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Opção 2: Entrar em Avaya e saia para o Connect Customer usando uma teleconferência - AWS Recomendações
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Opção 2: Entrar em Avaya e saia para o Connect Customer usando uma teleconferência

Diagrama de arquitetura de entrada Avaya e saída do Connect Customer usando uma teleconferência

  1. Um cliente liga para a central de atendimento Avaya on-premises, a Avaya cumprimenta a pessoa que ligou com o menu de boas-vindas e fornece a ela as opções de menu de autoatendimento.

  2. A Avaya usa uma API on-premises para enviar as informações do cliente e um identificador exclusivo do cliente (UCID) para o IVR da Concentrix.

  3. O Concentrix IVR inicia o processo de transferência da chamada para o Connect Customer da seguinte forma:

    1. O IVR da Concentrix faz uma chamada de API para o Amazon API Gateway. Isso inicia uma AWS Lambda função.

    2. A função Lambda consulta a instância do banco de dados Amazon DynamoDB e busca um número de discagem externa DNIS disponível para transferir a chamada para o Connect Customer. Depois que o número for selecionado, a Avaya bloqueará o número para que ele não possa ser usado para outras chamadas.

  4. Avayainicia uma teleconferência para o Connect Customer usando o número recuperado na etapa anterior e passa o número DNIS e o UCID para o Connect Customer.

  5. Um fluxo de contato do Connect Customer inicia uma função Lambda que busca os atributos do cliente usando o número DNIS como chave primária. A função do Lambda libera o número DNIS para que outras chamadas possam consumi-lo.

  6. O Connect Customer passa os atributos do cliente para o Amazon Lex. O Amazon Lex inicia o autoatendimento da chamada.

  7. O Amazon Lex invoca um hook de código de diálogo e executa a intenção usando uma função do Lambda.

  8. A função do Lambda insere todos os atributos do cliente durante a chamada.

  9. Se o cliente estiver desconectado do Connect Customer, Avaya poderá detectar a desconexão da chamada e ligar de volta para o cliente para incluí-lo na conferência em andamento.

  10. A Avaya faz uma chamada de API para o Amazon API Gateway.

  11. O Amazon API Gateway inicia uma função do Lambda que busca os atributos do cliente associados ao número DNIS.

  12. A Avaya encaminha a chamada e os atributos do cliente para o atendente.

Vantagens dessa arquitetura

  • A migração é menos complexa porque Avaya não precisa encaminhar os metadados da chamada, como autenticação, pesquisa, configuração e seleção de idioma do cliente, para o Connect Customer.

  • Se você migrar os sistemas locais para um AWS momento posterior, o redesign não será necessário.

  • Como Avaya é realizar uma conferência com o Connect Customer e cancelar a chamada após a conclusão do autoatendimento, não há custos de AWS cobrança associados à parte da duração da chamada pelo agente.

Desvantagens dessa arquitetura

  • Hardware e licenças adicionais são necessários, com base no número de chamadas simultâneas.

  • Linhas telefônicas adicionais são necessárias para transferir a chamada.

  • Se você precisar passar dados do Avaya Connect Customer, precisará criar uma arquitetura adicional para suportar a transferência de dados.