Práticas recomendadas do AWS End User Messaging SMS.

Para obter os melhores resultados na criação e no envio de mensagens, sugerimos executar as práticas recomendadas a seguir.

Melhores práticas de SMS e MMS

Além disso, as operadoras de telefonia móvel auditam continuamente remetentes de SMS e MMS em massa e limitam ou bloqueiam as mensagens dos remetentes que elas determinam que estão enviando mensagens não solicitadas.

O envio de conteúdo não solicitado também é uma violação da Política de uso aceitável da AWS. A equipe do AWS End User Messaging SMS audita rotineiramente mensagens SMS e MMS e pode limitar ou bloquear sua capacidade de enviar mensagens se parecer que você está enviando mensagens não solicitadas.

Em muitos países, regiões e jurisdições, há graves penalidades para o envio de mensagens SMS ou MMS não solicitadas. Por exemplo, nos Estados Unidos, o Telephone Consumer Protection Act (TCPA) afirma que os consumidores podem ganhar indenizações de US$ 500 a US$ 1.500 (pagos pelo remetente) para cada mensagem não solicitada que recebem.

Cumprir as leis, os regulamentos e os requisitos da operadora

Você pode enfrentar multas e penalidades significativas se violar as leis e os regulamentos dos lugares onde seus clientes residem. Por esse motivo, é importante compreender as leis relacionadas a mensagens SMS e MMS em cada país ou região em que você faz negócios.

A lista a seguir inclui links para as principais leis que se aplicam às comunicações SMS e MMS em alguns dos mercados importantes em todo o mundo. Este guia não abrange as leis para todas as regiões e por isso é importante que você pesquise e se informe sobre elas.

Como remetente, essas leis podem se aplicar a você mesmo que sua empresa ou organização não esteja sediada em um desses países. Algumas das leis nesta lista foram originalmente criadas para abordar e-mails ou chamadas de telefone não solicitados, mas foram interpretados ou expandidos para que fossem aplicados às mensagens SMS e MMS. Outros países e regiões podem ter suas próprias leis relacionadas à transmissão de mensagens SMS e MMS. Consulte um advogado em cada país ou região em que seus clientes estão localizados para obter orientação jurídica.

Conteúdo de mensagem proibido

A seguir estão as categorias gerais de conteúdo proibidas para todos os tipos de mensagens em todo o mundo. Alguns países podem permitir conteúdo na lista na tabela a seguir, mas nenhum país permite ativamente conteúdo não solicitado. Alguns países ou operadoras de celular exigem que você registre seu número ou ID de remetente com eles antes que as mensagens ao vivo sejam ativadas. Ao usar ou registrar um número como remetente, siga as diretrizes a seguir:

Obter permissão

Nunca envie mensagens a destinatários que não tenham solicitado explicitamente o recebimento dos tipos específicos de mensagens que você planeja enviar. Não compartilhe listas de aceitação, mesmo entre organizações da mesma empresa.

Se os destinatários puderem se cadastrar para receber suas mensagens usando um formulário on-line, adicione sistemas para evitar que scripts automatizados inscrevam pessoas sem o conhecimento delas. Você também deve limitar o número de vezes que um usuário pode enviar um número de telefone em uma única sessão.

Ao receber uma solicitação de aceitação de SMS ou MMS, envie uma mensagem ao destinatário pedindo para confirmar que ele deseja receber mensagens de você. Não envie a esse destinatário mensagens adicionais enquanto ele não confirmar a assinatura. Uma mensagem de confirmação de inscrição pode ser parecida com o exemplo a seguir:

Text YES to join ExampleCorp alerts. 2 msgs/month. Msg & data rates may apply. Reply HELP for help, STOP to cancel.

Mantenha registros que incluem a data, a hora e a origem de cada solicitação de inclusão e confirmação de inscrição. Isso pode ser útil se uma operadora ou uma agência reguladora solicitar, e também pode ajudar você a realizar auditorias de rotina de sua lista de clientes.

Fluxo de trabalho de aceitação

Em alguns casos, como o registro de código curto ou de chamada gratuita dos EUA, as operadoras de celular exigem que você forneça modelos ou capturas de tela de todo o seu fluxo de trabalho de aceitação. Os modelos ou as capturas de tela devem ser bem semelhantes ao fluxo de trabalho de aceitação que seus destinatários concluirão.

