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관리자 지원의 조사 및 권장 사항
로 시작하는 질문을 why하거나 지표 변경에 대한 조사를 요청하면 조사가 실행됩니다. 조사는 단일 지표 값을 반환하는 것 이상의 다단계 분석으로, 고객 센터 전체에서 여러 관련 데이터 포인트를 검사하여 변경에 기여한 요인과 이에 대해 수행할 수 있는 작업을 식별합니다.
중요
조사 중에 생성된 응답에는 부정확성이 포함될 수 있습니다. 조사는 데이터의 상관관계를 식별하며 명확한 근본 원인을 확인할 수 없습니다. 운영 결정을 내리기 전에 항상 조사 결과를 검증합니다.
조사 작동 방식
조사 질문을 하면 다음 단계가 수행됩니다.
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식별 - 설명하려는 지표 또는 조건을 결정합니다.
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조사 - 에이전트 활동, 고객 응대 패턴, 과거 추세 등 여러 차원에서 관련 지표를 검사합니다.
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상관관계 - 고객 센터 데이터 전반의 패턴과 기여 요인을 식별합니다.
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권장 사항 - 권장 조치와 함께 결과를 반환합니다.
조사 예
다음 예제에서는이 질문부터 시작하여 서비스 수준 삭제에 대한 조사를 보여줍니다. Our service level is impacted in the last hour but volume looks normal. Investigate what happened.
잠재적 문제가 식별되면 조사 프롬프트도 제안됩니다. 프롬프트를 선택하면 다단계 분석이 시작됩니다.
조사 중에 여러 데이터 차원을 검사하는 동안 처리 상태가 표시됩니다. 조사에는 표준 지표 조회보다 더 많은 처리 시간이 필요하므로 간단한 질문에 대한 응답보다 응답 시간이 더 오래 걸릴 것으로 예상합니다.
조사가 완료되면 구조화된 분석이 반환됩니다. 형식은 문제의 복잡성에 따라 다르며, 일반적으로 주요 기여 요인, 제거된 요인 및 권장 조치를 포함합니다.
주요 기여 요인을 분석한 후 우선 순위가 지정된 권장 조치가 제공됩니다. 각 권장 사항에는 식별된 문제를 해결하는 이유에 대한 근거가 포함되며, 작업이 해당 문제를 직접 해결하는 방법을 반영하는 신뢰도 지표가 포함될 수 있습니다. 다음 표에는이 조사에 권장되는 작업의 예가 나와 있습니다.
| 우선순위 | 작업 | 신뢰도 |
|---|---|---|
즉시 |
인력 관리로 에스컬레이션하여 현재 남은 기간 동안 인력 배치를 복원합니다. 에이전트가 없는 이유, 즉 예정되지 않은 결근, 상태 오용 또는 일정 격차를 식별합니다. 볼륨이 28% 감소하면 부분 인력 복원도 서비스 수준을 빠르게 복구할 수 있습니다. |
높음 |
NOW |
대기열 콜백을 활성화하여 현재 중단 중인 고객 응대의 59%를 줄입니다. 각 콜백은 중단 시간을 복구 가능한 고객 응대로 변환하고 다른 고객의 대기 시간을 줄입니다. |
중간 |
Avoid |
에이전트 동시성을 인원 대신 늘리지 마세요. 처리 시간이 이미 부족하므로(약 122초) 병목 현상은 고객 응대를 처리하는 속도가 아니라 온라인 상태의 에이전트 수입니다. 인력이 부족한 대기열에 동시성을 추가해도 문제가 해결되지 않으며 품질이 저하될 위험이 있습니다. |
해당 사항 없음 |
전략적 |
금요일 기준을 조사합니다. 지난 금요일 서비스 수준인 48.7%도 목표보다 훨씬 낮았으며, 이는 일회성 이벤트가 아님을 시사합니다. 금요일 인력 배치에 대한 구조적 검토가 필요합니다. |
높음 |
조사 응답의 특성
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기준 비교 - 각 결과는 임의의 임계값이 아닌 이전 기간의 동일한 요일과 비교됩니다.
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기본 및 보조 속성 - 조사는 기여 요인을 증상과 구분합니다. 예를 들어 중단된 고객 응대는 평균 응답 속도에서 제외되므로 고객이 중단하는 동안 해당 지표가 정상으로 나타날 수 있습니다.
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명시적 제거 - 이전 예제의 고객 응대 볼륨과 같은 요인이 기여하지 않은 경우 응답은 지원 데이터를 통해를 명시합니다.
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권장 사항의 근거 - 각 권장 조치는 문제를 해결하는 이유를 설명합니다.
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신호 강도 - 낮은 평가 수와 같은 결론을 지원하기에 사용 가능한 데이터가 충분하지 않은 경우 응답은 지원되지 않는 결론을 도출하는 대신 신호의 부재를 보고합니다.
효과적인 조사 질문을 위한 팁
| 대신 | 이 시도 |
|---|---|
사물이 잘못된 이유는 무엇입니까? |
지난 한 시간 동안 서비스 수준이 40%로 떨어졌지만 볼륨은 정상으로 보입니다. 어떻게 된 걸까요? |
무엇이 잘못되었나요? |
지난 화요일에 비해 현재 평균 처리 시간이 더 긴 이유는 무엇인가요? |
대기열을 수정합니다. |
오후 2시에서 오후 3시 사이에 지원 대기열에서 중단이 급증한 이유는 무엇입니까? |
지원되는 조사
다음과 같은 질문을 통해 조사를 시작할 수 있습니다.
| 조사 유형 | 예시 질문 |
|---|---|
서비스 수준 삭제 |
서비스 수준은 40.6%로 떨어졌지만 볼륨은 정상으로 보입니다. 어떻게 된 걸까요? |
처리 시간 증가 |
오늘 처리 시간이 지난 화요일보다 2분 더 긴 이유는 무엇인가요? |
중단 스파이크 |
지난 한 시간 동안 중단이 급증한 이유는 무엇입니까? |
볼륨 이상 |
오늘 볼륨이 50% 급증한 이유는 무엇입니까? |
점유 변경 |
전체 인력 배치 시 점유율이 30%인 이유는 무엇인가요? |
규정 준수 격차 |
오늘날 결제 팀 전체에서 규정 준수가 낮은 이유는 무엇입니까? |
에이전트 성능 차이 |
3명의 에이전트가 나머지 팀의 평균 처리 시간의 두 배를 처리하는 이유는 무엇입니까? |
중요 고려 사항
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조사는 읽기 전용입니다. 고객 센터 구성은 변경할 수 없습니다.
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조사 결과는 데이터의 상관 관계와 관계를 식별합니다. 보장되는 근본 원인은 아닙니다.
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사용 가능한 데이터가 결론을 지원하기에 충분하지 않은 경우 응답은 추측하는 대신를 명시적으로 명시합니다.
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조사는 Connect Customer 대시보드 및 보고서에서 사용할 수 있는 것과 동일한 데이터를 검사합니다.
