Exercício 3: Crie um chatbot avançado de atendimento ao cliente - Guia do desenvolvedor
SmartCommerce Visão geral do bot de atendimento ao clienteConfiguração detalhada da intençãoFluxo de conversação em vários turnosRecursos baseados em IASistema de verificação e confirmação de pedidosIntegração de ponto de venda (POS)Sistema avançado de geração de leadsEstratégias de otimização de receitaProcedimentos de implementaçãoAnálise e otimização de desempenhoConclusão do exercício

As traduções são geradas por tradução automática. Em caso de conflito entre o conteúdo da tradução e da versão original em inglês, a versão em inglês prevalecerá.

Exercício 3: Crie um chatbot avançado de atendimento ao cliente

Neste exercício avançado, você criará um sofisticado chatbot de atendimento ao cliente para uma empresa de comércio eletrônico. Esse bot demonstra recursos de nível corporativo, incluindo gerenciamento de pedidos, vendas adicionais inteligentes, geração de leads e otimização de receita. O chatbot usa recursos baseados em IA para fornecer experiências personalizadas aos clientes e impulsionar o crescimento dos negócios.

SmartCommerce Visão geral do bot de atendimento ao cliente

O SmartCommerce Customer Service Bot foi projetado para lidar com interações complexas com clientes e, ao mesmo tempo, maximizar as oportunidades de receita. Este exemplo demonstra como as empresas podem automatizar o atendimento ao cliente e, ao mesmo tempo, impulsionar o crescimento das vendas por meio do gerenciamento inteligente de conversas.

  • Intenções personalizadas — O bot inclui várias intenções personalizadas para um atendimento abrangente ao cliente:

    • CheckOrderStatus- Verifica e fornece informações sobre o status do pedido

    • ProcessReturn- Lida com solicitações de devolução e trocas

    • UpsellProducts- Recomenda produtos e serviços adicionais

    • CaptureLeadInfo- Coleta informações do cliente para geração de leads

    • ScheduleCallback- Reserva retornos de chamadas de atendimento ao cliente

  • Intenções incorporadas — Aproveita as intenções incorporadas do Amazon Lex V2 para interações comuns:

  • Tipos de slots personalizados — Tipos de slots especializados para dados específicos da empresa:

    • ProductCategories- Eletrônicos, roupas, casa, livros, esportes

    • ReturnReasons- Defeito, tamanho errado, mudança de ideia, não conforme descrito

    • ContactPreferences- E-mail, SMS, chamada telefônica, notificação no aplicativo

    • CustomerTiers- Bronze, prata, ouro, platina

  • Tipos de slots integrados — Usa slots integrados do Amazon Lex V2 para formatos de dados comuns:

Configuração detalhada da intenção

CheckOrderStatus Intenção

Essa intenção lida com a verificação do pedido e as consultas de status, fornecendo aos clientes informações do pedido em tempo real e identificando oportunidades de vendas adicionais.

  • Slots necessários:

  • Exemplos de declarações:

    • “Qual é o status do meu pedido {OrderNumber}”

    • “Preciso verificar o número do pedido {OrderNumber}”

    • “Onde está meu pacote?”

    • “Rastrear meu pedido {OrderNumber}”

    • “Meu pedido já foi enviado?”

  • Recursos alimentados por IA:

    • Usa a NLU assistida para entender variações como “meu pacote”, “minhas coisas”, “minha entrega”

    • Extrai automaticamente números de pedidos de padrões naturais de fala

UpsellProducts Intenção

Essa intenção identifica proativamente oportunidades de receita recomendando produtos complementares e serviços premium com base no histórico do cliente e no contexto de interação atual.

  • Slots necessários:

    • ProductCategory(ProductCategories) - Categoria de interesse

    • CustomerTier(CustomerTiers) - Nível de fidelidade do cliente

    • Budget(AMAZON.Number) - Faixa de orçamento do cliente

  • Exemplos de declarações:

    • “Mostre-me produtos relacionados”

    • “O que mais aconteceria com isso?”

    • “Você tem alguma oferta?”