Seus modelos ou capturas de tela devem incluir todas as seguintes divulgações necessárias para manter o mais alto nível de conformidade.

O exemplo a seguir está em conformidade com os requisitos das operadoras de celular para um caso de uso de autenticação multifator.

Ele contém texto e imagens finalizados e mostra todo o fluxo de aceitação, complementado por anotações. No fluxo de aceitação, o cliente precisa tomar medidas distintas e intencionais para fornecer seu consentimento para receber mensagens de texto e todas as divulgações necessárias estão incluídas.

Outros tipos de fluxo de trabalho de aceitação

As operadoras de celular também aceitarão fluxos de trabalho de aceitação fora de aplicativos e sites, como aceitação verbal ou por escrito, desde que estejam em conformidade com o descrito na seção anterior. Um fluxo de trabalho de aceitação compatível e um script verbal ou por escrito obterão o consentimento explícito do destinatário para receber um tipo específico de mensagem. Por exemplo, um roteiro verbal que um atendente de suporte usa para obter consentimento antes de gravar em um banco de dados de serviços ou um número de telefone listado em um folheto promocional. Para fornecer um modelo desses tipos de fluxo de trabalho de aceitação, você pode fornecer uma captura de tela de seu script de aceitação, material de marketing ou banco de dados onde os números são coletados. As operadoras de celular poderão ter perguntas adicionais sobre esses casos de uso se uma aceitação não estiver clara ou se o caso de uso exceder determinados volumes.

Página de Termos e Condições específicos de SMS e MMS

As operadoras de celular também exigem que você disponibilize um conjunto específico de Termos e Condições de SMS e MMS para seus clientes. Os termos e condições a seguir estão em conformidade com os requisitos das operadoras móveis. Você pode copiar esses termos e modificá-los de acordo com seu caso de uso.

Não enviar mensagens para listas antigas

As pessoas mudam de número de telefone com frequência. Um número de telefone pelo qual você obteve consentimento para entrar em contato há dois anos pode pertencer a outra pessoa hoje. Não use uma lista antiga de números de telefone para um novo programa de mensagens. Se você fizer isso, é provável que algumas mensagens sejam malsucedidas porque o número já não está em serviço ou porque algumas pessoas optaram por sair porque não se lembravam de ter dado o seu consentimento.

Fazer auditoria em suas listas de clientes

Se você envia SMS ou MMS recorrentes, faça uma auditoria em suas listas de cliente regularmente. Fazer uma auditoria nas listas de clientes ajudam a garantir que somente os clientes interessados em receber as mensagens são aqueles que as recebem.

Ao fazer uma auditoria em sua lista, envie a cada cliente incluído uma mensagem que lembre a ele que está inscrito e ofereça informações sobre o cancelamento da inscrição. Uma mensagem de lembrete pode ser parecida com o exemplo a seguir:

You're subscribed to ExampleCorp alerts. Msg & data rates may apply. Reply HELP for help, STOP to unsubscribe.

Manter registros

Mantenha registros que mostram quando cada cliente solicitou o recebimento de mensagens SMS e MMS e quais mensagens você enviou para cada cliente. Muitos países e regiões do mundo exigem remetentes de SMS e MMS para manter esses registros de uma forma que possam ser facilmente recuperados. Operadoras de celular também podem solicitar essas informações a qualquer momento. As informações exatas que você deve fornecer variam de acordo com o país ou região. Para obter mais informações sobre os requisitos para manter registros, analise os regulamentos sobre o envio de mensagens SMS comerciais em cada país ou região dos clientes.

Às vezes, uma operadora ou agência reguladora pedem para fornecermos um comprovante de que um cliente optou por receber mensagens de você. Nesses casos, o Suporte entra em contato com você com uma lista das informações que a operadora ou agência exigem. Se você não conseguir fornecer as informações necessárias, poderemos pausar a sua capacidade de enviar outras mensagens SMS e MMS.

