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使用 Connect 客户配额提前做好计划 - Amazon Connect Customer
规划生产启动持续运营管理管理紧急事件

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

使用 Connect 客户配额提前做好计划

了解如何在联络中心生命周期的关键阶段规划和管理服务配额。

规划生产启动

在启动 Connect Customer 联络中心之前，请申请增加服务配额，以确保您的代理和并发呼叫有足够的容量。遵循如下最佳实践：

  1. 在迁移计划中包含配额。

    • 在项目设计阶段解决服务配额问题。

    • 尽早在最终迁移阶段之前提交增加配额的请求。

  2. 调整您的生产工作负载规模。

    • 准备以下数据以支持您的配额请求：

      • 座席的当前数量

      • 调用数量指标

      • 平均通话时长

    • 准备好根据需要提供其他指标，以便我们可处理您的请求。

    注意

    我们要求的数据基于服务配额。需要它来正确调整所需的配额规模。

持续运营管理

使用 Amazon 监控联络中心的配额使用情况 CloudWatch。有关详细的指标，请参阅 连接发送至 Connect 的买家指标 CloudWatch。

最佳实践：设置 CloudWatch 警报以监控服务配额使用情况：

  • 将警报配置为 80% 的配额限制。

  • 当使用量持续超过此阈值时，请求配额就会增加。

管理紧急事件

如果您在紧急情况下需要紧急支持：

  • 通过 Support Center 提交高严重性 AWS 支持案例：

    • 业务支持计划：选择生产系统停机（1 小时响应）。

    • 企业 On-Ramp 或企业 Support 计划：选择关闭Business-critical 系统。

      • Enterprise Support：15 分钟响应

      • 企业 On-Ramp：30 分钟响应

  • 请联系您的客户团队（例如您的 AWS 技术客户经理和解决方案架构师）寻求帮助。

在大量事件期间，请实施以下队列管理实践：

  • 使用获取指标流数据块向客户传达等待时间。

  • 启用排队的回调。

  • 在运营最佳实践和服务配额限制之间取得平衡。

有关更多信息，请参阅创建支持案例。