성능 평가에 대한 tag-based-access 제어 설정 - Amazon Connect
평가 양식에 태그 지정평가 양식에서 평가로 태그 상속평가 양식 및 평가에 대한 태그 기반 액세스 설정테스트 중인 자동 평가 양식에 대한 액세스 제한자동화된 평가를 제출하도록 규칙을 설정하는 동안 기반 액세스 제어에 태그 지정보정 세션을 설정하는 동안 태그 기반 액세스 제어

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성능 평가에 대한 tag-based-access 제어 설정

Amazon Connect를 사용하면 기업이 특정 성능 평가 양식에 대한 액세스를 제한하여 평가 양식 템플릿 및 완료된 평가에 대한 무단 액세스를 방지할 수 있습니다. 사업부는 관리자에게 사업부 또는 직무와 관련된 평가 양식 템플릿만 수정하거나 사용할 수 있는 액세스 권한을 제공하여 보안을 개선하고 관리자가 평가를 완료하는 동안 올바른 양식을 더 쉽게 선택할 수 있도록 할 수 있습니다. 또한 관리자와 에이전트 모두 완료된 특정 평가를 보는 것이 제한될 수 있습니다. 예를 들어 에이전트가 아직 완료되지 않은 양식 템플릿으로 채워진 테스트 평가를 보지 못하도록 제한할 수 있습니다.

"부서: 신규 고객"과 같은 평가 양식에 태그를 지정하여 시작할 수 있습니다. 평가 양식에 태그를 지정하면 평가 양식으로 채워진 모든 후속 평가에도 동일한 태그가 포함됩니다. 그런 다음 특정 평가 양식 및 평가에 대한 액세스를 제한하려는 사용자의 보안 프로필 내에서 평가 양식 및 평가에 대한 태그 기반 액세스 제어를 활성화할 수 있습니다. 평가 양식에 대한 tag-based-access 제어가 활성화되면 사용자는 평가 양식 페이지에서 특정 평가 양식만 수정할 수 있습니다. 고객 응대 검색에서는 액세스 권한이 있는 평가 양식만 검색하고 평가 양식을 사용하여 평가를 시작할 수 있습니다. 마찬가지로 Amazon Connect 대시보드 내에서 사용자는 액세스 권한이 있는 평가 양식의 집계된 점수만 볼 수 있습니다. 평가에 대한 태그 기반 액세스 제어는 사용자가 연락처 세부 정보 페이지에서 특정 평가를 볼 수 있도록 제한합니다. 예를 들어 사기 조사와 같은 특정 페르소나에만 특정 평가가 표시되어야 하는 경우 에이전트가 연락처 세부 정보 페이지에서 해당 평가를 보지 못하도록 제한할 수 있습니다.

중요 정보

  • 평가에 대한 태그 기반 액세스 제어를 활성화하면 사용자는 평가 양식에 태그를 지정하기 전에 모든 평가에 액세스할 수 없게 됩니다. 성능 평가를 이미 사용하고 있는 경우 평가에 대한 태그 기반 액세스를 활성화하기 전에 먼저 평가 양식에 태그를 지정하고 몇 개월 동안 평가를 누적하는 것이 좋습니다.

  • 태그 기반 액세스를 구성할 때는 평가 양식(예: "부서: 신규 고객")에 단일 태그를 사용하는 것이 좋습니다. 여러 태그에 대한 액세스를 할당하고 허용할 수 있지만 복잡성이 발생합니다. 이에 대해서는 아래에서 자세히 설명합니다.

평가 양식에 태그 지정

새 평가 양식을 생성하거나 기존 평가 양식을 업데이트하여 평가 양식에 태그를 지정할 수 있습니다. 평가 양식에 추가할 수 있는 태그는 보안 프로필(들)에 부여된 tag-based-access 제어에 따라 달라집니다.

  • 보안 프로필에 평가 양식에 대해 구성된 태그 기반 액세스 제어가 없는 경우 모든 태그(들)로 양식을 생성하거나 업데이트할 수 있습니다.

