인시던트 관리 서비스 약정

사례 1: 영향이 알려진 이벤트가 생성됩니다. AMS가 인시던트를 열고 알려줍니다.

사례 2: AMS가 사용자에게 연락하여 이벤트의 영향을 확인합니다. 이벤트가 인시던트인지 확인합니다.

사례 3: 문제를 발견하고 인시던트 보고서를 제출합니다.

인시던트 대응 및 인시던트 해결을 위한 클럭은 다음과 같은 경우에 시작됩니다.

사례 1: AMS가 인시던트를 생성합니다.

사례 2: 알림이 인시던트임을 확인합니다.

사례 3: 인시던트를 제출합니다.

서비스 약정은 생성된 인시던트의 우선 순위에 따라 달라집니다.

인시던트를 제출하면 AMS가 응답을 전송하여 인시던트를 승인합니다.

AMS가 사용자를 대신하여 인시던트를 생성하는 경우 별도의 인시던트 응답이 전송되지 않습니다.

인시던트 해결을 위한 클럭은 계속됩니다.

AMS가 인시던트 승인을 보내면 인시던트 대응 시간에 대한 클럭이 중지됩니다.

해당 리소스/서비스의 경우 AMS는 상태를 확인하여 다음 사항을 확인합니다.

제출하는 인시던트의 우선 순위가 올바르지 않은 경우 AMS는 인시던트의 우선 순위를 다시 지정합니다. AMS가 인시던트 우선 순위를 변경하면 우선 순위 변경의 근거와 함께 알림이 전송됩니다. 경우에 따라 제출한 문제가 원인에 따라 인시던트로 간주되지 않을 수 있습니다. 이러한 경우 AMS는 인시던트를 종료하고 이유를 설명하는 알림을 보냅니다. 이벤트 분류와 관계없이 AMS는 사용자와 협력하여 필요에 따라 지원합니다.

인시던트 분류 규칙을 이해하려면 섹션을 참조하세요인시던트 우선 순위.

인시던트 우선 순위가 변경되는 경우 새 우선 순위에 대한 서비스 약정이 적용됩니다. 클럭은 계속 표시됩니다. 인시던트 정의에 부합하지 않아 인시던트가 종료된 경우 서비스 약정이 적용되지 않으며 클럭이 중지됩니다.

AMS는 인시던트를 서비스 약정 내에서 해결하기 위해 작업합니다. 경우에 따라 AMS가 사용할 수 없는 스택(들) 또는 리소스(들)를 적시에 해결할 수 없다고 판단하면 AMS는 인프라 복원을 해결 옵션으로 제공합니다. 인프라 복원에는 사용자가 달리 지정하지 않는 한 영향을 받는 스택(들)의 템플릿을 기반으로 기존 스택(들)을 재배포하고 마지막으로 알려진 복원 지점(EBS/RDS 스냅샷)을 기반으로 데이터 복원을 시작하는 작업이 포함됩니다. 개별 EC2 인스턴스의 임시 데이터는 손실됩니다. AWS에서 권장하는 대로 인프라 복원을 승인하지 않으면 연결된 인시던트 해결 시간 서비스 약정에 대한 서비스 크레딧을 받을 수 없습니다.

다음과 같은 경우 시계가 중지됩니다.

경우에 따라 사전 정의되고 승인된 작업이 없는 한 인시던트 해결 작업을 계속 진행하기 위해 AMS에서 사용자의 설명 또는 활동이 필요합니다. 따라서 인시던트를 해결하기 위해 AMS와 사용자 간에 통신이 이루어집니다.

AMS가 사용자의 응답 또는 작업을 기다리고 있는 경우 클록이 중지됩니다.

AMS가 사용자로부터 응답을 받거나 AMS가 사용자에게 요구하는 작업이 완료되면 클록이 다시 시작됩니다.