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Otimização de custos para cargas de trabalho do Connect Customer

A otimização de custos inclui a capacidade de executar sistemas para agregar valor de negócio pelo menor preço. Esta seção fornece uma visão geral dos princípios de design, das melhores práticas e das questões relacionadas à otimização de custos das cargas de trabalho do Connect Customer. Você pode encontrar orientações prescritivas sobre implementação no Pilar de Otimização de Custos - Estrutura. AWS Well-Architected

Considere as seguintes áreas para otimização de custos das cargas de trabalho do Connect Customer.

Seleção da região

A seleção da região do Connect Customer é uma das primeiras decisões que os clientes tomam ao adotar o Connect Customer para suas cargas de trabalho de contact center. Embora a latência e a qualidade da voz sejam aspectos importantes para a seleção da região, você também deve avaliar a seleção da região do ponto de vista do custo. Os preços de telefonia para números de telefone reivindicados por dia e por minuto de uso de entrada podem ser diferentes para países, dependendo da AWS região na qual você seleciona para instanciar sua Instância Connect Customer. Você pode encontrar o preço da telefonia para cada região na página de preços do Connect Customer.

Retornos de chamada

Você pode oferecer um retorno de chamada no fluxo para os chamadores durante períodos de alto volume de chamadas ou longos tempos de espera. Você pode usar retornos de chamada para reduzir custos e melhorar a qualidade da experiência dos contatos. Quando seu contato optar pelo retorno de chamada, o Connect Customer manterá a posição na fila e permitirá que o chamador se desconecte. Quando um agente estiver disponível para atender seu contato, o Connect Customer fará uma chamada externa para o número configurado para conectar o contato ao seu agente. Um exemplo do fluxo de retorno de chamada é incluído em cada instância na criação. Você também pode usar o AWS Lambda e o Amazon DynamoDB para evitar solicitações duplicadas do retorno de chamada.

Armazenamento

Com o Connect Customer, você pode configurar sua instância e fluxos para armazenar gravações de chamadas e transcrições de bate-papo das interações do chamador para fins de conformidade, monitoramento de qualidade e treinamento. Os contatos de voz não são gravados, a menos que um atendente esteja conectado ao chamador. Se vários atendentes estiverem conectados, cada um terá uma gravação ou transcrição da chamada associada. O Connect Customer armazena gravações de voz no Amazon S3 de acordo com a configuração da política de ciclo de vida do Amazon S3. Com as gravações de chamadas armazenadas no Amazon S3, você pode usar os níveis de armazenamento do Amazon S3 para gerenciar a retenção e otimizar os custos. Por exemplo, você pode fazer a transição de objetos usando o Amazon S3 Lifecycle para mover gravações e transcrições de chamadas com mais de três meses para o Amazon Glacier a fim de reduzir o custo de armazenamento.

Self-service

O modelo de preços pré-pago do Connect Customer pode resultar em custos mais baixos em comparação aos contact centers tradicionais baseados em licenciamento. No entanto, a infraestrutura tradicional da central de atendimento que abrange sistemas de distribuição automática de chamadas (ACD), IVR, telefonia e sistemas de gerenciamento da força de trabalho (WFM) desempenha uma contribuição proporcionalmente pequena para o custo geral das operações da central de atendimento. O maior fator de custo da central de atendimento geralmente vem do capital humano e dos imóveis necessários para fornecer um ambiente operacional para os atendentes. Os fluxos do Connect Customer podem ser usados nativamente com o Amazon Lex for NLU, NLP e ASR e o Amazon Polly for lifelike Text-to-Speech (TTS) para criar experiências de usuário altamente envolventes e interações conversacionais naturais em voz e texto. Ao usar um chatbot Amazon Lex em sua central de atendimento do Connect Customer, os chamadores podem realizar tarefas como alterar uma senha, solicitar um saldo em uma conta ou agendar uma consulta, sem precisar falar com um agente. Essas opções de autoatendimento resultam em uma melhor experiência do cliente e reduzem o custo por contato.

Click-to-call

Você pode usar o click-to-call no Connect Customer para iniciar uma chamada de voz usando a StartOutboundVoiceContactAPI para autenticação por meio de aplicativos web ou móveis para reduzir o tempo de atendimento de chamadas e melhorar a qualidade da experiência. Com essa abordagem, você pode oferecer ao seu contato a capacidade de ignorar a autenticação IVR, passar informações contextuais como URLs, web/mobile atividades recentes e dados do usuário para seus fluxos para criar experiências dinâmicas e personalizadas. Por exemplo, um contato navegando no site para comprar um item ou membro de uma instituição financeira que já está autenticado na aplicação móvel e deseja falar com um atendente sobre uma transação recente.

Redirecionar contatos de voz para chat

Com o Connect Customer, você pode permitir que os agentes lidem com várias conversas de bate-papo simultaneamente, onde eles só conseguiriam lidar com uma conversa de voz. Quando não tem um atendente de voz disponível, você pode enviar uma mensagem de texto SMS para o cliente para oferecer um link a fim de conversar com um atendente imediatamente.

Usar telefones virtuais em vez de telefones de mesa

Recomendamos que os atendentes usem telefones virtuais em vez de telefones de mesa. Os telefones de mesa têm um custo associado, pois as chamadas e o áudio são estendidos aos atendentes via PSTN.

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