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Fluxo de trabalho de base técnica
Esse fluxo de trabalho envolve decisões que exigem retrabalho significativo se forem alteradas, portanto, o fluxo de trabalho enfatiza o design cuidadoso, a ampla consultoria e o investimento inicial em processos e testes. DevOps
O fluxo de trabalho da base técnica consiste em cinco fases: descoberta e roteiro, design, criação, teste, implantação e suporte pós-lançamento.
Descoberta e roteiro
Nessa fase, você coleta informações e programa workshops para:
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Mapeamento no estado em que se encontra — examine sistemas e recursos, colete dados e se reúna SMEs para entender o estado atual do contact center.
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Projeto futuro e avaliação de lacunas: determine a experiência ideal para todos os agentes e clientes da central de atendimento para determinar o escopo do projeto.
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Plano de fechamento de lacunas: defina um roteiro para criar e implantar o estado futuro da central de atendimento.
Participantes do workshop:
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Gerentes de projetos
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Arquitetos comerciais, de soluções, técnicos e de segurança
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Proprietários de plataformas de infraestrutura
Projeto
Nessa fase, você produz documentos de design. Você pode ter suas próprias convenções ou processos para criar artefatos de design. Recomendamos incluir pelo menos três seções no documento de design: configuração, rede e segurança do Amazon Connect. Cada seção provavelmente terá grupos de partes interessadas diferentes e especializados para garantir revisões e aprovações eficazes, portanto, talvez seja mais prático criar documentos separados para essas três áreas. As partes interessadas devem incluir arquitetos, a equipe de segurança e conformidade e os proprietários da plataforma.
Criação
Nessa fase, você segue os princípios da infraestrutura como código (IaC) usando DevOps ferramentas para padronizar e gerenciar versões estáveis. Evite adotar um processo de criação manual, mesmo que isso ajude você a começar mais rapidamente, pois isso pode aumentar os riscos à estabilidade e o número de bugs à medida que a criação se torna mais complexa e é promovida aos ambientes de teste e produção. Se você não tiver suas próprias DevOps ferramentas, recomendamos que use AWS ferramentas como AWS CodePipeline e AWS CodeBuild, que podem ser ativadas rapidamente. Inclua o esforço para configurar essas ferramentas no escopo do projeto; elas serão benéficas a longo prazo e permitirão que você siga DevOps os princípios. Recomendamos que você crie pelo menos três AWS contas separadas para desenvolvimento, teste e produção. DevOps ferramentas e automação podem ajudar você a mover o código por esses ambientes.
Teste
A fase de teste consiste em três subfases sequenciais:
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Teste unitário: teste de componentes de infraestrutura individuais para garantir que estejam corretos e dentro das especificações do projeto. Executado por: desenvolvedores
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Teste de integração: teste de itens que formam limites de integração, como os serviços de gerenciamento de identidade do Microsoft Active Directory (AD). Executado por: desenvolvedores
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Teste de produto — End-to-end teste de jornadas funcionais em toda a infraestrutura; por exemplo, testar se cada evento do agente está registrado na ferramenta de monitoramento de segurança, se a chamada foi atendida e se a gravação da chamada está no bucket correto do Amazon Simple Storage Service (Amazon S3). Realizado por: equipe de teste funcional
Implantar
A infraestrutura deverá estar pronta para lidar com o tráfego ao vivo quando as viagens do usuário estiverem programadas para serem ativadas. O foco na fase de implantação é garantir que as cotas de AWS serviço atendam aos volumes de chamadas esperados e que o número de agentes simultâneos, a transferência de números ou o redirecionamento do serviço de números gratuitos (TFNS) estejam completos, e que a integridade dos sistemas de back-end seja monitorada à medida que os volumes de tráfego ao vivo aumentam. A equipe de segurança e conformidade também deve confirmar que a plataforma está pronta para o tráfego ao vivo do ponto de vista deles.
Suporte pós-ativação (PGLS)
A equipe do projeto permanece engajada com as equipes de suporte e os usuários finais de business as usual (BAU) durante as primeiras semanas após a entrada em operação da nova central de atendimento. A equipe do projeto pode ajudar os usuários a começarem a usar o novo sistema, a se envolverem na solução de problemas junto com a equipe de suporte da BAU e a melhorar a documentação de suporte com base no feedback.
