认 .csv 文件中的预测组名称与预测模块中的实际预测组名称相匹配。

系统没有为我的部分或全部座席生成计划。我该检查什么？

之所以发生这种情况，是因为可以安排代理的最后日期是在排班时间之前，代理的最大工作时间不允许他们在该轮班中工作。 and/or 请查看以下步骤来解决该问题。

为什么我在公司的 VPN 上无法访问调度页面？

贵公司的 VPN 可能已采取安全措施，可能会阻止对所需端点的访问。如果您在连接到公司的 VPN 时无法访问调度页面，请联系您的管理员或网络安全团队，让他们将以下端点列入允许列表：

.awsapps.com/connect/markov/schedule-ui/api/graphql

.my.connect.aws/markov/schedule-ui/api/graphql

尽管我已指定在休息后计划午餐活动，但为什么有些座席的午餐活动计划在第一次休息活动之前？

这可能是由于休息和午餐活动重叠造成的。检查具体的轮班配置文件，以查看两个活动的放置窗口是否重叠。例如，您可能已将休息活动配置为在上午 11 点至下午 1 点之间，将午餐活动配置为上午 10 点至下午 3 点之间，因此系统可能会选择将休息时间安排在下午 12:30，将午餐安排在上午 11:30。要解决此问题，请移除或尽量避免活动放置窗口重叠。

为什么我看到座席计划的开始时间与预期的不同？

这通常是由时区问题造成的。轮班配置文件使用协调世界时 (UTC) 进行设置，员工细则规定了座席应使用的时区。请查看以下步骤来解决该问题。

我能否按当地时间查看计划？

可以。主管和调度员可以按当地时区查看他们管理的座席计划。座席可以按当地时区查看自己的计划。可以在员工细则用户界面中设置用户时区。

我需要为电话或聊天等工作负载定义活动吗？

不用。如果该时段没有安排休息或午餐，则工作将成为计划中的默认活动。仅为座席定义不接听电话或不回复聊天时的活动。

为什么有些座席在某些日子里没有列入名单？

如何将代理添加到名册取决于人员配置组和工作人员细则中的多种配置，例如 min/max 工作时间、最低所需人员或 min/max 连续工作日。Connect Customer采用规定的工作时间，并考虑人员配置组和员工细则中定义的其他规则，将代理添加到名册中。

例如，如果最短工作时间为 40 小时，而座席属于每天工作 12 小时，每周工作 6 天的员工组，那么座席可能会有几天没有计划。该服务会根据预测来优化计划。只要满足每周 40 小时（4 天，每天 10 小时）的最低要求，那么在某些通话量较低的日子里，座席可以不值班。如果您发现座席有一天没有计划，请查看该座席的最短工作时间。另外，请检查该座席是否已在本周剩余时间内被添加到名单中。

为什么我的座席计划时间与轮班配置文件时间不同？ 例如，我的轮班配置文件每个工作日有 10 个小时，但我的座席只计划了 6 个小时？

轮班配置文件的工作时间适用于人员配置组。如果您没有为轮班开始时间设置人员配备组规则，Connect Customer 会根据预测的工作量优化您的座席开始时间。

例如，轮班配置文件为周一至周五上午 8 点至下午 6 点，上午的工作量较轻，下午的工作量较重。每个座席每天至少工作 6 个小时，最多 8 个小时。为了节省代理成本，Connect Customer将在上午安排更少的代理，在下午安排更多的代理。有些座席可能在上午 8 点开始，有些可能在上午 8 点 30 分开始，有些可能在下午开始。有些座席可能有 6 小时的计划，有些座席可能有 8 小时的计划。通过这种方式，您可以最大限度利用座席资源来实现服务目标。如果您希望每个座席在同一时间开始工作，并且工作精确的时长，则可以在人员配置组的轮班开始时间中将规则设置为在同一时间开始，并将工作时间设置为每天 10 小时。在这种情况下，由于根据预测进行优化的灵活性较低，因此可以降低座席成本。

我的座席都是全职员工，他们每天工作 8 个小时。我怎样才能在我的计划中这样设置？

将您的人员配置组和员工的最长和最短工作时间设置为每天 8 小时。

我既有全职员工，也有临时员工。定义它的最佳方法是什么？

最佳实践是使用人员配置组将工作时间设置为 8 小时，然后使用员工细则将个人兼职座席的工作时间设置为其特定值。员工规则中的值将覆盖人员配置组中的值。

如何添加会议或一次性事件？

首先生成包含日常活动的计划。在计划管理器视图中，选择“任何计划”，然后使用添加轮班将一次性轮班活动添加到计划中。