View a markdown version of this page

옵션 2: 회의 통화를 사용하여 고객 연결로 수신 Avaya 및 송신 - AWS 권장 가이드
장점단점

기계 번역으로 제공되는 번역입니다. 제공된 번역과 원본 영어의 내용이 상충하는 경우에는 영어 버전이 우선합니다.

옵션 2: 회의 통화를 사용하여 고객 연결로 수신 Avaya 및 송신

회의 통화를 사용하여 고객 연결로 들어오Avaya고 나가는 아키텍처 다이어그램

  1. 고객이 온프레미스 Avaya 콜 센터에 전화를 겁니다. Avaya는 발신자에게 환영 메뉴로 인사하고 발신자에게 셀프 서비스 메뉴 옵션을 제공합니다.

  2. Avaya는 온프레미스 API를 사용하여 고객 정보와 고유한 고객 식별자(UCID)를 Concentrix IVR로 전송합니다.

  3. Concentrix IVR은 다음과 같이 Connect Customer에 대한 호출을 전송하는 프로세스를 시작합니다.

    1. Concentrix IVR은 Amazon API Gateway에 대한 API 직접 호출을 수행합니다. 이렇게 하면 AWS Lambda 함수가 시작됩니다.

    2. Lambda 함수는 Amazon DynamoDB 데이터베이스 인스턴스를 쿼리하고 Connect Customer로 통화를 전송하기 위해 사용 가능한 DNIS 아웃바운드 다이얼링 번호를 가져옵니다. 번호를 선택한 후 Avaya는 다른 통화에 사용할 수 없도록 번호를 차단합니다.

  4. Avaya는 이전 단계에서 검색한 번호를 사용하여 Connect Customer에 대한 회의 통화를 시작하고 DNIS 번호와 UCID를 Connect Customer에 전달합니다.

  5. 고객 연결 고객 응대 흐름은 DNIS 번호를 기본 키로 사용하여 고객 속성을 가져오는 Lambda 함수를 시작합니다. Lambda 함수는 다른 통화에서 사용할 수 있도록 DNIS 번호를 해제합니다.

  6. Connect Customer는 고객 속성을 Amazon Lex에 전달합니다. Amazon Lex는 직접 호출에 대한 셀프 서비스를 시작합니다.

  7. Amazon Lex는 대화 코드 후크를 간접 호출하고 Lambda 함수를 사용하여 의도를 이행합니다.

  8. Lambda 함수는 통화 중에 모든 고객 속성을 삽입합니다.

  9. 고객이 고객 연결에서 연결 해제된 경우는 통화 연결 해제를 Avaya 감지하고 고객을 다시 호출하여 진행 중인 회의에 포함할 수 있습니다.

  10. Avaya는 Amazon API Gateway에 대한 API 직접 호출을 수행합니다.

  11. Amazon API Gateway는 DNIS 번호와 연결된 고객 속성을 가져오는 Lambda 함수를 시작합니다.

  12. Avaya는 에이전트에게 통화 및 고객 속성을 라우팅합니다.

이 아키텍처의 장점

  • 는 고객 인증, 조회, 구성 및 언어 선택과 같은 통화 메타데이터를 Connect Customer로 전달할 필요가 없으므로 마이그레이션이 덜 복잡Avaya합니다.

  • AWS 나중에 온프레미스 시스템을 로 마이그레이션하는 경우 재설계가 필요하지 않습니다.

  • Avaya는 Connect Customer와 회의하고 자체 서비스가 완료된 후 통화를 다시 가져오기 때문에 통화 기간의 에이전트 부분과 관련된 AWS 청구 비용은 없습니다.

이 아키텍처의 단점

  • 동시 통화 수에 따라 추가 하드웨어 및 라이선스가 필요합니다.

  • 통화를 전송하려면 추가 텔레포니 라인이 필요합니다.

  • 에서 Connect CustomerAvaya로 데이터를 전달해야 하는 경우 데이터 전송을 지원하는 추가 아키텍처를 구축해야 합니다.