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Decision-making processos
Use as etapas a seguir para definir sua estratégia de migração de uma central de Avaya atendimento local para o Amazon Lex e o Amazon Connect Customer:
Etapa 1: definir as metas e a programação do negócio
Esta é a primeira etapa do processo de tomada de decisão da migração. Se o objetivo do projeto for aumentar o autoatendimento e usar o Amazon Lex somente para IVR, você precisa criar uma estratégia de como as chamadas serão transferidas entre a Avaya e o Amazon Lex. Compreender as limitações dos sistemas on-premises existentes ajuda você a projetar uma arquitetura eficiente. Confira abaixo exemplos de metas de negócios de alto nível e os prazos em que você pode esperar alcançá-las:
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Em três meses, migre IVRs da Avaya para o Amazon Lex em fases para cada unidade de negócios.
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Em um ano, migre completamente dos sistemas Avaya locais para o Amazon Connect Customer e o Amazon Lex.
Etapa 2: escolher entre uma abordagem em fases ou uma migração completa
Ao considerar a migração para sistemas de central de atendimento, há duas abordagens possíveis:
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Abordagem em fases: nesta abordagem, você não faz a transição de uma só vez. Em vez disso, você move estrategicamente componentes ou funções específicos, passo a passo. Isso pode significar migrar uma função de negócio de IVR por vez, o que fornece mais controle e pode ajudar a minimizar as interrupções. Essa abordagem oferece a oportunidade de testar, aprender e ajustar à medida que você avança. Para organizações que têm sistemas complexos ou desejam minimizar os riscos, esta geralmente é a opção preferencial.
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Migração completa: nesta abordagem, em vez de dividir a migração em partes, você faz uma troca completa e faz a transição de todos os sistemas da central de atendimento simultaneamente. Essa abordagem pode ser mais rápida, mas vem com seu próprio conjunto de desafios. Isso requer planejamento e preparação meticulosos. Se você está confiante em seu plano de migração e quer uma transição mais rápida, esta pode ser a abordagem para você.
Ao escolher entre essas abordagens, é essencial avaliar o tamanho, a complexidade e as necessidades específicas de suas operações comerciais. A chave é encontrar um equilíbrio entre minimizar as interrupções e garantir uma transição suave para o novo sistema.
Etapa 3: escolher uma estratégia de migração
As centrais de atendimento on-premises legadas geralmente são criadas com base em uma abordagem multifrequência de dois tons (DTMF) ou em uma abordagem baseada em voz para texto. Não é recomendável replicar sua experiência on-premises com o Amazon Lex, especialmente se seus fluxos de chamadas forem extremamente complexos. Em vez disso, você pode se concentrar em usar os recursos de IA do Amazon Lex para promover uma experiência excepcional. No entanto, se o objetivo do seu projeto for migrar para a nuvem, e seus fluxos de chamadas existentes forem muito básicos, você poderá optar por redefinir a hospedagem e então modernizar a experiência no futuro.
Etapa 4: selecionar sua arquitetura
Dependendo da meta do seu projeto de migração, escolha na lista de possíveis abordagens analisadas na seção Opções de arquitetura para migrar um local Avaya contact center para AWS deste guia.
