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Otimização de cursos para workloads do Amazon Connect

A otimização de custos inclui a capacidade de executar sistemas para agregar valor de negócio pelo menor preço. Esta seção fornece uma visão geral dos princípios de design, das melhores práticas e das questões relacionadas à otimização de custos dos workloads do Amazon Connect. Você pode encontrar orientações prescritivas sobre a implementação em Pilar Otimização de custos: AWS Well-Architected Framework.

Pense nas áreas a seguir para a otimização de custos das workloads do Amazon Connect.

Seleção da região

A seleção da região do Amazon Connect é uma das primeiras decisões que os clientes tomam ao adotar o Amazon Connect para os workloads da central de atendimento. Embora a latência e a qualidade da voz sejam aspectos importantes para a seleção da região, você também deve avaliar a seleção da região do ponto de vista do custo. Os preços de telefonia para números de telefone reivindicados por dia e por minuto de uso de entrada podem ser diferentes para países, dependendo da região da AWS na qual você seleciona instanciar a instância do Amazon Connect. Você pode encontrar o preço da telefonia para cada região na página Preços do Amazon Connect.

Retornos de chamada

Você pode oferecer um retorno de chamada no fluxo para os chamadores durante períodos de alto volume de chamadas ou longos tempos de espera. Você pode usar retornos de chamada para reduzir custos e melhorar a qualidade da experiência dos contatos. Quando o contato optar pelo retorno de chamada, o Amazon Connect vai manter a posição na fila e permitir que o chamador se desconecte. Quando um atendente estiver disponível para atender ao contato, o Amazon Connect fará uma chamada externa para o número configurado a fim de ligar o contato ao atendente. Um exemplo do fluxo de retorno de chamada é incluído em cada instância na criação. Você também pode usar o AWS Lambda e o Amazon DynamoDB para evitar solicitações duplicadas do retorno de chamada.

Armazenamento

Com o Amazon Connect, você pode configurar a instância e os fluxos para armazenar gravações de chamada e transcrições de chat das interações do chamador para fins de conformidade, monitoramento de qualidade e treinamento. Os contatos de voz não são gravados, a menos que um atendente esteja conectado ao chamador. Se vários atendentes estiverem conectados, cada um terá uma gravação ou transcrição da chamada associada. O Amazon Connect armazena gravações de voz no Amazon S3 de acordo com a configuração da política do Amazon S3 Lifecycle. Com as gravações de chamadas armazenadas no Amazon S3, você pode usar os níveis de armazenamento do Amazon S3 para gerenciar a retenção e otimizar os custos. Por exemplo, você pode fazer a transição de objetos usando o Amazon S3 Lifecycle para mover gravações e transcrições de chamadas com mais de três meses para o Amazon Glacier a fim de reduzir o custo de armazenamento.

Autoatendimento

O modelo de preço conforme o uso do Amazon Connect pode resultar em custos mais baixos em comparação às centrais de atendimento tradicionais baseadas em licenciamento. No entanto, a infraestrutura tradicional da central de atendimento que abrange sistemas de distribuição automática de chamadas (ACD), IVR, telefonia e sistemas de gerenciamento da força de trabalho (WFM) desempenha uma contribuição proporcionalmente pequena para o custo geral das operações da central de atendimento. O maior fator de custo da central de atendimento geralmente vem do capital humano e dos imóveis necessários para fornecer um ambiente operacional para os atendentes. Os fluxos do Amazon Connect podem ser usados nativamente com o Amazon Lex para NLU, NLP e ASR e o Amazon Polly para transformar texto em fala (TTS) realista para criar experiências de usuário altamente envolventes e interações conversacionais naturais por voz e texto. Ao usar um chatbot Amazon Lex na central de atendimento do Amazon Connect, os chamadores podem realizar tarefas como alterar uma senha, solicitar um saldo em uma conta ou agendar uma consulta, sem precisar falar com um atendente. Essas opções de autoatendimento resultam em uma melhor experiência do cliente e reduzem o custo por contato.

Clique para chamar

Você pode usar o clique para chamar no Amazon Connect para iniciar uma chamada de voz usando a API StartOutboundVoiceContact para autenticação por meio de aplicações web ou móveis para reduzir o tempo de atendimento de chamadas e melhorar a qualidade da experiência. Com essa abordagem, você pode oferecer ao contato a capacidade de ignorar a autenticação IVR, transmitir informações contextuais como URLs, atividades recentes na web/celular e dados do usuário para os fluxos a fim de criar experiências dinâmicas e personalizadas. Por exemplo, um contato navegando no site para comprar um item ou membro de uma instituição financeira que já está autenticado na aplicação móvel e deseja falar com um atendente sobre uma transação recente.

Redirecionar contatos de voz para chat

Com o Amazon Connect, você pode permitir que os atendente lidem com várias conversas de chat simultaneamente, quando eles só conseguiriam lidar com uma conversa de voz. Quando não tem um atendente de voz disponível, você pode enviar uma mensagem de texto SMS para o cliente para oferecer um link a fim de conversar com um atendente imediatamente.

Usar telefones virtuais em vez de telefones de mesa

Recomendamos que os atendentes usem telefones virtuais em vez de telefones de mesa. Os telefones de mesa têm um custo associado, pois as chamadas e o áudio são estendidos aos atendentes via PSTN.

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