Amazon Connect에서 빠른 연결 생성 - Amazon Connect
빠른 연결 유형1단계: 빠른 연결 생성2단계: 에이전트가 빠른 연결을 보도록 설정예: 휴대폰으로 연결되는 전화번호 빠른 연결 생성추가 예제

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Amazon Connect에서 빠른 연결 생성

빠른 연결은 공통 전송에 대한 대상 목록을 생성하는 방법입니다. 예를 들어 티어 2 지원에 대한 빠른 연결을 생성할 수 있습니다. 티어 1 지원의 에이전트가 이 문제를 해결할 수 없는 경우 고객 응대를 티어 2로 전송합니다.

빠른 연결을 몇 개까지 생성할 수 있나요? 인스턴스당 빠른 연결 할당량을 보려면 https://console.aws.amazon.com/servicequotas/에서 Service Quotas 콘솔을 엽니다.

빠른 연결 유형

빠른 연결 유형에 따라 대상이 지정됩니다. 다음 대상 중 한 가지를 지정할 수 있습니다.

전화번호 빠른 연결

고객 응대가 전화번호(예: 삐삐)로 전송됩니다.

사용자 빠른 연결

고객 응대가 흐름의 일부로 특정 사용자(예: 에이전트)에게 전송됩니다.

중요

에이전트가 고객 응대를 전송할 때 사용자 및 대기열 빠른 연결만 CCP에 나타납니다.

대기열 빠른 연결

고객 응대가 흐름의 일부로 대기열에 전송됩니다.

중요

에이전트가 고객 응대를 전송할 때 사용자 및 대기열 빠른 연결만 CCP에 나타납니다.

1단계: 빠른 연결 생성

다음은 Amazon Connect 콘솔을 사용하여 수동으로 빠른 연결을 추가하는 지침입니다. 프로그래밍 방식으로 빠른 연결을 추가하려면 CreateQuickConnect API를 사용합니다.

빠른 연결을 추가하려면

  1. https://instance name.my.connect.aws/의 Amazon Connect 관리자 웹 사이트에 로그인합니다. 인스턴스 이름을 찾으려면 Amazon Connect 인스턴스 ID 또는 ARN 찾기 섹션을 참조하세요.

  2. 탐색 메뉴에서 라우팅, 빠른 연결을 선택합니다.

  3. 각 빠른 연결에 대해 다음을 수행합니다.

    1. 새로 추가를 선택합니다.

    2. 고유한 이름을 입력합니다. 필요한 경우 설명도 입력합니다.

    3. 유형을 선택합니다.

    4. 대상(예: 전화번호, 에이전트 이름, 대기열 이름)을 입력합니다.

    5. 해당하는 경우 흐름을 입력합니다.

    6. 설명을 입력합니다.

  4. 빠른 연결 추가를 마치면 저장을 선택합니다.

2단계: 에이전트가 빠른 연결을 보도록 설정

에이전트가 고객 응대를 전송할 때 CCP에서 빠른 연결을 볼 수 있도록 하려면

  1. 빠른 연결을 생성한 후 라우팅, 대기열로 이동한 다음 고객 응대가 라우팅될 적합한 대기열을 선택합니다.

  2. 대기열 편집 페이지의 빠른 연결 상자에서 이전에 생성한 빠른 연결을 검색합니다.

  3. 빠른 연결을 선택한 다음 저장을 선택합니다.

작은 정보

에이전트는 라우팅 프로필에서 기본 아웃바운드 대기열을 비롯한 대기열의 빠른 연결을 볼 수 있습니다.

예: 휴대폰으로 연결되는 전화번호 빠른 연결 생성

이 예시에서는 휴대폰으로 연결되는 전화번호 빠른 연결을 생성합니다. 이는 예를 들어 에이전트가 필요한 경우 감독자에게 전화를 걸 수 있도록 하기 위한 것일 수 있습니다.

휴대폰 번호에 대한 빠른 연결 생성

  1. 탐색 메뉴에서 라우팅, 빠른 연결, 빠른 연결 추가를 선택합니다.

  2. 빠른 연결 추가 페이지에서 빠른 연결의 이름(예: John Doe의 휴대폰)을 입력합니다.

  3. 유형에서 전화번호를 선택합니다.

  4. 전화번호에 국가 코드부터 시작하는 휴대폰 번호를 입력합니다. 다음 이미지에서와 같이 미국의 국가 코드는 1입니다.

    빠른 연결 추가 페이지에 표시된 전화번호.

  5. 저장을 선택합니다.

빠른 연결을 대기열에 추가합니다. 이 대기열을 사용하는 에이전트는 CCP에서 빠른 연결을 볼 수 있습니다.

  1. 라우팅, 대기열으로 이동하여 편집할 대기열을 선택합니다.

  2. 대기열 편집 페이지의 아웃바운드 호출자 ID 번호에서 해당 고객 센터에 대해 클레임된 번호를 선택합니다. 이는 아웃바운드 전화를 거는 데 필요합니다.