    • “Estou interessado em {ProductCategory} itens”

    • “O que está à venda hoje”

  • Recursos de otimização de receita:

    • Preços dinâmicos com base no nível do cliente

    • Recomendações personalizadas usando o histórico de compras

    • Criação de ofertas por tempo limitado para impulsionar compras imediatas

CaptureLeadInfo Intenção

Essa intenção coleta sistematicamente as informações do cliente para geração de leads, criando dados valiosos que podem ser vendidos a agregadores ou usados para campanhas de marketing direcionadas.

  • Slots necessários:

    • CustomerFirstName(AMAZON.FirstName) - Primeiro nome do cliente para personalização

    • CustomerLastName(AMAZON.LastName) - Sobrenome do cliente para pesquisa do histórico de vendas

    • CustomerEmail(AMAZON.EmailAddress) - Endereço de e-mail

    • CustomerPhone(AMAZON.PhoneNumber) - Número de telefone

    • InterestCategory(ProductCategories) - Interesses do produto

    • ContactPreference(ContactPreferences) - Método de contato preferido

  • Exemplos de declarações:

    • “Quero ouvir sobre novos produtos”

    • “Inscreva-me para receber atualizações”

    • “Estou interessado em {InterestCategory}”

    • “Mantenha-me informado sobre vendas”

    • “Quero me juntar à sua lista de e-mails”

    • “Meu nome é {CustomerFirstName} {CustomerLastName}”

    • “Sou {CustomerFirstName} {CustomerLastName} e quero recomendações personalizadas”

  • Características de geração de leads:

    • Coleta de dados estruturados para integração de CRM

    • Pontuação de leads com base na qualidade da interação

    • Qualificação e roteamento automatizados de leads

    • Formatação de dados para vendas agregadas

  • Integração do histórico de vendas:

    • Pesquisa de nomes de clientes em tabelas de histórico de compras armazenadas em S3

    • Análise do padrão de compra para recomendações personalizadas

    • Identificação de comportamento de compra entre categorias

    • Análise sazonal de tendências de compra para ofertas direcionadas

    • Cálculo do valor da vida útil do cliente para preços baseados em níveis

Fluxo de conversação em vários turnos

O SmartCommerce bot foi projetado para lidar com conversas complexas de vários turnos que abrangem várias intenções e mantêm o contexto durante toda a interação. Isso cria uma experiência natural e humana, ao mesmo tempo em que maximiza as oportunidades de receita.

Exemplo de fluxo de conversa

Turno 1-3: Verificação do status do pedido


Customer: "Hi, I need to check on my order"
Bot: "I'd be happy to help you check your order status. Can you provide your order number?"
Customer: "It's order 12345"
Bot: "Thank you. To verify your identity, can you provide the email address associated with this order?"
Customer: "john.doe@email.com"
Bot: "Perfect! Order #12345 is currently being prepared for shipment. You should receive it by tomorrow. 
     Since you're a Gold tier customer, would you like to hear about some exclusive deals on related items?"

Turno 4-6: oportunidade de venda adicional


Customer: "Sure, what do you have?"
Bot: "Based on your Electronics purchase, I can offer you a 20% discount on premium accessories. 
     What's your budget range for additional items?"
Customer: "Maybe around $50"
Bot: "Excellent! I have a wireless charging pad normally $60, now $48 with your Gold discount. 
     Plus, if you add it to your current order, shipping is free. Should I add this to your cart?"

Turno 7 a 11: geração de leads com pesquisa do histórico de vendas


Customer: "Not right now, but I'd like to hear about future deals"
Bot: "Absolutely! I can set you up to receive personalized offers. What's your first name?"
Customer: "John"
Bot: "Thanks John! And your last name so I can look up your purchase history for better recommendations?"
Customer: "Smith"
Bot: "Perfect! Let me check your purchase history... I see you've bought electronics and home items before. 
     Based on your past purchases, I can offer you exclusive deals on smart home accessories. 
     How would you prefer to be contacted?"
Customer: "Email is fine"
Bot: "Great! I'll make sure john.doe@email.com gets personalized deals based on your purchase history. 
     You're all set for our premium recommendations program!"