  • 평가 양식에 tag-based-access 제어가 활성화된 보안 프로필이 하나 있는 경우 Amazon Connect UI를 통해 평가 양식을 생성하는 동안 보안 프로필의 평가 양식 태그가 자동으로 추가됩니다. 이 시나리오에서는 평가 양식의 태그를 업데이트할 수 없습니다.

  • 보안 프로필이 여러 개인 경우 평가 양식을 생성하거나 업데이트하는 동안 보안 프로필 중 하나의 모든 태그를 평가 양식에 추가해야 합니다. 예를 들어 보안 프로필 중 하나가 "Department: Sales"에 대한 액세스 권한을 부여하고 다른 프로필이 "Department: Retention"에 대한 액세스 권한을 부여하는 경우 평가 양식에 "Department: Sales" 또는 "Department: Retention" 태그를 추가해야 합니다. 평가 양식을 생성하는 동안 보안 프로필 중 하나의 태그가 자동으로 추가됩니다.

다음은 평가 양식에 태그를 추가하는 단계입니다.

평가 양식을 생성하는 동안

  • 평가 양식을 생성할 때 평가 양식에 태그를 추가하라는 메시지가 표시됩니다( 참조평가 양식 생성).

    평가 양식 페이지, 태그 필드가 있는 양식 제목 설정 섹션.
평가 양식을 편집하는 동안

  1. 평가 양식 - 양식 정의 관리 - 편집 권한이 있는 보안 프로필로 평가 양식을 엽니다.

  2. 태그 옆에 있는 편집 아이콘을 클릭합니다.

    평가 양식의 태그 편집 아이콘입니다.

  3. 태그를 업데이트합니다.

    태그 업데이트 대화 상자.
참고

태그 변경 사항은 양식의 모든 버전에 즉시 적용됩니다. 태그를 업데이트해도 양식을 저장하거나 활성화할 필요가 없습니다.

평가 양식에서 평가로 태그 상속

Amazon Connect UI에서 평가를 생성하는 동안 평가 양식의 태그는 생성 시 평가로 복사됩니다. 예를 들어 평가 양식에 "Department: Sales" 태그가 지정된 경우이 평가로 생성된 평가에도 동일한 태그가 포함됩니다. 평가 양식에 여러 태그(부서: 판매, 제품: 식기세척기)가 포함된 경우 해당 태그로 평가를 생성할 수 있는 액세스 권한이 있는 경우 해당 태그도 평가로 전달됩니다(다음 섹션에서 자세히 설명).

참고

태그는 새 평가에만 복사됩니다. 기존 평가가 있는 경우 평가 양식에 태그를 추가하거나 업데이트해도 이전에 완료된 평가에 대한 평가는 변경되지 않습니다.

평가 양식 및 평가에 대한 태그 기반 액세스 설정

  1. 보안 프로필 - 보기 및 편집 권한에 액세스할 수 있는 사용자 프로필을 사용하여 Amazon Connect에 로그인합니다.

  2. 보안 프로필 내의 사용자 > 보안 프로필 페이지로 이동하여 수정하려는 보안 프로필을 선택합니다.

  3. 고급 옵션 표시를 클릭합니다.

  4. 허용: 태그 기반 액세스 제어를 선택합니다.

  5. 리소스에서 평가 양식 및 고객 응대 평가를 선택합니다.

  6. 사용자의 보안 프로필을 제한하려는 태그를 입력합니다.

    태그 기반 액세스 제어 설정 화면입니다.

기존 평가가 있는 경우 고객 응대 평가에 대한 태그 기반 액세스를 활성화하면 이미 평가에 대한 액세스 권한이 있는 개인이 과거 평가에 대한 액세스 권한을 상실하게 됩니다. 과거 평가에 대한 액세스를 유지하려면 다음을 수행할 수 있습니다.

  • 먼저 양식에 태그를 지정합니다. 이로 인해 이후에 수행된 모든 평가에서 동일한 태그가 전달됩니다. 몇 개월의 평가가 누적되면 tag-based-access 활성화할 수 있습니다.

  • 기술 관리자는 TagResource API를 사용하여 과거 평가에 태그를 지정할 수 있습니다.

