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在 Connect Customer 中模拟联系人转接和会议 - Amazon Connect Customer
暖转接的工作流冷转接的工作流联系分段限制

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

在 Connect Customer 中模拟联系人转接和会议

本主题适用于已将外部语音系统与 Connect Customer Contactor Lens 集成在一起的开发者。

您的外部语音系统可能支持联系转接（冷转接和暖转接）以及电话会议（单个通话中有多个座席参与）。您可以通过调用CreateContact和 StopContactAPI 将这些案例发送给 Connect Customer。这些 API 创建了一个类似于原生 Connect 客户语音联系人的联系链。通话的每个环节都会有自己的录音、联系人记录和分析，就像原生 Connect 客户语音联系人一样。

每一次座席与客户的互动都会由一个独立的联系分段来建模。

  • 要对向正在进行的呼叫中添加代理进行建模，您可以使用带有启动方法的 CreateContactAPI 创建新的联系人区段TRANSFER。转接联系通过其 previousContactId 被链接到之前的联系。

  • 如果启用，则会为每个联系分段独立生成通话录音，并在该分段完成后交付。

  • 为每个联系分段独立生成 Contact Lens 实时分析和通话后分析。

  • 为每个独立联系分段生成联系记录。

  • 要对离开呼叫的代理进行建模，您可以通过调用 StopContactAPI 来结束联系人区段。

暖转接的工作流

暖转接涉及在将客户置于保持状态的同时，座席向另一方介绍呼叫者的情况。

要使用联系 API 对暖转接进行建模，请执行以下工作流：

  1. 外部语音系统中的呼叫创建初始联系分段。

  2. 当新代理加入呼叫时，调用 CreateContactAPI。使用初始联系分段的 contactId 作为 PreviousContactId 参数。在 UserInfo 参数中提供新座席的 ID。

  3. 让初始座席在通话中向客户介绍新座席，然后挂断电话。

  4. 当初始代理与呼叫断开连接时，调用 StopContactAPI。

  5. 当通话在您的外部语音系统中结束时（收到 SIP BYE），联系链结束。

冷转接的工作流

冷转接涉及直接将客户从一个座席转接到另一个座席，而座席之间无任何介绍或上下文共享。

要使用联系 API 对冷转接进行建模，请执行以下工作流：

  1. 外部语音系统中的呼叫创建初始联系分段。

  2. 当初始代理与呼叫断开连接时，调用 StopContactAPI。

  3. 当新代理加入呼叫时，调用 CreateContactAPI。使用初始联系分段的 contactId 作为 PreviousContactId 参数。在 UserInfo 参数中提供新座席的 ID。

  4. 当通话在您的外部语音系统中结束时（收到 SIP BYE），联系链结束。

联系分段限制

一个链中最多可以有两个并发联系分段，因此最多总共 10 个联系分段。