온프레미스 Avaya 고객 센터를 마이그레이션하여 고객 및 Amazon Lex 연결

Dipkumar Mehta, Saqib M, 윤소영, Amazon Web Services(AWS)

2023년 10월(문서 기록)

엔터프라이즈와 조직은 사용자가 고객 지원에 액세스할 수 있는 간단한 메커니즘을 제공할 수 있도록 옴니 채널 콜 센터를 배포하는 경우가 많습니다. 고객 기반이 성장함에 따라 증가하는 사용자 쿼리를 해결하기 위해 콜 센터 규모를 조정해야 합니다. Amazon Connect Customer를 사용하면 기업은 고객 센터 운영을 원활하게 확장하고 사용자 쿼리를 효율적으로 처리할 수 있습니다. 또한 Connect Customer는 기본적으로 Amazon Lex와 통합됩니다. 이를 통해 대화형 음성 응답(IVR)에 대한 참여도를 높이고 실제와 같은 대화 경험을 빌드할 수 있습니다.

콜 센터 현대화의 일환으로 조직은 콜 센터 운영을 클라우드로 전환할 때 다단계 접근 방식을 취하는 경우가 많습니다. 오늘날 콜 센터 플랫폼에서는 텔레포니 통합, IVR, 에이전트 데스크톱 및 통화 분석과 같은 많은 구성 요소를 지원합니다. 이를 통해 다른 콜 센터 운영을 유지하면서 셀프 서비스 사용 사례 규모를 원활하게 조정할 수 있습니다.

이 가이드에서는 온프레미스 Avaya 콜 센터를 AWS 클라우드 로 마이그레이션하고 인공 지능(AI)을 사용하여 탁월한 고객 경험을 제공하는 데 중점을 둡니다. 조직의 사업부를 기반으로 마이그레이션에 대한 단계별 접근 방식을 설명합니다. 마이그레이션 프로젝트 중에 일정 시간 동안 온프레미스 및 클라우드 환경이 통합되어 비즈니스 운영을 지원합니다.