Recursos de gerenciamento de contexto

  • Persistência da sessão: mantém as informações do cliente em várias intenções

  • Encadeamento de intenções: transições perfeitas entre verificação de pedidos, vendas adicionais e captura de leads

  • Personalização dinâmica: ajusta as ofertas com base no nível do cliente e no histórico de compras

  • Rastreamento de receita: monitora as taxas de sucesso de vendas adicionais e os índices de qualidade dos leads

Recursos baseados em IA

Esse chatbot aproveita vários recursos de IA para fornecer atendimento ao cliente inteligente e personalizado e, ao mesmo tempo, impulsionar o crescimento dos negócios.

Implantação assistida da NLU

A NLU assistida usa modelos de linguagem ampla para entender a intenção do cliente, mesmo quando eles usam frases não padronizadas ou combinam várias solicitações em uma única expressão.

  • Compreensão da linguagem natural:

    • “Minhas coisas ainda não chegaram” → CheckOrderStatus intenção

    • “Quero devolver esse lixo” → intenção ProcessReturn

    • “Mostre-me o que mais você tem” → UpsellProducts intenção

  • Reconhecimento multiintencional:

    • “Verifique meu pedido 12345 e inscreva-me para ofertas” → + CheckOrderStatus CaptureLeadInfo

Resolução generativa de slots

Usa IA para extrair valores de slots de entradas complexas de linguagem natural sem exigir correspondências exatas com os dados de treinamento.

  • Extração inteligente:

    • “Eu comprei alguns eletrônicos na semana passada, o número do pedido era algo como 12345" → OrderNumber: 12345,: Eletrônica ProductCategory

    • “Ligue para mim no meu celular em 555-123-4567 ou envie um e-mail para john@company.com" → Telefone: 555-123-4567, e-mail: john@company.com

Integração da análise de sentimentos

Monitora o sentimento do cliente durante toda a conversa para ajustar a abordagem e escalar quando necessário.

  • Roteamento baseado em sentimentos:

    • Sentimento positivo → Abordagem agressiva de venda adicional

    • Sentimento neutro → Serviço padrão com vendas adicionais suaves

    • Sentimento negativo → Concentre-se na resolução de problemas, vendas adicionais mínimas

Sistema de verificação e confirmação de pedidos

O bot inclui um sistema de confirmação abrangente que verifica a identidade do cliente, confirma os detalhes do pedido e envia confirmações por meio de vários canais.

Processo de verificação multifatorial

  • Verificação primária:

    • Validação do número do pedido

    • Confirmação do endereço de e-mail

    • Últimos 4 dígitos da forma de pagamento (para operações confidenciais)

  • Verificação secundária:

    • Confirmação do endereço de entrega

    • Validação da data de compra

    • Verificação dos detalhes do produto

Sistema de confirmação multicanal

O bot envia confirmações automaticamente por meio de vários canais com base nas preferências do cliente e no tipo de ação.

  • Confirmações por e-mail:

    • Atualizações do status do pedido com informações de rastreamento

    • Autorização de devolução com etiquetas de envio pré-pagas

    • Confirmações de compra adicionais com detalhes de entrega

    • Confirmação de captura de leads com ofertas de boas-vindas

  • Confirmações por SMS:

    • Atualizações imediatas do status do pedido

    • Notificações de entrega com janelas de tempo

    • Alertas de venda instantânea para clientes interessados

  • Notificações no aplicativo:

    • Atualizações de pedidos em tempo real

    • Recomendações personalizadas de produtos

    • Atualizações do programa de fidelidade

Integração de ponto de venda (POS)

O chatbot se integra diretamente aos sistemas POS para processar transações, aplicar descontos e atualizar o inventário em tempo real.

