在 Amazon Connect 中优化您的出站呼叫声誉 - Amazon Connect
措施 1：了解客户的首选联系方式措施 2：将您的呼叫品牌化措施 3：选择对您的客户有意义的呼叫方 ID措施 4：确保您的活动拨打的是有效号码措施 5：在最佳时间进行出站呼叫措施 6：管理和监控您的呼叫方 ID 的声誉措施 7：使用多个号码作为呼叫方 ID措施 8：与应用程序供应商互动措施 9：在您的外联策略中添加消息收发，让客户知道您的身份措施 10：验证您的出站呼叫策略

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在 Amazon Connect 中优化您的出站呼叫声誉

在联络中心行业，最困难的任务之一是了解为什么客户在您拨出电话时不接听电话。客户是故意不接听，还是他们忙着打工作电话或在应声开门？ 对于联络中心来说，这是不可能知道的，但您可以采取一些措施来解决这个问题。

本主题提供了建议措施，您可以采取这些措施来提高出站呼叫的呼叫应答率。

措施 1：了解客户的首选联系方式

联络中心犯的最大错误之一是不知道客户是否想通过电话进行联系。当客户与您互动时，您是否确认过，他们是希望通过电话、电子邮件还是短信与其联系？

与没有多渠道互动的企业相比，拥有多渠道互动的企业平均表现优于 70% 的企业。

措施 2：将您的呼叫品牌化

通过使用呼叫品牌解决方案，您可以提供增强型来电显示，其中包括您的公司名称、徽标、呼叫原因和您的服务。将您的呼叫品牌化可使电话接通率提高 30%。

Amazon Connect 与 First Orion 和 Neustar 等解决方案提供商合作，提供品牌化呼叫服务。

措施 3：选择对您的客户有意义的呼叫方 ID

并非每个联络中心都是相同的。对某些联络中心有效的方法可能对其他联络中心不起作用。但是，出站活动的成功程度与您的呼叫方 ID 之间存在关联。以下是尝试创建有意义的呼叫方 ID 的一些建议：

  • 区域定位。在与潜在客户相同的区域使用呼叫方 ID。

  • 城市定位。在与潜在客户相同的城市使用呼叫方 ID。

  • 可识别的黄金免费电话号码，例如 0800 123 0000。

  • 手机号码。在国家/地区允许的情况下，可以使用虚拟手机号码从联络中心拨出号码。有关 Amazon Connect 支持手机号码的国家/地区列表，请参阅在 Amazon Connect 中订购和转网电话号码的地区要求。

措施 4：确保您的活动拨打的是有效号码

维护准确的客户联系信息对于成功的出站呼叫操作至关重要。Amazon Connect 的详细断开连接原因有助于识别联系人列表中的无效电话号码。如果超过 0.5% 的通话因号码无效而失败，建议您通过更新市场活动或使用诸如 Amazon Pinpoint 之类的服务进行电话号码验证来实施定期联系人列表维护。

措施 5：在最佳时间进行出站呼叫

出站呼叫活动的另一种策略是确保在最佳时间拨打电话。切勿骚扰您的客户或潜在客户，这一点至关重要，因为没有人希望同一家公司多次与其联系。一般来说，在上午 10:00 之前或下午 5:00 之后打电话绝对是不明智的做法，因为此时人们正处于最忙碌或需要安静的时间。根据客户的具体资料，应该在对他们有利的时候给他们打电话。这可能意味着应该在中午前后给一个客户打电话，而另一个客户在下午更容易接听电话。

此外，还有诸如 TCPA（在美国）和 OFCOM（在英国）之类的法规为何时不致电最终客户提供了指导。强烈建议您遵守此类规定。

措施 6：管理和监控您的呼叫方 ID 的声誉

对于在美国运营的业务，将您的商业号码注册到像免费呼叫方登记这样的服务中，对于管理您的呼叫方 ID 的声誉非常重要。Amazon Connect 的联系跟踪记录断开连接原因可帮助您确定您的号码何时受到运营商级别的屏蔽。

建议分配专门的资源来监控您的号码声誉并解决来自运营商或第三方网站的屏蔽问题。请考虑以下重要因素：

  1. 像 Hiya.com 这样的第三方屏蔽服务可以基于用户报告阈值实施自动屏蔽

  2. 在特定设备（例如三星手机）上，屏蔽可能使多达 20% 的潜在客户无法联系到

  3. 关于特定呼叫方 ID 的在线投诉可能会显著影响应答率，因为潜在客户在应答前通常会先查询号码。

如果您的呼叫方 ID 已被标记，则切换到新的电话号码通常是恢复连接的最快方法。

措施 7：使用多个号码作为呼叫方 ID

如今，出站联络中心通常采用更智能、更高效的拨号方式。

例如，一种方法是在进行出站呼叫时使用多个电话号码。如果客户觉得没有被同一个号码反复呼叫，他们就更有可能接听电话。实际上，反复使用相同的电话号码肯定会让客户和潜在客户感到恼火，他们可能会觉得与他们联系的频率过高。

措施 8：与应用程序供应商互动

提供设备端呼叫屏蔽功能的应用程序在所有主流手机中都很常见。许多应用程序均使用来自其他商业实体的屏蔽服务，有些允许用户众包垃圾邮件号码，而另一些则与主要运营商合作。跨地区和应用程序提供商解除对您的号码的屏蔽通常具有挑战性，有时需要支付费用。一些提供商提供免费商业注册程序，而另一些提供商则不提供补救机会。您可能需要研究您所在区域的常用应用程序或您的客户群使用的应用程序，然后直接使用这些服务。

措施 9：在您的外联策略中添加消息收发，让客户知道您的身份

不可避免的是，您最终会得到一个您无法接通的未应答呼叫列表。有多种创造性方法可以将短信用于潜在客户。这里有一些方法可以提高潜在客户的应答率。

  1. 在打电话之前发送短信，让他们知道您的身份以及您将在何时打电话，也可以选择让他们重新安排到更方便的时间。

  2. 如果潜在客户没有接听，请发送一条短信，让他们重新安排通话时间或请求回电。

  3. 通过能引起潜在客户共鸣的促销优惠或折扣，与潜在客户重新互动。

措施 10：验证您的出站呼叫策略

数据驱动型决策和持续改进是通过出站呼叫策略实现业务价值的关键。将每项运营变更视为实验，确保您可以衡量和比较其有效性。

建议创建自定义报告，以跟踪客户可达性和具体业务成果。您可以使用 Amazon Connect 的数据湖或诸如 QuickSight 之类的 AWS 服务，将联系跟踪记录数据与您自己的指标结合起来。确定基准后，您可以评估变更并进行优化以取得成功。