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Opção 1: Entrar em Avaya e saída para o Amazon Lex usando transferências de chamadas - AWS Recomendações
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Opção 1: Entrar em Avaya e saída para o Amazon Lex usando transferências de chamadas

Diagrama de arquitetura de entrada na Avaya e saída para o Amazon Lex usando transferências de chamadas

  1. Um cliente liga para a central de atendimento Avaya on-premises, a Avaya cumprimenta a pessoa que ligou com o menu de boas-vindas e fornece a ela as opções de menu de autoatendimento.

  2. A Avaya usa uma API on-premises para enviar as informações do cliente e um identificador exclusivo do cliente (UCID) para o IVR da Concentrix.

  3. O Concentrix IVR inicia o processo de transferência da chamada para o Connect Customer da seguinte forma:

    1. O IVR da Concentrix faz uma chamada de API para o Amazon API Gateway. Isso inicia uma AWS Lambda função.

    2. A função Lambda consulta a instância do banco de dados do Amazon DynamoDB e busca um número de discagem externa do Dialed Number Identification Service (DNIS) disponível para transferir a chamada para o Connect Customer. Depois que o número é selecionado, a função do Lambda bloqueia o número no DynamoDB para que ele não possa ser usado para outras chamadas.

  4. Avayachama o Connect Customer usando o número recuperado na etapa anterior e passa o número DNIS e o UCID para o Connect Customer.

  5. Quando a chamada é conectada ao Connect Customer, um fluxo de contato do Connect Customer inicia uma função Lambda que busca os dados do cliente na tabela do DynamoDB usando o número DNIS da interação atual.

  6. O Connect Customer passa os atributos do cliente para o Amazon Lex. O Amazon Lex inicia o autoatendimento da chamada.

  7. O Amazon Lex invoca um hook de código de diálogo e cumpre a intenção usando uma função do Lambda.

  8. A função do Lambda insere todos os atributos do cliente durante a chamada e inicia o processo de roteamento de volta para a Avaya da seguinte forma:

    1. O Connect Customer faz uma chamada para uma função Lambda.

    2. A função do Lambda seleciona o número de discagem de saída disponível para a Avaya, bloqueia o número DNIS e passa o número de discagem de volta para o Amazon Lex.

    3. O Amazon Lex repassa o número para o Connect Customer nos atributos da sessão.

  9. O Connect Customer usa esse número para retornar a chamada paraAvaya.

  10. A Avaya faz uma chamada de API para o Amazon API Gateway.

  11. O Amazon API Gateway inicia uma função do Lambda que busca os atributos do cliente associados ao número DNIS e libera o número para uso futuro.

  12. A Avaya encaminha a chamada e os atributos do cliente para o atendente.

Vantagens dessa arquitetura

Vantagens dessa arquitetura

  • Melhor experiência do cliente

  • Não é necessário hardware ou licenciamento adicional

  • Não são necessárias linhas telefônicas adicionais porque as chamadas são transferidas para o Connect Customer

  • Tempo de resposta rápido para implementar

Desvantagens dessa arquitetura

  • Os dados não podem ser transmitidos por uma linha de rede telefônica pública comutada (PSTN). Essa arquitetura depende da troca de dados do cliente entre os sistemas locais e de AWS contact center, o que não pode ser feito por meio de uma linha PSTN.

  • Custos adicionais são incorridos durante a sessão de chamada ativa no Connect Customer e para transferências de chamadas para outros sistemas telefônicos.

  • É necessário um esforço adicional para criar os fluxos no Connect Customer.