Torne suas mensagens claras, sinceras e concisas

O SMS é um meio que tem especificidades. O limite de 160 caracteres por mensagem determina que suas mensagens sejam concisas. Técnicas que você pode usar em outros canais de comunicação, como e-mail, podem não se aplicar ao canal de SMS e até parecer desonestas ou enganosas quando usadas com mensagens SMS. Se o conteúdo de suas mensagens não estiver de acordo com as práticas recomendadas, os destinatários poderão ignorá-las. Na pior das hipóteses, as operadoras de celular poderão identificar suas mensagens como spam e bloquear futuras mensagens de seu número de telefone.

O MMS tem um limite de 1.600 caracteres para o corpo da mensagem. Sua mensagem não precisa ser concisa, mas ainda assim deve seguir as melhores práticas.

A seguinte seção fornece algumas dicas e ideias para criar um corpo de mensagem SMS eficaz.

Identificar-se como remetente

Seus destinatários devem identificar imediatamente que uma mensagem é sua. Os remetentes que seguem essa prática recomendada incluem um nome de identificação (“nome do programa”) no início de cada mensagem.

Não tentar fazer com que a mensagem pareça uma mensagem particular

Alguns profissionais de marketing ficam tentados a dar um toque pessoal às mensagens fazendo com que pareçam vir de uma pessoa. No entanto, essa técnica pode fazer sua mensagem parecer uma tentativa de phishing.

Ter cuidado ao falar sobre dinheiro

Os golpistas geralmente se aproveitam do desejo das pessoas de economizar e receber dinheiro. Evite que as ofertas pareçam muito boas para serem verdadeiras. Não use a sedução de dinheiro para enganar as pessoas. Não use símbolos monetários para indicar dinheiro.

Usar somente os caracteres necessários

Muitas vezes, as empresas tendem a proteger suas marcas registradas incluindo símbolos como ™ ou ® nas mensagens. No entanto, esses símbolos não fazem parte do conjunto padrão de caracteres que pode ser incluído em uma mensagem SMS de 160 caracteres. Esses caracteres são conhecidos como alfabeto GSM. Quando você envia uma mensagem com esses caracteres, ela é enviada automaticamente usando um sistema de codificação de caracteres diferente, que aceita apenas 70 caracteres por cada parte da mensagem. Por isso, sua mensagem pode ser dividida em várias partes. Como há cobrança por cada parte da mensagem enviada, isso pode ter um custo superior ao que você espera para enviar a mensagem completa. Além disso, os destinatários podem receber várias mensagens sequenciais de você em vez de uma única mensagem. Para obter mais informações sobre a codificação de caracteres do SMS, consulte Limites de caracteres de SMS.

Usar links válidos e seguros

Se a sua mensagem incluir links, confira-os para verificar se eles funcionam. Teste seus links em um dispositivo fora da sua rede interna para confirmar se eles estão funcionando corretamente. Devido ao limite de 160 caracteres das mensagens SMS, URLs muito longos podem ser divididos em várias mensagens. Você precisa usar domínios de redirecionamento para fornecer URLs curtos. No entanto, você não deve usar serviços gratuitos de encurtamento de links, como tinyurl.com ou bitly.com, porque as operadoras tendem a filtrar mensagens que incluem links nesses domínios. No entanto, você pode usar serviços pagos de encurtamento de links, desde que os links apontem para um domínio dedicado ao uso exclusivo de sua empresa ou organização.

Limitar o número de abreviações utilizadas

A limitação de 160 caracteres do canal de SMS leva alguns remetentes a acreditar que precisam usar abreviações extensivamente em suas mensagens. No entanto, o uso excessivo de abreviações pode parecer pouco profissional para muitos leitores e fazer com que alguns usuários denunciem sua mensagem como spam. É plenamente possível escrever uma mensagem coerente sem usar um número excessivo de abreviações.

Responder de maneira apropriada

Quando um destinatário responde suas mensagens, responda com informações úteis. Por exemplo, quando um cliente responder a uma de suas mensagens com a palavra-chave "AJUDA", envie informações sobre o programa no qual ele está inscrito, o número de mensagens que você vai enviar por mês e as maneiras com as quais ele pode entrar em contato com você para obter mais informações. Uma resposta a uma mensagem de AJUDA pode ser parecida com o exemplo a seguir:

HELP: ExampleCorp alerts: email help@example.com or call 425-555-0199. 2 msgs/month. Msg & data rates may apply. Reply STOP to cancel.