Processamento de transações em tempo real

  • Fluxo de transações de venda adicional:

    
1. Customer accepts upsell offer
2. Bot validates inventory availability
3. Bot applies customer-tier discount
4. Bot processes payment using stored payment method
5. Bot updates order with additional items
6. Bot sends confirmation via preferred channel
7. Bot updates customer profile with purchase data

  • Rastreamento de receita:

    • Taxas de conversão de vendas adicionais por nível de cliente

    • Aumento médio do valor do pedido por interação

    • Atribuição de receita às interações do chatbot

    • Impacto do valor da vida útil do cliente

Mecanismo dinâmico de preços

  • Preços baseados em níveis:

    • Bronze: preço padrão

    • Silver: 5% de desconto em vendas adicionais

    • Gold: 10-20% de desconto em vendas adicionais

    • Platinum: 25% de desconto +frete grátis

  • Preços contextuais:

    • Cenários de resolução de problemas: desconto adicional para manter a satisfação

    • Clientes de alto valor: níveis de preços exclusivos

    • Liquidação de estoque: descontos agressivos para itens de movimentação lenta

Sistema avançado de geração de leads

O chatbot inclui um sofisticado sistema de geração de leads que captura, qualifica e monetiza os dados dos clientes por meio de vários fluxos de receita.

Estratégia de captura de leads multitoque

  • Captura oportunista:

    • Durante a verificação do status do pedido: “Você gostaria de atualizações sobre produtos similares?”

    • Após a resolução do problema: “Podemos notificá-lo sobre melhorias no produto?”

    • Durante as interações de venda adicional: “Devemos alertá-lo sobre futuros negócios nessa categoria?”

  • Captura de valor agregado:

    • Acesso exclusivo aos preços para membros

    • Acesso antecipado aos lançamentos de novos produtos

    • Recomendações personalizadas de produtos

    • Ofertas especiais de aniversário e aniversário

Qualificação automatizada de leads

  • Critérios de pontuação:

    • Valor do histórico de compras: 0-25 pontos

    • Nível de engajamento: 0-20 pontos

    • Completude das informações de contato: 0-15 pontos

    • Amplitude de juros da categoria de produto: 0-15 pontos

    • Resposta às tentativas de venda adicional: 0-25 pontos

  • Categorias principais:

    • Hot Leads (80-100 pontos): contato imediato com a equipe de vendas

    • Warm Leads (60-79 pontos): sequência de nutrição automatizada

    • Cold Leads (40-59 pontos): boletim informativo mensal

    • Prospectos (0-39 pontos): e-mails promocionais trimestrais

Monetização de dados de leads para agregadores

O sistema formata e empacota dados de leads para venda a agregadores terceirizados, criando um fluxo de receita adicional.

  • Pacotes de dados:

    • Pacote Premium: informações de contato completas, histórico de compras, preferências, pontuações de engajamento

    • Standard Package: informações de contato, preferências básicas, categorias de interesses

    • Basic Package: endereço de e-mail, categoria de interesse principal

  • Características de conformidade:

    • Conformidade com o GDPR com rastreamento de consentimento explícito

    • Conformidade com a CCPA com mecanismos de exclusão

    • Conformidade com CAN-SPAM para marketing por e-mail

    • Políticas de retenção e exclusão de dados

  • Otimização de receita:

    • Preços dinâmicos com base em pontuações de qualidade de leads

    • Parcerias de dados exclusivas com agregadores premium

    • Licitação em tempo real para leads de alto valor

Estratégias de otimização de receita

Cada interação é projetada para maximizar a receita por meio de vendas adicionais inteligentes, vendas cruzadas e otimização do valor da vida útil do cliente.

Estratégias inteligentes de upselling

  • Venda adicional contextual:

    • Verificação do status do pedido → “Seu pedido está pronto! Adicionar frete rápido por apenas $5?”

    • Solicitação de devolução → “Em vez de devolver, você gostaria de trocar por nosso modelo atualizado?”

