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샘플 고객 응대 흐름
Amazon Connect Health는 AI 에이전트가 제공하는 약속 관리 대화를 테스트하고 운영하기 위한 사전 구축된 샘플 고객 응대 흐름을 제공합니다. 이 흐름은 환자 자격 증명 확인을 포함한 일반적인 예약 대화를 시뮬레이션합니다. 프로덕션으로 이동하기 전에 엔드 end-to-end 에이전트 동작을 검증하는 데 사용할 수 있습니다.
Amazon Connect Health에서 새 Amazon Connect 인스턴스를 생성하든 기존 인스턴스를 사용하든 상관없이 도메인 생성 시 샘플 흐름이 자동으로 배포됩니다.
샘플 흐름 찾기
샘플 고객 응대 흐름을 찾으려면:
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Amazon Connect 인스턴스에 로그인합니다.
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탐색 창에서 라우팅을 선택한 다음 고객 응대 흐름을 선택합니다.
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를 검색합니다.
connect-health-{DOMAIN_ID}-inbound-flow여기서{DOMAIN_ID}는 Amazon Connect Health 도메인 식별자입니다.
프로비저닝된 번호가 워크플로에 맞지 않는 경우이 흐름을 원하는 전화번호에 할당할 수 있습니다.
프로비저닝된 리소스
샘플 Connect 상태 고객 응대 흐름
Amazon Connect Health는 샘플 고객 응대 흐름 배포의 일부로 다음 리소스를 프로비저닝합니다.
| Resource | 이름 지정 패턴 |
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Amazon Connect 인스턴스(Amazon Connect Health에서 생성한 경우) |
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샘플 고객 응대 흐름 |
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Lambda 함수 |
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Lambda 함수 역할 |
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Amazon Lex 봇 |
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Amazon Lex 봇 역할 |
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세션 속성
세션 속성은 음성 통화 중에 고객 응대 흐름 블록과 Lambda 함수 간에 전달되는 키-값 페어입니다. Amazon Connect 관리자는 흐름 전환 전반에 걸쳐 확인 상태, 예약 의도, 에스컬레이션 이유와 같은 환자 컨텍스트를 전달하도록 세션 속성을 구성합니다.
샘플 고객 응대 흐름에는 AI 에이전트 식별자에 대한 다음 세션 속성이 포함됩니다.
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patient_agent_id- 환자 확인 에이전트의 식별자입니다. -
appointment_agent_id- 예약 관리 에이전트의 식별자입니다.
세션 속성을 보거나 수정하려면 Amazon Connect 흐름 편집기에서 샘플 흐름을 열고 고객 응대 속성 설정 블록을 검사합니다.
Lambda 함수
사전 구축된 Lambda 함수(connect-health-{DOMAIN_ID}-lambda)는 각 환자 호출 중에 EHR 조회, 보험 확인 및 세션 속성 처리를 처리합니다. 연결된 IAM 실행 역할(connect-health-{DOMAIN_ID}-lambda-role)은 필요한 권한을 제공합니다. Lambda 함수에는 현재가 포함되어 "appointmentType": {"id": "1004", "type": "External"} 있으며 다른 예약 유형을 처리하도록 업데이트할 수 있습니다.
이 함수를 자체 구현으로 확장하거나 교체하여 사용자 지정 통합 또는 비즈니스 로직을 지원할 수 있습니다.
Amazon Lex 봇
Amazon Lex 봇(connect-health-{DOMAIN_ID}-bot)은 자연어 이해를 지원하고 초기 인사말 및 의도 라우팅과 같은 Amazon Connect Health 에이전트 범위를 벗어난 환자 대화 세그먼트를 지원합니다.
고객 응대 흐름 사용자 지정
Amazon Connect Health는 통화 라우팅 시퀀스 내에서 Amazon Connect Health 에이전트가 호출되는 방식을 보여주는 샘플 Amazon Connect 고객 응대 흐름을 프로비저닝하지만 의도적으로 일반적입니다. 프로덕션 배포 전에 운영 프로세스, 대기열 구조, 에스컬레이션 정책 및 환자 커뮤니케이션 표준(개인 정보 보호 및 동의 관행 포함)에 맞게 샘플 고객 응대 흐름을 사용자 지정합니다.
사용자 지정에는 일반적으로 다음 작업이 포함됩니다.
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대기열 할당 및 라우팅 프로필 - Amazon Connect 인스턴스에 구성된 기존 대기열 및 에이전트 라우팅 프로필에 고객 응대 흐름 브랜치를 재할당합니다.
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통화 흐름 로직 - 부서 프로세스를 반영하도록 분기 조건 및 에이전트 핸드오프 시퀀스를 업데이트합니다.
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IVR 통합 - 샘플 흐름을 기존 IVR 메뉴 또는 셀프 서비스 흐름과 통합하여 Amazon Connect Health 에이전트가 더 광범위한 텔레포니 환경에서 연결할 수 있도록 합니다.
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현지화 - 기본 오디오를 커뮤니케이션 표준을 반영하는 조직 승인 녹음 또는 text-to-speech 콘텐츠로 바꿉니다.
고객 응대 흐름을 구축하고 수정하는 방법에 대한 지침은 Amazon Connect 관리자 안내서의 Amazon Connect에서 흐름 디자이너를 사용하여 흐름 생성을 참조하세요. Amazon Connect