Quando um cliente responder com a palavra-chave "PARAR", explique que ele não receberá mais mensagens. Uma resposta a uma mensagem de PARAR pode ser parecida com o exemplo a seguir:

You're unsubscribed from ExampleCorp alerts. No more messages will be sent. Reply HELP, email help@example.com, or call 425-555-0199 for more info.

Ajustar seu envio com base no envolvimento

As prioridades de seus clientes podem mudar ao longo do tempo. Se os clientes não acham mais suas mensagens úteis, eles podem querer cancelar a inscrição para suas mensagens ou até mesmo informar suas mensagens como não solicitadas. Por esses motivos, é importante que você ajuste suas práticas de envio com base no envolvimento do cliente.

Você precisa ajustar a frequência de suas mensagens para clientes que raramente interagem com elas. Por exemplo, se você envia mensagens semanais para clientes envolvidos, pode criar uma compilação mensal separada para os clientes com menos envolvimento.

Por fim, remova das suas listas de clientes aqueles que não têm nenhum envolvimento. Essa etapa impede que os clientes fiquem frustrados com suas mensagens. Isso também gera economia e ajuda a proteger sua reputação como remetente.

Enviar em momentos adequados

Envie mensagens durante o horário comercial normal. Se você envia mensagens na hora do jantar ou no meio da noite, há uma boa chance de que seus clientes cancelarão a inscrição de suas listas para não serem mais perturbados. Talvez você queira evitar o envio de mensagens SMS ou MMS quando seus clientes não puderem responder imediatamente.

Se você enviar campanhas ou jornadas para públicos muito grandes, confira as taxas de throughput de seus números do telefone originador. Divida o número de destinatários pela taxa de throughput para determinar quanto tempo levará para enviar mensagens a todos os destinatários.

Evitar a fadiga entre canais

Se você usa vários canais de comunicação (como e-mail, SMS, MMS e mensagens push) em suas campanhas, não envie a mesma mensagem em cada canal. Quando você envia a mesma mensagem ao mesmo tempo em mais de um canal, seus clientes provavelmente percebem o comportamento de envio como irritante em vez de útil.

Usar códigos curtos dedicados

Se você usa códigos simplificados, mantenha um separado para cada marca e cada tipo de mensagem. Por exemplo, se a sua empresa tem duas marcas, use um código simplificado separado para cada uma. Da mesma forma, se você enviar mensagens transacionais e promocionais, use um código curto separado para cada tipo de mensagem ou registre o código curto uma vez para transações e crie outro registro para promocionais. Para obter mais informações sobre como solicitar códigos curtos, consulte Solicitar um número de telefone no AWS End User Messaging SMS.

Verificar seus números de telefone de destino

Ao enviar mensagens SMS e MMS por meio do AWS End User Messaging SMS, é cobrado por cada parte da mensagem que você envia. O preço pago por parte da mensagem varia de acordo com o país ou a região do destinatário. Para obter mais informações sobre preços de SMS e MMS, consulte Preços de mensagens para usuários finais da AWS.

Quando o AWS End User Messaging SMS aceita uma solicitação para enviar uma mensagem SMS ou MMS, você é cobrado pelo envio dessa mensagem. Essa afirmação se aplica mesmo que o destinatário pretendido não receba realmente a mensagem. Por exemplo, se o número de telefone do destinatário não estiver mais em serviço ou se você enviou a mensagem para um número de celular inválido, você ainda será cobrado pelo envio da mensagem.

O AWS End User Messaging SMS aceita solicitações válidas para enviar mensagens SMS e tenta entregá-las. Por esse motivo, você deve validar se os números de telefone para os quais você envia mensagens são números de celular válidos. Você pode usar o serviço de validação de número de telefone do Amazon Pinpoint para determinar se um número de telefone é válido e qual é o tipo de número (como celular, telefone fixo ou VoIP). Para obter mais informações, consulte Validar números de telefone no Guia do desenvolvedor do Amazon Pinpoint.

Ter a redundância em mente ao projetar

Para programas de mensagens de missão crítica, recomendamos configurar o AWS End User Messaging SMS em mais de um Região da AWS. AWS O End User Messaging SMS está disponível em várias Regiões da AWS. Para uma lista completa das Regiões onde o AWS End User Messaging SMS está disponível, consulte a Referência geral da AWS.