    • Consulta do produto → “Este item combina perfeitamente com [produto complementar] - agrupe e economize 15%”

  • Venda com base na urgência:

    • “Esta oferta expira em 24 horas”

    • “Restam apenas 3 em estoque a esse preço”

    • “A venda relâmpago termina à meia-noite”

Oportunidades de venda cruzada

  • Venda de ecossistemas de produtos:

    • Eletrônica → Acessórios, garantias, serviços de instalação

    • Vestuário → Itens correspondentes, produtos de cuidado, serviços de estilo

    • Artigos para o lar → Itens complementares, produtos de manutenção, consultas de design

  • Venda adicional de serviços:

    • Garantias estendidas e planos de proteção

    • Níveis premium de suporte ao cliente

    • Serviços de assinatura e entrega automática

    • Instalação e configuração profissionais

Otimização do valor da vida útil do cliente

  • Integração do programa de fidelidade:

    • Atualizações automáticas de níveis com base nas interações do chatbot

    • Pontos de bônus por se envolver com ofertas de venda adicional

    • Recompensas e descontos exclusivos somente para chatbots

  • Estratégias de retenção:

    • Resolução proativa de problemas para evitar a rotatividade

    • Ofertas personalizadas de recuperação para clientes inativos

    • Ofertas de comemoração de aniversários e marcos

Procedimentos de implementação

Siga esses step-by-step procedimentos para criar seu chatbot avançado de atendimento ao cliente com todos os recursos de otimização de receita.

Pré-requisitos e requisitos de configuração

Antes de criar o SmartCommerce bot, verifique se você tem a configuração e as permissões necessárias da conta da AWS e compreende as considerações do serviço.

Requisitos de conta e acesso da AWS

  • Conta da AWS: você precisa de uma conta ativa da AWS com o faturamento ativado. Se você não tiver um, cadastre-se em aws.amazon.com.

  • Permissões do IAM: Seu usuário ou função da AWS deve ter as seguintes permissões:

    • lex:*- Permissões completas do Amazon Lex V2 para criação e gerenciamento de bots

    • iam:CreateRole- Para criar funções de serviço para o bot

    • iam:AttachRolePolicy- Para anexar políticas às funções de serviço

    • lambda:CreateFunction- Para integração com o Lambda (opcional)

    • logs:CreateLogGroup- Para registro no Amazon CloudWatch Logs

  • Seleção de região: escolha uma região da AWS que ofereça suporte ao Amazon Lex V2 e ao seu público-alvo. As regiões recomendadas incluem:

    • Leste dos EUA (Norte da Virgínia) – us-east-1

    • Oeste dos EUA (Oregon): us-west-2

    • Europa (Irlanda): eu-west-1

    • Ásia-Pacífico (Sydney) – ap-southeast-2

Limites e cotas de serviço

O Amazon Lex V2 tem vários limites de serviço que podem afetar o desenvolvimento e a implantação do seu bot:

  • Limites do bot:

    • Máximo de 100 bots por conta por região

    • Máximo de 100 intenções por bot

    • Máximo de 100 tipos de slots por bot

    • Máximo de 200 slots por intenção

  • Limites de tempo de execução:

    • Tempo limite máximo da sessão de 15 minutos

    • Máximo de 1.000 solicitações por segundo (pode ser aumentado)

    • Máximo de 1.500 caracteres por entrada de texto

  • Limites de dados de treinamento:

    • Máximo de 1.500 amostras de declarações por intenção

    • Máximo de 10.000 valores de tipo de slot

    • Máximo de 140 caracteres por amostra de enunciado

nota

Se precisar de limites mais altos para o uso da produção, você pode solicitar aumentos de cota por meio do AWS Support Center.

Considerações sobre custos

Compreender os preços do Amazon Lex V2 ajuda você a planejar e orçar a implantação do seu chatbot:

  • Preços baseados em solicitações:

    • Solicitações de texto: 0,00075 USD por solicitação após as primeiras 10.000 solicitações por mês

    • Solicitações de fala: 0,004 USD por solicitação após as primeiras 1.000 solicitações por mês

  • Nível gratuito:

    • 10.000 solicitações de texto por mês durante o primeiro ano

    • 1.000 solicitações de fala por mês durante o primeiro ano

  • Custos adicionais:

    • Funções Lambda (se usadas): 0,20 USD por 1 milhão de solicitações+tempo de computação

    • CloudWatch Registros do Amazon Logs: 0,50 USD por GB ingerido

    • Custos de transferência de dados para integrações externas

  • Dicas de otimização de custos:

    • Use atributos de sessão para reduzir chamadas de API redundantes

    • Implemente fluxos de conversação eficientes para minimizar turnos

    • Monitore o uso por meio de CloudWatch registros para identificar oportunidades de otimização

Importante

Para obter informações atuais sobre preços, visite a página de preços do Amazon Lex, pois as tarifas podem mudar.

