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Fluxo de trabalho das jornadas do usuário
Esse fluxo de trabalho de jornadas do usuário envolve decisões que podem ser alteradas ou revertidas com pouco esforço ou impacto. A ênfase está em começar com uma versão básica da jornada do usuário e iterar com frequência e rapidez para chegar ao produto final. É raro que a jornada final do usuário seja exatamente igual à primeira proposta, então uma abordagem ágil e iterativa faz sentido para esse fluxo de trabalho.
O fluxo de trabalho das jornadas do usuário consiste em cinco fases: descoberta, design, criação, teste, implantação e suporte pós-lançamento.
Descoberta
Nessa fase, você reúne os fluxos e projetos existentes da jornada do usuário e os passa para a equipe de criação do fluxo de contato. Se eles não existirem ou se você quiser criar uma nova jornada do usuário, reúna as partes interessadas em um workshop e desenvolva de forma colaborativa uma estrutura de jornada do usuário em uma ferramenta de captura visual, como a seguinte:
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Ferramenta de tela visual — Use uma ferramenta como Microsoft PowerPoint, Microsoft Visio ou draw.io. Compartilhe a tela com todas as partes interessadas em um workshop. Adicione blocos e pontos de decisão para criar uma jornada end-to-end do usuário e adicione espaços reservados para etapas que devem ser confirmadas posteriormente (por exemplo, o texto exato ou a importação de um arquivo de áudio de mensagens em fila). Adicione o nome do proprietário que deve confirmar o espaço reservado.
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Entre em contato com o designer de fluxo: em vez de usar uma ferramenta de desenho como draw.io ou Visio, considere usar o designer de fluxo de contatos que está incluído no Amazon Connect para desenvolver e documentar a jornada do usuário por meio do compartilhamento de tela. Use os espaços reservados do bloco de prompt para etapas que devam ser confirmadas posteriormente (por exemplo, o texto exato ou a importação do arquivo de áudio de mensagens em fila). Use um bloco de prompt simples text-to-speech (TTS) para registrar o proprietário que está confirmando a etapa (por exemplo, “Colocar um arquivo de mensagem.wav na fila a ser fornecido por John Smith”). Isso permite que você realize end-to-end testes da jornada do usuário e da lógica de roteamento em paralelo.
Participantes do workshop:
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Gerentes de projetos
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Arquitetos de negócios e de soluções
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Analistas de negócios
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Proprietário e operador da linha de serviço
Projeto
A documentação do projeto é opcional. Depende do tamanho e da complexidade do fluxo de contatos. Se você usa o designer de fluxo de contato, que tem uma interface intuitiva de easy-to-follow fluxograma, a jornada é autodocumentada e representa a construção real dos fluxos de contato. Isso garante uma única fonte confiável durante o desenvolvimento rápido e ágil da jornada do usuário. Caso contrário, documentos de projeto autônomos para fluxos de contato deverão seguir o controle de alterações para evitar divergências da criação real ao longo do tempo.
Compilar
A configuração do Amazon Connect está disponível usando AWS CloudFormation modelos e APIs em ferramentas de infraestrutura como código (IaC). Use DevOps ferramentas para criar e gerenciar componentes do Amazon Connect, como perfis de segurança e fluxos de contato. Se você criar fluxos usando o designer de fluxo de contato, poderá incluir os fluxos em suas DevOps ferramentas de IaC e exportá-los manualmente como arquivos JSON.
nota
Você também pode começar a criar fluxos de contato em um ambiente de desenvolvimento enquanto outras AWS contas estão sendo criadas e exportar os fluxos para os ambientes de teste e produção quando suas instâncias do Amazon Connect estiverem prontas.
Teste
A fase de teste consiste em duas subfases sequenciais:
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Teste funcional: realizado de forma iterativa em sprints ágeis à medida que os fluxos de contato são criados no Amazon Connect. Realizado por: equipe de teste funcional
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Teste de aceitação do usuário (UAT): realizado somente após os fluxos de contato terem passado pelos testes funcionais. Executado por: usuários corporativos do cliente (uma equipe dedicada ou usuários da unidade de negócios da linha de serviço)
Implantar
Nessa fase, as credenciais do agente e do usuário são carregadas na instância de produção do Amazon Connect para que os usuários possam fazer login. Você deve carregar fluxos de contato somente depois que eles passarem com sucesso no teste de UAT na fase anterior. Solicite um número de telefone temporário no painel do Amazon Connect e atribua-o aos fluxos de contato. Esses números de telefone ficarão visíveis somente para a equipe do projeto, que os usará para fazer chamadas de teste. A equipe do projeto geralmente executa uma seleção de scripts do UAT durante esse processo. Essa abordagem fornece teste de preparação (pipe-clean) da jornada do usuário antes que o sistema entre em operação e agentes reais possam acessar o fluxo de trabalho. No horário de ativação programado, esse número temporário é substituído pelo número roteável publicamente usado pelos clientes. Esse é o ponto em que você passa para o novo sistema. Se necessário, você poderá reverter as alterações trocando o número de volta para a linha de serviço herdada.
Suporte pós-ativação (PGLS)
A equipe do projeto permanece engajada com as partes interessadas de linhas de serviços, as equipes de suporte business as usual (BAU) e os usuários finais durante as primeiras semanas após a entrada em operação da nova central de atendimento. A equipe do projeto pode ajudar os usuários a começarem a usar o novo sistema, a se envolverem na solução de problemas junto com a equipe de suporte BAU e a melhorar os fluxos de contato com base no feedback de clientes e agentes.
