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옵션 1: 통화 전송을 사용하여 Avaya로 수신 및 Amazon Lex로 송신 - AWS 권장 가이드
장점단점

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옵션 1: 통화 전송을 사용하여 Avaya로 수신 및 Amazon Lex로 송신

통화 전송을 사용하여 Avaya로 수신하고 Amazon Lex로 송신하는 아키텍처 다이어그램

  1. 고객이 온프레미스 Avaya 콜 센터에 전화를 겁니다. Avaya는 발신자에게 환영 메뉴로 인사하고 발신자에게 셀프 서비스 메뉴 옵션을 제공합니다.

  2. Avaya는 온프레미스 API를 사용하여 고객 정보와 고유한 고객 식별자(UCID)를 Concentrix IVR로 전송합니다.

  3. Concentrix IVR은 다음과 같이 Connect Customer에 대한 호출을 전송하는 프로세스를 시작합니다.

    1. Concentrix IVR은 Amazon API Gateway에 대한 API 직접 호출을 수행합니다. 이렇게 하면 AWS Lambda 함수가 시작됩니다.

    2. Lambda 함수는 Amazon DynamoDB 데이터베이스 인스턴스를 쿼리하고 Connect Customer로 통화를 전송하기 위해 사용 가능한 DNIS(Dialed Number Identification Service) 아웃바운드 다이얼링 번호를 가져옵니다. 번호를 선택한 후 Lambda 함수는 다른 통화에 사용할 수 없도록 DynamoDB의 번호를 차단합니다.

  4. Avaya는 이전 단계에서 검색한 번호를 사용하여 Connect Customer를 호출하고 DNIS 번호와 UCID를 Connect Customer에 전달합니다.

  5. 통화가 Connect Customer와 연결되면 Connect Customer 고객 응대 흐름은 현재 상호 작용의 DNIS 번호를 사용하여 DynamoDB 테이블에서 고객 데이터를 가져오는 Lambda 함수를 시작합니다.

  6. Connect Customer는 고객 속성을 Amazon Lex에 전달합니다. Amazon Lex는 직접 호출에 대한 셀프 서비스를 시작합니다.

  7. Amazon Lex는 대화 코드 후크를 간접 호출하고 Lambda 함수를 사용하여 의도를 이행합니다.

  8. Lambda 함수는 통화 중에 모든 고객 속성을 삽입하고 다음과 같이 Avaya로 다시 라우팅하는 프로세스를 시작합니다.

    1. Connect Customer는 Lambda 함수를 호출합니다.

    2. Lambda 함수는 Avaya에 대해 사용할 수 있는 아웃바운드 다이얼링 번호를 선택하고 DNIS 번호를 차단한 다음 다이얼링 번호를 Amazon Lex에 다시 전달합니다.

    3. Amazon Lex는 세션 속성에서 Connect Customer에 번호를 다시 전달합니다.

  9. Connect Customer는이 번호를 사용하여 통화를 로 다시 반환합니다Avaya.

  10. Avaya는 Amazon API Gateway에 대한 API 직접 호출을 수행합니다.

  11. Amazon API Gateway는 DNIS 번호와 연결된 고객 속성을 가져오고 나중에 사용할 수 있도록 번호를 해제하는 Lambda 함수를 시작합니다.

  12. Avaya는 에이전트에게 통화 및 고객 속성을 라우팅합니다.

이 아키텍처의 장점

이 아키텍처의 장점

  • 고객 경험 개선

  • 추가 하드웨어 또는 라이선스 필요 없음

  • 통화가 Connect Customer로 전송되므로 추가 텔레포니 라인이 필요하지 않음

  • 구현을 위한 빠른 회송 시간

이 아키텍처의 단점

  • 퍼블릭 교환 전화망(PSTN) 라인을 통해 데이터를 전달할 수 없습니다. 이 아키텍처는 온프레미스와 AWS 고객 센터 시스템 간의 고객 데이터 교환에 따라 달라지며, 이는 PSTN 라인을 통해 수행할 수 없습니다.

  • 고객 연결의 활성 통화 세션 기간과 다른 전화 시스템으로의 통화 전송에 대해 추가 비용이 발생합니다.

  • Connect Customer에서 흐름을 빌드하려면 추가 노력이 필요합니다.