Visão geral da integração com o Lambda

Embora este exercício se concentre na configuração do bot Lex, os recursos avançados descritos (integração de POS, geração de leads, otimização de receita) normalmente exigiriam funções Lambda para processamento de back-end.

  • Quando o Lambda é necessário:

    • Verificação do status do pedido em bancos de dados externos

    • Verificações de inventário em tempo real para vendas adicionais

    • Armazenamento e recuperação de dados do cliente

    • Pesquisa do histórico de vendas em tabelas do S3 usando o nome e o sobrenome do cliente

    • Análise do padrão de compra para recomendações personalizadas

    • Integração de processamento de pagamentos

    • Envio de confirmação por e-mail e SMS

  • Integração do histórico de vendas do S3:

    • Consulte tabelas do S3 usando CustomerFirstName slots CustomerLastName

    • Analise o histórico de compras para identificar padrões e preferências de compra

    • Gere recomendações personalizadas de produtos com base em compras anteriores

    • Calcule o valor da vida útil do cliente para estratégias dinâmicas de preços

    • Identifique oportunidades de venda cruzada a partir da análise de correlação de compra

  • Requisitos básicos de configuração do Lambda:

    • Função de execução do Lambda com permissões apropriadas

    • Configuração de VPC se estiver acessando recursos privados

    • Variáveis de ambiente para configuração

    • Implementação do tratamento de erros e do registro

  • Pontos de integração:

    • Cumprimento da intenção - Processe as intenções concluídas

    • Validação de slots - valide as entradas do usuário em tempo real

    • Gerenciamento de diálogos - Controle o fluxo de conversas

nota

Neste exercício, vamos nos concentrar na configuração do bot Lex. A integração com o Lambda pode ser adicionada posteriormente à medida que seus requisitos evoluem. O bot trabalhará com respostas estáticas para fins de teste e demonstração.

Lista de verificação de pré-implementação

Antes de continuar com a criação do bot, verifique se você tem:

  • ✓ Conta ativa da AWS com faturamento ativado

  • ✓ Permissões apropriadas do IAM para Lex e serviços relacionados

  • ✓ Região alvo selecionada da AWS

  • ✓ Limites e cotas de serviço revisados

  • ✓ Implicações de custo compreendidas

  • ✓ Abordagem de integração planejada do Lambda (se necessário)

  • ✓ Acesso ao AWS Management AWS Management Console

Crie o SmartCommerce bot

Para criar o bot de SmartCommerce atendimento ao cliente

  1. Faça login no AWS Management Console e abra o console do Amazon Lex em https://console.aws.amazon.com/lex/.

  2. Escolha Criar bot.

  3. Para Método de criação, escolha Criar um bot em branco.

  4. Na seção de configuração do bot:

    • Nome do bot: SmartCommerceBot

    • Descrição: Advanced customer service chatbot with upselling, lead generation, and revenue optimization

  5. Na seção Permissões, escolha Criar um novo perfil com permissões básicas do Amazon Lex.

  6. Na seção Lei de Proteção à Privacidade Online para Crianças (COPPA), escolha Não.

  7. Na seção Tempo limite da sessão, defina como 15 minutes para permitir conversas complexas em vários turnos.

  8. Escolha Próximo.

  9. Adicione inglês (EUA) como idioma e escolha Concluído.

Crie tipos de slots personalizados

Para criar os tipos de slots personalizados

  1. No painel de navegação esquerdo, escolha Tipos de slots.

  2. Escolha Adicionar tipo de slot e crie os seguintes tipos de slot:

    1. ProductCategories:

      • Eletrônica

      • Roupas

      • Início

      • Livros

      • Esportes

      • Beleza

      • Automotivo

    2. ReturnReasons:

      • Defeituoso

      • Tamanho errado

      • Mudou de ideia

      • Não conforme descrito

      • Danificado no transporte

      • Melhor preço encontrado

    3. ContactPreferences:

      • E-mail

      • SMS

      • Chamada telefônica

      • Notificação no aplicativo

      • Correio

    4. CustomerTiers:

      • Bronze

      • Prata

      • Ouro

      • Platina

Crie intenções personalizadas

Para criar a CheckOrderStatus intenção

  1. No painel de navegação esquerdo, escolha Intents.

  2. Escolha Adicionar intenção e dê um nome a ela. CheckOrderStatus

  3. Adicione os seguintes exemplos de enunciados:

    • “Qual é o status do meu pedido {OrderNumber}”

