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Connect 客户工作负载的成本优化

成本优化包括运行系统以最低价位交付商业价值的能力。本节概述了围绕 Connect Customer 工作负载成本优化的设计原则、最佳实践和问题。您可以在成本优化支柱—— AWS Well-Architected 框架中找到有关实施的规范性指导。

考虑以下几个方面来优化 Connect 客户工作负载的成本。

区域选择

选择Connect客户区域是客户在采用Connect客户处理联络中心工作负载时首先做出的决定之一。虽然延迟和语音质量是区域选择的重要方面，但您也应该从成本角度评估区域选择。根据您选择实例化 Connect Customer 实例的区域，各个国家/ AWS 地区的每日申报电话号码和每分钟入站使用量的电话定价可能会有所不同。您可以在 Con nect 客户定价页面上找到每个地区的电话价格。

回拨

在呼叫量较高或等待时间较长期间，您可以在流中为呼叫方提供回拨。您可以使用回拨来降低成本并改善联系人的体验质量。当您的联系人选择接听回拨时，Connect Customer 将保留队列中的位置并允许来电者断开连接。当代理可以为您的联系人提供服务时，Connect Customer 将拨打配置为将联系人连接到您的代理的号码进行外呼。创建时，每个实例中都包含一个示例回拨流。您还可以使用 AWS Lambda 和 Amazon DynamoDB 来防止重复的回拨请求。

仓储服务

借助 Connect Customer，您可以配置您的实例和流程，以存储呼叫者互动的通话录音和聊天记录，以实现合规、质量监控和培训目的。除非座席已连接到呼叫方，否则不会对语音联系进行录制。如果连接了多个座席，则每个座席都将有相关的通话录音或转录。Connect 客户根据您的亚马逊 S3 生命周期策略配置将录音存储在亚马逊 S3 中。通过将通话录音存储在 Amazon S3 中，您可以使用 Amazon S3 存储层来管理保留和优化成本。例如，您可以使用 Amazon S3 生命周期管理功能转换对象，将三个月前的通话录音和转录移至 Amazon Glacier，以降低存储成本。

Self-service

与传统的基于许可的联络中心相比，Connect Customer的即用即付定价模式可以降低成本。然而，跨越自动呼叫分配 (ACD) 系统、IVR、电话和人力资源管理 (WFM) 系统的传统联络中心基础设施对联络中心运营的总体成本的贡献相对较小。联络中心成本的最大贡献因素通常来自人力资本和为座席提供运营环境所需的房地产。Connect 客户流程可以原生使用 Amazon Lex for NLU、NLP 和 ASR，Amazon Polly for Lex逼真 Text-to-Speech (TTS)，通过语音和文字打造极具吸引力的用户体验和自然的对话互动。通过在 Connect 客户呼叫中心使用 Amazon Lex 聊天机器人，来电者无需与客服人员通话即可执行更改密码、申请账户余额或安排预约等任务。这些自助服务选项可改善客户体验并降低每次联系的成本。

Click-to-call

您可以在 Connect Customer 中使用点击通话通过网络或移动应用程序进行身份验证的 StartOutboundVoiceContactAPI 发起语音通话，从而减少呼叫处理时间并提高体验质量。通过这种方法，您可以让您的联系人绕过 IVR 身份验证，将上下文信息（如网址、最近 web/mobile 活动和用户数据）传递到您的流程，从而创建动态的个性化体验。例如，一个联系人正在浏览您的网站以购买商品，或金融机构成员已在移动应用程序中通过身份验证，并希望与座席讨论最近的交易。

将语音联系重定向到聊天

借助 Connect Customer，您可以允许客服同时处理多个聊天对话，而他们只能处理一个语音对话。当您没有可用的语音座席时，您可以向客户发送短信，以提供用于立即与座席聊天的链接。

使用软电话代替座机

建议座席使用软电话而不是座机。由于通话和音频通过 PSTN 扩展到座席，因此使用座机会产生与之相关的成本。

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