Os números de telefone que você usa para mensagens SMS ou MMS, inclusive códigos curtos, códigos longos, números gratuitos e números 10DLC, não podem ser replicados entre Regiões da AWS. Por isso, para usar o AWS End User Messaging SMS em várias Regiões, você deve solicitar números de telefone separados em cada Região em que deseja usar o AWS End User Messaging SMS. Por exemplo, se você usar um código curto para enviar mensagens de texto a destinatários nos Estados Unidos, precisará solicitar códigos curtos separados em cada Região da AWS que pretenda usar.

Em alguns países, você também pode usar vários tipos de número de telefone para aumentar a redundância. Por exemplo, nos Estados Unidos, você pode solicitar códigos curtos, números 10DLC e números gratuitos. Cada um desses tipos de número de telefone segue um caminho diferente até o destinatário. Ter vários tipos de número de telefone disponíveis, seja na mesma Região da AWS ou distribuídos por várias Regiões da AWS, oferece uma camada adicional de redundância, que pode ajudar a melhorar a resiliência.

Gerenciar números de telefone desativados

Um número de telefone desativado significa que o assinante do celular encerrou o serviço ou transferiu o número de telefone para uma operadora de rede móvel diferente. Com o tempo, os números desativados são reciclados e reatribuídos a novos assinantes. Portanto, é possível enviar por engano uma mensagem SMS ou MMS para um número de telefone que agora pertence a um assinante diferente, que não tenha optado por participar do seu programa de mensagens SMS ou MMS.

Os provedores de rede móvel frequentemente publicam relatórios de desativação que contêm uma lista atual de números de telefone desativados em suas redes. Esses relatórios são publicados para ajudar a manter sua lista de envio de SMS ou MMS atualizada e em conformidade.

Por que lidar com números de telefone desativados é importante?

Nos EUA, a Federal Communications Commission (FCC – Comissão Federal de Comunicações) considera spam o envio de mensagens para um número de telefone que pertence a um assinante que não optou por participar de seus projetos. Essa postura pode resultar em reclamações de usuários finais e provedores de rede móvel, o que pode levar a auditorias e colocar o envio de mensagens SMS e MMS em risco de ser totalmente bloqueado pelas operadoras de rede móvel. Na pior das hipóteses, a FCC pode impor multas ou você pode estar sujeito a uma ação coletiva.

Além disso, ao enviar mensagens SMS ou MMS por SMS de AWS End User Messaging SMS, cada parte da mensagem enviada é cobrada. Ao manter suas listas de usuários finais atualizadas, você pode evitar cobranças em mensagens desnecessárias.

O AWS End User Messaging SMS fornece uma cópia dos relatórios de desativação para permitir que você mantenha todas as suas listas de usuários finais atualizadas periodicamente. Esses relatórios são provenientes de provedores de rede móvel e são processados diariamente. Cada relatório contém uma lista de números de telefone que foram desativados nas redes da operadora de rede móvel. Você deve baixá-los e compará-los com sua lista de usuários finais existente. Exclua todos os números de telefone de suas listas de usuários finais que foram desativados.

Solicitar relatórios de desativação

Antes de obter uma cópia de um relatório de desativação, você deve primeiro solicitar um relatório de desativação por meio de uma solicitação da API GET OBJECT do Amazon S3 usando a opção de buckets REQUESTER PAYS para baixar um arquivo. Para obter mais informações sobre os buckets de pagamentos pelo solicitante, consulte Baixar objetos em buckets de pagamentos pelo solicitante no Guia do usuário do Amazon S3.

Você paga por solicitações feitas em buckets e objetos do S3 que exigem a opção de pagamento do solicitante. Os custos de solicitação do S3 são baseados no tipo de solicitação e são cobrados de acordo com a quantidade de solicitações. Para obter mais informações sobre os custos de solicitação do S3, consulte Definição de preços do Amazon S3.

O AWS End User Messaging SMS fornece dois tipos de relatórios de desativação. Para facilitar o uso, se quiser o relatório de desativação mais recente, você pode enviar uma solicitação usando o formato de objeto mais recente. Se quiser um relatório de desativação para uma data específica, você pode enviar uma solicitação usando o formato de objeto específico da data.