    • “Preciso verificar o número do pedido {OrderNumber}”

    • “Onde está meu pacote?”

    • “Rastrear meu pedido {OrderNumber}”

    • “Meu pedido já foi enviado?”

    • “Quando meu pedido chegará?”

    • “Quero saber sobre minha entrega”

  4. Adicione os seguintes slots:

    • OrderNumber(AMAZON.Number) - Obrigatório

      Aviso: “Você pode fornecer o número do seu pedido?”

    • CustomerEmail(AMAZON.EmailAddress) - Obrigatório

      Aviso: “Para verificar sua identidade, forneça o endereço de e-mail associado a este pedido”.

  5. Defina o aviso de confirmação: “Deixe-me verificar o pedido # {OrderNumber} para {CustomerEmail}. Está certo?”

  6. Defina a mensagem de atendimento: “Encontrei seu pedido! O número do pedido {OrderNumber} é {OrderStatus}. {UpsellMessage}”

Para criar a UpsellProducts intenção

  1. Crie uma nova intenção chamadaUpsellProducts.

  2. Adicione exemplos de declarações:

    • “Mostre-me produtos relacionados”

    • “O que mais aconteceria com isso?”

    • “Você tem alguma oferta?”

    • “Estou interessado em {ProductCategory} itens”

    • “O que está à venda hoje”

    • “Mostre-me mais opções”

  3. Adicionar slots:

    • ProductCategory(ProductCategories) - Obrigatório

      Pergunta: “Em que tipo de produtos você está interessado?”

    • Budget(AMAZON.Number) - Opcional

      Pergunta: “Qual é a sua faixa de orçamento para itens adicionais?”

Para criar a CaptureLeadInfo intenção

  1. Crie uma nova intenção chamadaCaptureLeadInfo.

  2. Adicione exemplos de declarações:

    • “Quero ouvir sobre novos produtos”

    • “Inscreva-me para receber atualizações”

    • “Estou interessado em {InterestCategory}”

    • “Mantenha-me informado sobre vendas”

    • “Quero me juntar à sua lista de e-mails”

    • “Envie-me promoções e ofertas”

    • “Meu nome é {CustomerFirstName} {CustomerLastName}”

    • “Sou {CustomerFirstName} {CustomerLastName} e quero recomendações personalizadas”

  3. Adicionar slots:

    • CustomerFirstName(AMAZON.FirstName) - Obrigatório

      Pergunta: “Qual é o seu primeiro nome para um serviço personalizado?”

    • CustomerLastName(AMAZON.LastName) - Obrigatório

      Pergunta: “E seu sobrenome para que eu possa consultar seu histórico de compras?”

    • CustomerEmail(AMAZON.EmailAddress) - Obrigatório

    • CustomerPhone(AMAZON.PhoneNumber) - Opcional

    • InterestCategory(ProductCategories) - Obrigatório

    • ContactPreference(ContactPreferences) - Obrigatório

Habilite recursos baseados em IA

Para habilitar o NLU assistido e outros recursos de IA

  1. No painel de navegação esquerdo, escolha Configurações do bot.

  2. Em NLU assistida, escolha Ativar.

  3. Em Generative AI, habilite:

    • Resolução assistida de slots

    • Construção descritiva de bots

  4. Em Análise de sentimentos, escolha Ativar.

  5. Escolha Salvar.

Teste e implante o bot

Para testar o SmartCommerce bot

  1. Escolha Construir para compilar seu bot.

  2. Quando a compilação estiver concluída, escolha Testar.

  3. Teste os seguintes fluxos de conversa:

    1. Fluxo de status do pedido:

      • Usuário: “Verifique meu pedido 12345"

