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“连接客户” 中的语音频道 - Amazon Connect Customer
通话架构不同配置的应用场景

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

“连接客户” 中的语音频道

重要

尝试联系 Amazon 寻求支持？ 参见 Amazon Customer Service（Amazon 订单和配送）或 AWS 支持（Amazon Web Services）。

Connect Customer 提供多种选择，使您的公司能够拨打和接听电话。Connect Customer 的一大优势是为您 AWS 管理电话基础设施：运营商连接、冗余和路由。而且，它是可扩展的。

本主题介绍了 Connect Customer 为电话提供的选项，这可以帮助您构建满足业务需求的解决方案。

通话架构

Connect Customer 提供在 Connect 客户支持的所有 AWS 地区托管免费电话和直拨号码 (DID) 的功能。您可以在单个实例中同时使用这两种类型的号码。支持 countries/regions 和费用的完整列表位于 Connect 客户定价页面。

AWS 管理与我们的运营商网络的连接，为 Connect Customer 支持的每个地区的多家运营商提供不同的连接。当在一个区域中部署 Connect Customer 时，我们会利用 AWS 可用区设计的内置冗余为多个数据中心提供多个运营商接口。您可以在此处查看如何 AWS 管理区域的设计。

除了分布在多个可用区域的Connect客户服务外， AWS 还有多个电话提供商。这些提供商有多个指向这些可用区中的数据中心的链接。这样可以确保如果运营商的单条甚至多条链路出现故障，则有替代路线可用，以确保服务仍然可用。

要了解有关 Connect Customer 架构的更多信息，请参阅“互联客户” 架构指南。

  • AWS 作为负责任组织管理免费电话号码

    这些电话号码是带有不同前缀代码的电话号码，拨打该号码是免费的。此类号码允许呼叫者拨打该地区以外的企业或个人，而无需支付长途电话费。

    在美国，联邦通信委员会规定了获取和使用免费电话号码的规则。在其他国家，类似的管理机构确保此类数字的管理和分配符合当地法律。

    当您申领美国免费电话号码或将其移植到Connect Customer时，我们会向SOMOS注册该号码。https://www.somos.com/注册号码后，我们可以选择多个运营商来提供路由和运营商冗余。这提供了最高级别的可用性，从而确保即使运营商完全中断，号码仍然可用。享有此级别的服务需要额外付费，因为这类电话号码的价格比直拨号码高，但服务可靠性和客户体验使其成为最具吸引力的选项。

  • 本地电话号码

    直接内部拨号 (DID) 在欧洲也称为直接拨入 (DDI)，是电话公司向用户提供的一项电信服务。DID 号码提供可与本地用户的拨号模式匹配的本地电话号码。例如，在美国华盛顿州西雅图，本地拨号模式为 +1 (206)-NXX-XXXX。DID 号码的提供商将提供采用 +1(206) 模式的号码以与本地拨号匹配。

    在美国，DID 号码由国家公用事业委员会管理。DID 号码由单个运营商管理。虽然它们是便携式的，但不能通过 balanced/managed 多个承运人装载。这使它们不如免费电话号码可靠。

    使用 DID 号码，您可以在进行出站呼叫时显示本地呼叫线路识别，并向入站呼叫方显示本地状态。这对于提高客户应答出站和排队回拨呼叫的可能性非常有用。如果您没有发布免费电话号码，它还可以向客户显示您在他们所在地区本地，可提供比长途电话更便宜的入站路由。

    由于 DID 号码是串接到单个运营商的，因此 Connect 客户不为 DID 号码提供运营商冗余。我们确实在多个可用区中提供了链接冗余，因此即使一个链接出现故障，该运营商仍在其他位置具有可用设施来传递呼叫。DID 号码对单个号码可容纳的呼叫数量也有容量限制，这个数字因区域而异。如果您计划使用 DID 号码作为主要呼入渠道，并且预计每个号码会有 100 多个并发呼叫，那么与您的 AWS 客户团队合作，确保您正确启用了正确类型的 DID 号码。

    DID 号码比免费电话号码便宜，但没有免费电话号码的冗余和广泛的地理覆盖范围。对您的企业而言，对数字进行本地化可能是一个有吸引力的选择。

不同配置的应用场景

使用 “连接客户” 重新开始

在此案例中，仅使用申请号码流程选择新号码。有关说明，请参阅获取本地免费电话或 DID Connect 客户电话号码。

从另一个客户迁移到 Connect 客户 provider/platform

如果您要从其他平台迁移到 Connect 客户，我们建议您从概念验证开始，然后逐步迁移到 Connect 客户。

  • 最佳做法是将您的现有号码转发到Connect Customer中申领的新号码（或多个号码），直到您完全转换为止。

  • 完全转换后，使用移植流程将您的号码导入 Connect Customer。

  • 这为您提供了退路，以防您出现迁移问题。

维护两个单独的平台

在某些情况下，您可能有多个需要电话的联络中心平台。下面概述了如何对此进行配置：

  • 选择一个平台作为初始呼叫处理服务，然后转发到其他平台。

  • 如果Connect Customer是主要的呼叫处理平台，则可以移植或申领号码。您将设计流，以使用您将在流中提供的电话号码将呼叫转接到其他平台。

  • 如果外部平台是主要呼叫处理器，则需要将该平台配置为将呼叫转接到您在Connect Customer中申领的号码。选择免费电话号码，这将以更高的成本为您提供更好的冗余和容量，也可以选择一组DID号码来终止对Connect Customer的呼叫。

  • 对于该用例，我们建议您 AWS 寻求解决方案架构支持，以确保您的联络中心架构良好，以实现最佳结果。