O modelo a seguir pode ser usado para solicitar um relatório de desativação através do AWS CLI. Para obter mais informações sobre como configurar a AWS CLI, consulte Configurar a AWS CLI no Guia do usuário da AWS Command Line Interface.

Bucket name format: {region}-pinpoint-sms-voice/

Latest object format: /sms-deact-reports/{iso2}/latest-deact-report.csv

Date specific object format: /sms-deact-reports/{iso2}/{YYYY}-{MM}-{DD}-deact-report.csv

Nos exemplos anteriores, faça as seguintes alterações:

O exemplo a seguir mostra como solicitar o relatório de desativação mais recente usando comando o AWS CLI.

aws s3api get-object --bucket us-east-1-pinpoint-sms-voice --key sms-deact-reports/us/latest-deact-report.csv OUTFILE.csv --request-payer requester

O exemplo a seguir mostra como solicitar um relatório de desativação mais recente usando o comando AWS CLI.

aws s3api get-object --bucket us-east-1-pinpoint-sms-voice --key sms-deact-reports/US/2023-09-28-deact-report.csv OUTFILE.csv --request-payer requester

Depois que a solicitação da API GET OBJECT do Amazon S3 é enviada, o relatório de desativação é baixado para o OUTFILE.csv especificado no comando.

Com a API do Amazon S3, você pode obter uma lista de relatórios de desativação. Você pode listar os relatórios de desativação somente na pasta incorporada sms-deact-reports/us/.

O exemplo a seguir mostra como obter a lista de relatórios de desativação disponíveis.

aws s3api list-objects-v2 --bucket us-east-1-pinpoint-sms-voice --prefix "sms-deact-reports/us/" --request-payer requester

Melhores práticas para mensagens de voz

Esta seção contém várias práticas recomendadas relacionadas ao envio de mensagens de voz usando o AWS End User Messaging SMS. Essas práticas podem ajudar na satisfação de seus destinatários e podem protegê-lo de cobranças inesperadas.

Cumprir as leis e os regulamentos

Você pode enfrentar multas e penalidades significativas se violar as leis e os regulamentos dos lugares onde seus clientes residem. Por esse motivo, é importante compreender as leis relacionadas a chamadas de voz automáticas em cada país em que você faz negócios. Como remetente, essas leis podem ser aplicáveis a você mesmo que você não resida em um desses países. Você é responsável por cumprir todas as leis aplicáveis. Observe que algumas subdivisões nacionais têm regras mais rígidas do que seus países de origem. Por exemplo, vários estados dos EUA têm regras mais rígidas do que as leis federais dos EUA em relação às chamadas de voz. Essas informações não devem ser um aconselhamento jurídico. Consulte um advogado em cada país ou região em que seus clientes estão localizados para obter orientação jurídica.

Enviar em momentos adequados

Envie mensagens somente durante o horário comercial diurno normal no fuso horário de cada destinatário. Se você envia mensagens na hora do jantar ou no meio da noite, há uma boa chance de que seus clientes cancelarão a inscrição de suas listas para não serem mais perturbados. Além disso, muitos países e regiões restringem os dias e horários em que as pessoas podem receber mensagens automáticas. Embora os regulamentos variem de acordo com o país, é uma boa ideia não enviar mensagens antes das 9h ou após às 20h. Muitos países também proíbem o envio de mensagens aos domingos e feriados nacionais. Essas informações não devem ser um aconselhamento jurídico. Consulte um advogado em cada país ou região em que seus clientes estão localizados para obter orientação jurídica.

Evitar a fadiga entre canais

Se você usa vários canais de comunicação (como voz, e-mail, SMS e mensagens por push), não envie a mesma mensagem em vários canais, a menos que haja um bom motivo para fazer isso. Se você envia a mesma mensagem ao mesmo tempo em mais de um canal, seus clientes provavelmente percebem o comportamento como irritante em vez de útil.

Proteja-se contra fraudes de voz

Como as chamadas de voz podem ser caras, é importante proteger sua conta da AWS contra acesso não autorizado e monitorar os destinos das mensagens que você envia.

 

¹ Os preços cotados são de dezembro de 2021. As tarifas por minuto estão sujeitas a alterações. Para obter os preços atuais, consulte Preços de mensagens para o usuário AWS final.