  3. 페이지 하단의 빠른 연결 상자에서 이전에 생성한 빠른 연결(예: John Doe의 휴대폰)을 검색합니다.

  4. 빠른 연결을 선택합니다. 다음 대기열 편집 페이지의 이미지에서는 아웃바운드 호출자 ID 번호로 전화번호가 선택되었고 빠른 연결로 John Doe의 휴대폰이 선택되었습니다.

    대기열 편집 페이지, John Doe의 휴대폰 번호에 대한 빠른 연결.

  5. 저장을 선택합니다.

빠른 연결 테스트

  1. 고객 응대 제어판을 엽니다.

  2. 빠른 연결을 선택합니다.

  3. 생성한 빠른 연결을 선택한 다음 전화를 선택합니다.

    CCP의 빠른 연결 페이지, John Doe의 휴대폰에 대한 항목.

추가 예제

구성된 에이전트 및 대기열 빠른 연결은 에이전트가 활성 통화 중인 경우에만 CCP(Contact Control Panel)에 표시됩니다. 외부 빠른 연결은 항상 CCP에 표시됩니다.

에이전트 빠른 연결

에이전트 A가 인바운드 통화 중이고 대화 중에 다른 에이전트 B에게 통화를 전송하려고 한다고 가정해 보겠습니다.

  1. 에이전트 A는 CCPTransfer에서를 선택하고 에이전트 B 빠른 연결을 선택하여 에이전트 빠른 연결을 시작합니다. 에이전트 A가 에이전트 B 빠른 연결을 선택하면 에이전트 A의 CCP 상태가 “연결됨”으로 변경됩니다.

    전송된 통화(내부 전송)의 상태가 연결됨 상태로 표시되지만 통화가 에이전트 B에 연결되지 않습니다.

  2. 에이전트 빠른 연결과 연결된 에이전트 전송 흐름이 호출됩니다.

    통화가 여전히 에이전트 B에 연결되어 있지 않습니다.

  3. 에이전트 B는 CCP 창에서 통화를 수락하거나 거부하라는 알림을 받습니다.

  4. 에이전트 B는 수신 통화를 수락하고 CCP의 상태가 "연결"로 변경됩니다.

  5. 에이전트 귓속말 흐름은 통화를 에이전트 B로 전송한 에이전트 A의 끝에서 재생됩니다.

  6. 고객 귓속말 흐름은 에이전트 B 끝에서 재생됩니다.

마지막으로 6단계 후 에이전트 A와 B가 대화를 위해 연결되고 에이전트 B의 CCP 상태가 "연결됨"으로 변경됩니다.

대기열 빠른 연결

에이전트 A가 인바운드 통화 중이고 대화 중에 통화를 다른 대기열로 전송하려고 한다고 가정해 보겠습니다.

  1. 에이전트 A는 CCPTransfer에서를 선택한 다음 "XYZ" 대기열 전송을 선택하여 대기열 빠른 연결을 시작합니다. 에이전트 A가 대기열 빠른 연결을 클릭하면 에이전트 A의 CCP 상태가 “연결됨”으로 변경됩니다.

    전송된 통화(내부 전송)의 상태가 연결됨으로 표시되지만 통화가 대기열로 전송되지 않습니다.

  2. 대기열 빠른 연결과 연결된 대기열 전송 흐름이 호출됩니다. 이 흐름에서는 대기열로 전송 블록이 배치되어 고객 응대를 필수 대기열,이 경우 "XYZ" 대기열로 전송합니다. 2단계가 끝나면 호출이 "XYZ" 대기열에 있습니다. 에이전트 B가 “XYZ” 대기열의 고객 응대에 할당되고 에이전트 B가 “사용 가능” 상태라고 가정해 보겠습니다.

  3. 에이전트 B는 CCP에서 통화를 수락하거나 거부하라는 알림을 받습니다.

  4. 에이전트 B는 수신 통화를 수락하고 CCP의 상태가 "연결"로 변경됩니다.

  5. 에이전트 귓속말 흐름은 통화를 "XYZ" 대기열로 전송한 에이전트 A 끝에서 재생됩니다.

  6. 고객 귓속말 흐름은 에이전트 B 끝에서 재생됩니다.

마지막으로 6단계 후 에이전트 A와 B가 대화를 위해 연결되고 에이전트 B의 CCP 상태가 "연결됨"으로 변경됩니다.

외부 빠른 연결

외부 빠른 연결에는 흐름이 관여하지 않습니다. 에이전트 A가 외부 빠른 연결을 사용하는 경우 통화는 대상 당사자에 직접 연결됩니다(흐름을 호출하지 않음).

외부 빠른 연결에는 흐름이 관여하지 않으므로 아웃바운드 호출자 ID를 설정할 수 없습니다. 발신자 ID는 대기열 구성에서 사용됩니다.

Agent/Queue/External 빠른 호출 중에 에이전트 A가 작업하던 인바운드 통화의 호출자가 고객 대기 흐름을 듣게 됩니다.