  • 평가 양식에서 태그 기반 액세스를 활성화하지만 고객 응대 평가는 활성화하지 않습니다. 이는 액세스 가능한 연락처에 대한 액세스를 제한하는 보안이 이미 있는 상황에서 바람직할 수 있습니다. 예를 들어 감독자는 이미 자신의 계층 구조 내에서 연락처에 액세스하도록 제한되어 있을 수 있으며 감독자에게 해당 연락처의 모든 평가에 대한 액세스 권한을 부여할 수 있습니다.

고객 응대 평가에 태그 기반 액세스 제어를 활성화한 경우 평가 양식의 tag-based-access와 일관성을 유지하는 것이 좋습니다. 또한 사용자의 보안 프로필은 사용해야 하는 양식(들)의 모든 태그에 액세스할 수 있는 것이 좋습니다. 예를 들어 사용자가 "Department: New customer", "Product: Auto Insurance" 태그가 있는 양식을 사용하는 경우 사용자의 보안 프로필에는 평가 양식과 고객 응대 평가 모두에서 이러한 태그 모두에 대한 액세스 제어가 활성화되어 있어야 합니다. 태그가 하나만 있는 경우 UI에서 수동으로 평가를 생성하면 실패합니다.

테스트 중인 자동 평가 양식에 대한 액세스 제한

Tag-based-access-control 사용하면 에이전트와 감독자에게 평가 결과를 공개하지 않고도 프로덕션 환경에서 자동 평가 테스트를 실행할 수 있습니다. 이는 프로덕션에서 이미 평가 양식을 사용하고 있는 경우에 유용합니다. 예제 설정은 다음과 같습니다.

  • 평가 양식 페이지에서 에이전트와 감독자에게 "라이브: 예"로 표시되어야 하는 실시간 평가 양식에 태그를 지정합니다.

  • 사용자 > 보안 프로필에서 평가 양식 및 평가에 대한 태그 기반 액세스 제어를 활성화하여 "Live:Yes" 태그가 있는 양식에 대한 에이전트 및 감독자 액세스를 제한할 수 있습니다.

    참고

    tag-based-access-control 활성화하기 전에 2개월의 평가와 같이 충분한 기록이 누적되기를 원할 수 있습니다. 이렇게 하면 과거 평가가 손실될 수 있기 때문입니다.

  • 아직 테스트 중인 자동 평가 양식에는 "Live:No"로 태그를 지정하여 에이전트와 감독자가 볼 수 없도록 할 수 있습니다.

  • 평가 양식 생성을 담당하는 품질 관리자는 태그 기반 제한 없이 평가 양식에 대한 액세스 권한을 부여받을 수 있습니다. 또는 품질 관리자에게 두 가지 보안 프로필을 할당할 수 있습니다.

    • 첫 번째는 "Live: No" 태그를 사용하여 평가 양식 및 평가에 대한 액세스 권한을 부여합니다.

    • 두 번째는 "Live: Yes" 태그가 있는 평가 양식 및 평가에 대한 액세스 권한을 부여합니다.

  • 자동 평가를 실행할 준비가 되면 양식을 복제하고 태그를 "Live: Yes"로 변경할 수 있습니다. 테스트 중이었던 원래 양식은 "Live: No" 태그를 계속 가져와야 합니다. 이렇게 하면 양식이 테스트 중일 때 감독자와 에이전트가 대시보드에서 집계된 평가 점수를 볼 수 없습니다.

자동화된 평가를 제출하도록 규칙을 설정하는 동안 기반 액세스 제어에 태그 지정

액세스 권한이 있는 양식을 사용하여 자동 평가를 제출하는 규칙만 생성할 수 있습니다. 예를 들어 "Department: New customer", "Product: Auto Insurance" 태그가 있는 자동 평가 양식 Auto Insurance Sales Scorecard가 있고 보안 프로필이 평가 양식의 "Department: New customer" 태그에 대한 액세스 권한을 부여한다고 가정해 보겠습니다. 그런 다음 Auto Insurance Sales Scorecard 양식을 사용하여 평가를 자동으로 제출하도록 규칙을 설정할 수 있습니다.

보정 세션을 설정하는 동안 태그 기반 액세스 제어

보정 세션의 관리자는 액세스 권한이 있는 평가 양식으로만 보정 세션을 생성할 수 있습니다.