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Projete sua central de atendimento Connect Customer para baixa latência para ajudar a garantir a qualidade das chamadas - Amazon Connect Customer

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Projete sua central de atendimento Connect Customer para baixa latência para ajudar a garantir a qualidade das chamadas

nota

Desde julho de 2023, simplificamos os requisitos para solicitar números de telefone localizados em países fora da AWS região em que sua instância Connect Customer está localizada. O processo foi simplificado para eliminar a necessidade de aprovação opcional. Em vez disso, fornecemos orientação sobre as práticas recomendadas de criação. Isso facilita o uso de uma instância do Connect Customer criada na US-East Região, por exemplo, e depois solicitar números no Japão. Ou, se a instância for criada na Ásia-Pacífico (Singapura), você não precisa entrar em contato com o AWS Support para solicitar números de telefone com base nas regiões da Europa ou dos EUA.

Continuamos ampliando o suporte do Connect Customer para que você possa solicitar números de telefone nos países de que precisar, onde quer que precise.

Se você estiver configurando sua instância Connect Customer para oferecer suporte a números de telefone fora da AWS região de origem do seu país, recomendamos as seguintes melhores práticas.

  1. Ancore seus números de telefone ou agentes na mesma AWS região em que eles estão localizados geograficamente. Por exemplo, se seus agentes estiverem localizados em uma região dos EUA, sua instância Connect Customer também deverá ser criada em uma AWS região dos EUA. Ou, se seus números de telefone estiverem em um país da UE, sua instância Connect Customer também deverá ser criada em uma AWS região da UE.

    1. Se seus números de telefone e agentes estiverem localizados em uma AWS região diferente daquela em que sua instância Connect Customer foi criada, a latência de chamadas será estendida acima de 500 ms para a latência de rede (WebRTC RTT). Essa latência pode resultar em problemas de qualidade da chamada.

  2. Calcule sua latência antes de configurar o contact center Connect Customer em produção. Realize as seguintes etapas em um ambiente de teste:

    1. Use o Connect Customer Endpoint Test Utility para verificar a latência.

    2. Calcule a latência para rotear a telefonia do país para a AWS região usando ferramentas externas baseadas na Internet, como. WonderNetwork

    3. Para chamadas com a melhor qualidade de chamada, recomendamos configurações com menos de 500 ms de latência de ponta a ponta.

    4. Você pode determinar que a qualidade da chamada é aceitável até 900 ms de latência para latência de rede e telefonia. (900 ms é a soma da latência da rede de 500 ms e da latência da operadora de 400 ms). No entanto, se você observar um problema na qualidade da chamada que pode ser devido à latência e outras possíveis causas forem descartadas (por exemplo, se nem perda de pacotes nem instabilidade forem detectadas), recomendamos configurar sua instância ou telefonia do Connect Customer para uma latência menor. Por exemplo, crie sua instância Connect Customer na mesma região que sua telefonia ou seus agentes.

      Importante

      Quando a latência da chamada é maior que 900 ms para a latência de rede e de telefonia, isso leva a um atraso significativo entre atendentes e clientes.

  3. Verifique se a latência corresponde ao seu design.

    Depois de solicitar um número, você pode ligar imediatamente para saber como será a experiência dos clientes. O Connect Customer usa os fluxos padrão para potencializar sua experiência inicial.

    Para testar um fluxo personalizado, atribua um número de telefone a ele e ligue para esse número.