      • Bot: solicita verificação de e-mail

      • Usuário: Fornece e-mail

      • Bot: fornece status e oferece vendas adicionais

    2. Fluxo de vendas adicionais:

      • Usuário: “Mostre-me ofertas”

      • Bot: solicita a categoria do produto

      • Usuário: “Electronics”

      • Bot: apresenta ofertas personalizadas

    3. Fluxo de geração de leads:

      • Usuário: “Inscreva-me para receber atualizações”

      • Bot: coleta informações de contato

      • Usuário: Fornece detalhes

      • Bot: confirma a assinatura e oferece desconto imediato

  4. Verifique se os recursos de IA estão funcionando:

    • Teste variações de linguagem natural como “minhas coisas não chegaram”

    • Verifique se a análise de sentimentos ajusta as respostas dos bots

    • Confirme se a resolução do slot funciona com entradas complexas

  5. Quando o teste estiver concluído, escolha Publicar para implantar seu bot.

Análise e otimização de desempenho

Monitore e otimize o desempenho do seu SmartCommerce bot usando análises abrangentes e rastreamento de receita.

Principais métricas de desempenho

  • Métricas de receita:

    • Taxa de conversão de vendas adicionais por nível de cliente

    • Aumento médio do valor do pedido por interação

    • Receita por conversa

    • Impacto do valor da vida útil do cliente

  • Métricas de geração de leads:

    • Taxa de captura de leads por tipo de interação

    • Índices de qualidade de leads e taxas de conversão

    • Receita de monetização de dados de vendas agregadas

    • Taxa de crescimento da assinatura de e-mail

  • Métricas operacionais:

    • Precisão do reconhecimento de intenções

    • Taxa de sucesso no preenchimento de slots

    • Taxa de conclusão da conversa

    • Pontuações de satisfação do cliente

Estratégias de otimização contínua

  • Teste A/B:

    • Teste diferentes abordagens de mensagens de venda adicional

    • Compare técnicas de captura de chumbo agressivas com técnicas suaves

    • Otimize as porcentagens de desconto para obter o máximo de conversão

  • Otimização do Machine Learning:

    • Analise padrões de conversação bem-sucedidos

    • Identifique o momento ideal para ofertas de venda adicional

    • Refine os algoritmos de classificação por nível de cliente

Conclusão do exercício

Parabéns! Você criou com sucesso um chatbot avançado de atendimento ao cliente que demonstra recursos de nível empresarial para otimização de receita e engajamento do cliente. Esse SmartCommerce bot mostra como as empresas podem aproveitar os recursos de IA do Amazon Lex V2 para:

  • Maximize a receita: por meio de estratégias inteligentes de vendas adicionais, vendas cruzadas e preços dinâmicos

  • Gere leads: capturando e qualificando sistematicamente as informações do cliente para vários fluxos de receita

  • Melhore a experiência do cliente: usando a IA para entender a linguagem natural e fornecer interações personalizadas

  • Otimize as operações: por meio de atendimento ao cliente automatizado que se expande de forma eficiente enquanto mantém a qualidade

As técnicas demonstradas neste exercício podem ser adaptadas e expandidas para vários setores e casos de uso, fornecendo uma base para a criação de soluções sofisticadas de IA conversacional que impulsionam o crescimento dos negócios.

Próximas etapas

Para aprimorar ainda mais seu SmartCommerce bot, considere implementar:

  • Integrações avançadas:

    • Integração do sistema CRM para perfis completos de clientes

    • Conexões do sistema de gerenciamento de inventário para disponibilidade em tempo real

    • Integração de processamento de pagamentos para transações perfeitas

  • Implantação multicanal:

    • Integração do widget de chat do site

    • Conexões de plataformas de mídia social

    • Implantação da interface de voz

  • Análise avançada:

    • Desenvolvimento de painel personalizado para métricas de negócios

    • Análise preditiva para o comportamento do cliente

    • Rastreamento de ROI e modelagem de atribuição