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配置语音和聊天信息提取 - Amazon Connect Customer
步骤 1：创建信息提取定义步骤 2：使用 “提取信息” 操作创建规则

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

配置语音和聊天信息提取

配置信息提取需要两个步骤：

  • 创建信息提取定义 — 定义要从联系人中提取哪些信息

  • 使用 “提取信息” 操作创建规则 -定义何时触发对匹配联系人的提取

步骤 1：创建信息提取定义

提取定义是实例级资源，用于定义从联系人中提取的内容。但是，它们仅在您将它们添加到规则（步骤 2）时才会生效。

创建提取定义

  1. 在 “联系客户” 导航窗格中，选择规则。

  2. 在 “规则” 页面上，选择 “信息提取” 选项卡。

  3. 选择 “创建信息提取定义” 。

  4. 配置信息提取标准：

    字段 说明

    名称

    要提取的信息的名称。该名称作为输入包含在提取过程中，并作为提取信息的标签出现（除非您指定显示标签）。例如：Reservation ID 或 Next steps promised。

    显示标签（可选）

    提取信息的标签。显示标签不用作提取过程的输入。

    即时提示

    提供上下文提示或指南，以确定要提取的特定信息。示例：A reservation identifier should be six characters long and only include letters A-Z and digits 0-9.

    如果找不到信息

    在联系人中找不到信息时要显示的内容。省略会完全隐藏该字段。使用备用词替换以指定固定值（例如，“未提供”）。
    提示

    不要过度设计提示提示 ——即时工程已经由对话分析来处理。保持提示的简短和描述性。

  5. 选择保存。

您可以随时编辑提取定义。更改适用于编辑后处理的联系人。

对要提取的每条信息重复此过程。您可以创建多个提取定义，并在不同的规则中有选择地使用它们。

逐字信息提取标准示例：

Name 即时提示

首选名字

客户向代理介绍自己时使用的名字。

包含发票号

分配给特定发票的唯一标识符，以 “I-” 开头，然后是四位数的年份，然后是 “-”，然后是八位数。

预留 ID

分配给特定预订的唯一标识符，由六个字符组成，仅包含字母 A-Z 和数字 0-9。

派生信息提取标准示例：

Name 即时提示

联系原因

导致客户联系代理的主要原因或问题，如客户在对话开始时所述。

提供的分辨率

代理在联系期间采取了哪些措施来解决客户的疑虑或问题。

承诺采取下一步措施

代理告诉客户的下一步措施（如果有的话）将在谈话之后进行。

步骤 2：使用 “提取信息” 操作创建规则

规则用于触发信息提取过程。向规则添加信息提取定义以激活匹配联系人的提取。

使用信息提取创建规则

  1. 在 “联系客户” 导航窗格中，选择规则。

  2. 选择创建规则，然后选择对话分析。

  3. 对于 W hen（事件源），选择以下选项之一：

    事件源 处理时 结果显示在哪里

    After-call 工作分析可用

    在接触后工作期间。

    CCP（提取的信息控件），联系人详细信息页面

    聊天分析可用后

    在接触后工作期间。

    联系详细信息页面

    Post-call 分析可用

    在触点关闭和接触后工作完成之后。

    联系人搜索，联系人详细信息页面

    Post-chat 分析可用

    在触点关闭和接触后工作完成之后。

    联系人搜索，联系人详细信息页面
    注意

    如果联系后分析规则触发了已由通话后工作分析规则完成的信息提取，则会跳过提取，不会进行第二次处理。

    注意

    信息提取不适用于实时通话分析或实时聊天分析事件源。

  4. 定义您的规则条件。选择下一步。

    提示

    如果您希望对大多数联系人进行信息提取，请将条件设置为与代理或队列相匹配，而不是与特定关键字相匹配。这提供了广泛的覆盖范围，同时仍然可以灵活地将提取范围限制在相关的联系人类型上。

  5. 在 “操作” 下，选择 “提取信息” 。

  6. 选择要包含在此规则中的信息提取定义。您可以选择多个定义。

  7. （可选）添加其他操作。提取的信息可在以下操作中作为注入变量获得：

    • 发送电子邮件 -将提取的信息插入电子邮件主题或正文。

    • 创建任务 -在任务名称或描述中包含提取的信息。

    • 创建案例 -将提取的信息映射到案例字段。

    • 发送通知 -在通知消息中包含提取的信息。

    要插入提取的信息，请使用变量选择器（或键入@）并从可用的信息名称中进行选择。

  8. 选择保存。