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Opção 3: Entrada para Connect Customer e saída para Avaya para transferência de agente - AWS Recomendações
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Opção 3: Entrada para Connect Customer e saída para Avaya para transferência de agente

Diagrama de arquitetura de entrada para Connect Customer e saída Avaya para transferência de agentes

  1. Um cliente liga para a central de atendimento do Connect Customer. O Connect Customer cumprimenta o cliente com um menu de boas-vindas e fornece ao chamador opções de menu de autoatendimento.

  2. O Connect Customer usa uma AWS Lambda função para criar um registro de cliente em uma instância de banco de dados do Amazon DynamoDB usando o UCID como chave primária.

  3. O Connect Customer inicia o Amazon Lex para iniciar o autoatendimento da chamada.

  4. O Amazon Lex invoca um hook de código de diálogo e executa a intenção usando uma função do Lambda.

  5. A função do Lambda insere todos os atributos do cliente durante a chamada e inicia o processo de roteamento de volta para a Avaya da seguinte forma:

    1. O Connect Customer faz uma chamada de API para o Amazon API Gateway.

    2. O Amazon API Gateway inicia uma função do Lambda que consulta a instância do banco de dados do Amazon DynamoDB e busca um número de discagem de saída do DNIS para a Avaya. Ele bloqueia o número DNIS e passa o número de discagem de volta para o Amazon Lex.

    3. O Amazon Lex repassa o número para o Connect Customer nos atributos da sessão.

  6. O Connect Customer usa esse número para ligar de volta paraAvaya.

  7. A Avaya faz uma chamada de API para o Amazon API Gateway.

  8. O Amazon API Gateway inicia uma função do Lambda que busca os atributos do cliente associados a esse número DNIS e libera o número de discagem para uso futuro.

  9. A Avaya encaminha a chamada e os atributos do cliente para o atendente.

Vantagens dessa arquitetura

  • Nenhum hardware ou licenciamento adicional é necessário para a Avaya.

  • Nenhuma linha telefônica adicional é necessária porque as chamadas são diretas para o Connect Customer.

Desvantagens dessa arquitetura

Desvantagens dessa arquitetura

  • Depois que a chamada for transferida paraAvaya, você continuará sendo cobrado pelas tarifas de serviço de voz e telefonia no Connect Customer porque o cliente ligou diretamente para o Connect Customer.