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Connect Customer에서 고객 응대 전송 및 회의 모델링 - Amazon Connect Customer
웜 트랜스퍼를 위한 워크플로콜드 트랜스퍼를 위한 워크플로고객 응대 세그먼트 제한

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Connect Customer에서 고객 응대 전송 및 회의 모델링

이 주제는 외부 음성 시스템을 Connect Customer Contact Lens와 통합한 개발자를 위한 것입니다.

외부 음성 시스템은 고객 응대 트랜스퍼(콜드 및 웜)과 단일 통화로 여러 에이전트와의 회의를 지원할 수 있습니다. CreateContact 및 StopContact APIs. 이러한 APIs는 네이티브 Connect Customer 음성 고객 응대와 유사한 고객 응대 체인을 생성합니다. 통화의 각 레그는 네이티브 Connect Customer 음성 고객 응대와 마찬가지로 자체 녹음, 고객 응대 레코드 및 분석을 받습니다.

각 에이전트-고객 상호 작용은 독립적인 고객 응대 세그먼트에 의해 모델링됩니다.

  • 진행 중인 통화에 에이전트 추가를 모델링하려면 시작 메서드가 TRANSFER인 CreateContact API를 사용하여 새 고객 응대 세그먼트를 생성합니다. 고객 응대 트랜스퍼는 previousContactId에 의해 이전 고객 응대에 연결됩니다.

  • 활성화된 경우 통화 녹음은 각 고객 응대 세그먼트에 대해 독립적으로 생성되며 해당 세그먼트가 완료되면 전달됩니다.

  • Contact Lens 실시간 및 통화 후 분석은 각 고객 응대 세그먼트에 대해 독립적으로 생성됩니다.

  • 고객 응대 레코드는 각 독립 고객 응대 세그먼트에 대해 생성됩니다.

  • 에이전트를 통화에서 나가도록 모델링하려면 StopContact API를 직접적으로 호출하여 고객 응대 세그먼트를 종료할 수 있습니다.

웜 트랜스퍼를 위한 워크플로

웜 트랜스퍼는 에이전트가 전화를 건 사람에 대해 다른 사람에게 소개하는 동안 고객을 대기 상태로 두는 것을 말합니다.

고객 응대 API를 사용하여 웜 트랜스퍼를 모델링하려면 다음 워크플로를 구현합니다.

  1. 외부 음성 시스템의 통화는 초기 고객 응대 세그먼트를 생성합니다.

  2. 새 에이전트가 통화에 참여하면 CreateContact API를 간접적으로 호출합니다. 초기 고객 응대 세그먼트의 contactId를 PreviousContactId 파라미터로 사용합니다. UserInfo 파라미터에 새 에이전트의 ID를 입력합니다.

  3. 초기 에이전트가 통화에 새 에이전트를 소개하도록 한 다음 통화 연결을 해제합니다.

  4. 초기 에이전트가 통화 연결을 끊으면 StopContact API를 간접적으로 호출합니다.

  5. 외부 음성 시스템(SIP BYE)에서 통화가 종료되면 고객 응대 체인이 종료됩니다.

콜드 트랜스퍼를 위한 워크플로

콜드 트랜스퍼에는 서로에게 소개나 컨텍스트를 공유하지 않고 고객을 한 에이전트에서 다른 에이전트로 직접 연결하는 것을 말합니다.

고객 응대 API를 사용하여 콜드 트랜스퍼를 모델링하려면 다음 워크플로를 구현합니다.

  1. 외부 음성 시스템의 통화는 초기 고객 응대 세그먼트를 생성합니다.

  2. 초기 에이전트가 통화 연결을 끊으면 StopContact API를 간접적으로 호출합니다.

  3. 새 에이전트가 통화에 참여하면 CreateContact API를 간접적으로 호출합니다. 초기 고객 응대 세그먼트의 contactId를 PreviousContactId 파라미터로 사용합니다. UserInfo 파라미터에 새 에이전트의 ID를 입력합니다.

  4. 외부 음성 시스템(SIP BYE)에서 통화가 종료되면 고객 응대 체인이 종료됩니다.

고객 응대 세그먼트 제한

한 체인에 최대 2개의 동시 고객 응대 세그먼트와 총 10개의 고객 응대 세그먼트를 보유할 수 있습니다.