기계 번역으로 제공되는 번역입니다. 제공된 번역과 원본 영어의 내용이 상충하는 경우에는 영어 버전이 우선합니다.
의사 결정 프로세스
다음 단계를 사용하여 온프레미스 Avaya 고객 센터에서 Amazon Lex 및 Amazon Connect 고객으로 마이그레이션하기 위한 전략을 정의합니다.
1단계: 비즈니스 목표 및 일정 정의
마이그레이션 의사 결정 프로세스의 첫 번째 단계입니다. 프로젝트의 목표가 셀프 서비스를 늘리고 Amazon Lex for IVR만 사용하는 경우 Avaya 및 Amazon Lex 간에 통화가 전송되는 방식을 전략화해야 합니다. 기존 온프레미스 시스템의 제한 사항을 이해하면 효율적인 아키텍처를 설계하는 데 도움이 됩니다. 다음은 상위 수준의 비즈니스 목표와 이를 달성할 것으로 예상되는 기간에 대한 예제입니다.
-
3개월 이내에 각 사업부에 대해 Avaya IVR를 Amazon Lex로 단계별로 마이그레이션합니다.
-
1년 이내에 Avaya 온프레미스 시스템에서 Amazon Connect Customer 및 Amazon Lex로 완전히 마이그레이션합니다.
2단계: 단계별 접근 방식 또는 전체 마이그레이션 중에서 선택
콜 센터 시스템의 마이그레이션을 고려할 때 가능한 두 가지 접근 방식이 있습니다.
-
단계별 접근 방식 - 이 접근 방식에서는 한 번에 모든 것을 전환하지 않습니다. 대신 특정 구성 요소 또는 함수를 단계별로 전략적으로 이동합니다. 즉, 한 번에 하나의 IVR 비즈니스 기능을 마이그레이션하므로 더 많은 제어를 제공하고 중단을 최소화하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이 접근 방식은 진행하면서 테스트, 학습 및 조정할 기회를 제공합니다. 시스템이 복잡하거나 위험을 최소화하려는 조직의 경우 종종 이 옵션이 선호됩니다.
-
전체 마이그레이션 -이 접근 방식에서는 마이그레이션을 여러 부분으로 나누는 대신 모든 콜 센터 시스템을 동시에 완전히 이전 및 전환합니다. 이 접근 방식은 더 빠를 수 있지만 고유한 과제를 안고 있습니다. 이를 위해 세심한 계획과 준비가 필요합니다. 마이그레이션 계획에 확신이 있고 더 빠른 이전을 원하는 경우 이 접근 방식이 적합할 수 있습니다.
이러한 접근 방식 중에서 선택할 때 비즈니스 운영의 크기, 복잡성 및 특정 요구 사항을 평가하는 것이 중요합니다. 핵심은 중단의 최소화와 새 시스템으로의 원활한 이전 사이에서 균형을 맞추는 것입니다.
3단계: 마이그레이션 전략 선택
레거시 온프레미스 콜 센터는 일반적으로 이중 톤 다중 주파수(DTMF) 접근 방식 또는 음성 텍스트 변환 기반 접근 방식을 기반으로 빌드됩니다. 특히 통화 흐름이 매우 복잡한 경우 Amazon Lex를 사용하여 온프레미스 환경을 복제하는 방법은 권장되지 않습니다. 대신 Amazon Lex의 AI 기능을 사용하여 탁월한 경험을 제공하는 데 집중할 수 있습니다. 그러나 프로젝트의 목표가 클라우드로 마이그레이션하는 것이고 기존 통화 흐름이 매우 기본적인 경우 리호스팅한 다음 향후 경험을 현대화하도록 선택할 수 있습니다.
4단계: 아키텍처 선택
마이그레이션 프로젝트의 목표에 따라 이 가이드의 온프레미스 Avaya 고객 센터를 로 마이그레이션하기 위한 아키텍처 옵션 AWS 섹션에 설명된 가능한 접근 방식 목록에서 선택합니다.
