View a markdown version of this page

옵션 3: 고객 연결 수신 및 에이전트 전송을 Avaya 위해 로 송신 - AWS 권장 가이드
장점단점

기계 번역으로 제공되는 번역입니다. 제공된 번역과 원본 영어의 내용이 상충하는 경우에는 영어 버전이 우선합니다.

옵션 3: 고객 연결 수신 및 에이전트 전송을 Avaya 위해 로 송신

Avaya 에이전트 전송을 위해 고객 연결로 수신하고 로 송신하는 아키텍처 다이어그램

  1. 고객이 Connect Customer 고객 센터에 전화를 겁니다. Connect Customer는 환영 메뉴로 고객을 맞이하고 호출자에게 셀프 서비스 메뉴 옵션을 제공합니다.

  2. Connect Customer는 AWS Lambda 함수를 사용하여 UCID를 기본 키로 사용하여 Amazon DynamoDB 데이터베이스 인스턴스에 고객 레코드를 생성합니다.

  3. Connect Customer는 Amazon Lex를 시작하여 직접 호출 서비스를 시작합니다.

  4. Amazon Lex는 대화 코드 후크를 간접 호출하고 Lambda 함수를 사용하여 의도를 이행합니다.

  5. Lambda 함수는 통화 중에 모든 고객 속성을 삽입하고 다음과 같이 Avaya로 다시 라우팅하는 프로세스를 시작합니다.

    1. Connect Customer는 Amazon API Gateway 호출을 수행합니다.

    2. Amazon API Gateway는 Amazon DynamoDB 데이터베이스 인스턴스를 쿼리하고 Avaya에 대한 DNIS 아웃바운드 다이얼링 번호를 가져오는 Lambda 함수를 시작합니다. DNIS 번호를 차단하고 전화번호를 Amazon Lex로 다시 전달합니다.

    3. Amazon Lex는 세션 속성에서 Connect Customer에 번호를 다시 전달합니다.

  6. Connect Customer는이 번호를 사용하여 로 다시 전화를 겁니다Avaya.

  7. Avaya는 Amazon API Gateway에 대한 API 직접 호출을 수행합니다.

  8. Amazon API Gateway는 이 DNIS 번호와 연결된 고객 속성을 가져오고 나중에 사용할 수 있도록 다이얼링 번호를 해제하는 Lambda 함수를 시작합니다.

  9. Avaya는 에이전트에게 통화 및 고객 속성을 라우팅합니다.

이 아키텍처의 장점

  • Avaya에는 추가 하드웨어 또는 라이선스가 필요하지 않습니다.

  • 통화는 Connect Customer로 직접 이루어지기 때문에 추가 전화 통신 라인이 필요하지 않습니다.

이 아키텍처의 단점

이 아키텍처의 단점

  • 통화가 로 전송된 후에도 고객이 Connect Customer를 직접 호출했기 때문에 Connect Customer에서 음성 서비스 요금 및 텔레포니 요금이 Avaya계속 청구됩니다.