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Perfil do paciente
O perfil do paciente é uma visualização unificada exibida no Amazon Connect Agent Workspace que fornece aos agentes humanos um contexto completo quando eles estão conectados a um chamador. Se a chamada for transferida após a verificação bem-sucedida do paciente ou escalada durante o gerenciamento da consulta, esse perfil reduz a necessidade de os pacientes repetirem as informações e reduz a carga cognitiva da equipe da central de atendimento.
Tópicos
Informações do paciente exibidas
O perfil do paciente exibe as seguintes informações demográficas e clínicas:
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Nome completo, data de nascimento e número do prontuário médico (MRN)
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Informações de contato, incluindo número de telefone e endereço
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Prestador de cuidados primários e equipe de cuidados
Intenção e detalhes da consulta
Quando uma chamada envolve gerenciamento de compromissos, o perfil é exibido:
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Tipo de compromisso, data, hora e local
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Nome e departamento do provedor
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Intenção de agendamento capturada durante a interação com a IA
Status da verificação
O perfil mostra o resultado do processo de verificação de identidade:
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Resultado da verificação: verificado, parcialmente verificado ou com falha
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Fatores que foram verificados com sucesso
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Número de tentativas de verificação
Informações de escalonamento
Quando uma chamada é escalada de um agente de IA, o perfil inclui:
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Motivo do escalonamento, como preocupação com a segurança, solicitação complexa, frustração do paciente ou falha na verificação
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Timestamp de escalonamento e fluxo de origem
Self-service resumo
O perfil fornece um resumo das ações concluídas pelo agente de IA antes do escalonamento:
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Ações concluídas ou tentadas durante a interação de autoatendimento
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Alterações de agendamento feitas ou confirmadas
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Resultado da verificação do seguro, se aplicável
Cenários de erro
Quando a verificação do paciente estava incompleta ou falhou, o perfil do paciente exibe todas as informações coletadas do chamador durante a tentativa de verificação. Isso garante que os agentes humanos possam ver quais fatores de verificação já foram fornecidos e quais falharam ou faltaram, eliminando a necessidade de pedir aos pacientes que repitam as informações que eles já compartilharam.
