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통화 품질을 보장하기 위해 지연 시간이 짧도록 Connect 고객 고객 센터 설계 - Amazon Connect Customer

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통화 품질을 보장하기 위해 지연 시간이 짧도록 Connect 고객 고객 센터 설계

참고

2023년 7월부터 Connect Customer 인스턴스가 위치한 AWS 리전 이외의 국가에 위치한 전화번호를 신청하기 위한 요구 사항을 간소화했습니다. 옵트인 승인이 필요하지 않도록 프로세스가 간소화되었습니다. 대신 모범 사례 설계 지침이 제공됩니다. 이렇게 하면 예를 들어 미국 동부 리전에서 생성된 Connect Customer 인스턴스를 더 쉽게 사용한 다음 일본에서 번호를 요청할 수 있습니다. 또는 인스턴스가 아시아 태평양(싱가포르)에서 생성된 경우 유럽 또는 미국 지역 기반의 전화번호를 클레임하기 위해 AWS Support에 문의할 필요가 없습니다.

Connect Customer의 지원은 계속 확장되므로 필요한 국가에서 필요한 곳에서 전화번호를 신청할 수 있습니다.

해당 국가의 홈 AWS 리전 외부에서 전화번호를 지원하도록 Connect Customer 인스턴스를 구성하는 경우 다음 모범 사례를 따르는 것이 좋습니다.

  1. 전화번호 또는 에이전트가 지리적으로 위치한 리전과 동일한 AWS 리전에 있는 에이전트를 앵커링합니다. 예를 들어 에이전트가 미국 리전에 있는 경우 Connect Customer 인스턴스도 미국 AWS 리전에 생성해야 합니다. 또는 전화번호가 EU 국가에 있는 경우 EU AWS 리전에서도 Connect Customer 인스턴스를 생성해야 합니다.

    1. 전화번호와 에이전트가 모두 Connect Customer 인스턴스가 생성된 리전과 다른 AWS 리전에 있는 경우 네트워크 지연 시간(WebRTC RTT)에 대해 통화 지연 시간이 500ms 이상으로 연장됩니다. 이러한 대기 시간으로 인해 통화 품질 문제가 발생할 수 있습니다.

  2. 프로덕션 환경에서 Connect 고객 센터를 설정하기 전에 지연 시간을 계산합니다. 테스트 환경에서 다음 단계를 수행하세요.

    1. 고객 엔드포인트 연결 테스트 유틸리티를 사용하여 지연 시간을 확인합니다.

    2. WonderNetwork와 같은 인터넷 기반 외부 도구를 사용하여 해당 국가에서 AWS 지역으로 텔레포니를 라우팅하는 데 걸리는 대기 시간을 계산합니다.

    3. 통화 품질이 가장 좋은 통화의 경우 종단 간 대기 시간이 500ms 미만인 구성을 사용하는 것이 좋습니다.

    4. 네트워크 및 텔레포니 지연 시간 모두에 대해 최대 900ms의 지연 시간으로 통화 품질이 괜찮다고 판단할 수 있습니다. (900ms는 500ms의 네트워크 지연 시간과 400ms 이동 통신사 지연 시간의 합계입니다.) 그러나 지연 시간으로 인한 통화 품질 문제를 발견하고 다른 잠재적 원인이 배제되는 경우(예: 패킷 손실이나 지터가 감지되지 않는 경우) 지연 시간을 줄이도록 Connect Customer 인스턴스 또는 텔레포니를 구성하는 것이 좋습니다. 예를 들어 텔레포니 또는 에이전트와 동일한 리전에 Connect Customer 인스턴스를 생성합니다.

      중요

      통화 지연 시간이 네트워크와 텔레포니 지연 시간 모두 900ms를 초과하면 에이전트와 고객 간에 상당한 지연 시간이 발생합니다.

  3. 대기 시간이 설계와 일치하는지 확인하세요.

    번호를 클레임한 후 바로 전화를 걸어 고객의 경험이 어떨지 들어 볼 수 있습니다. Connect Customer는 기본 흐름을 사용하여 초기 경험을 강화합니다.

    사용자 지정 흐름을 테스트하려면 흐름에 전화번호를 할당한 다음 해당 번호로 전화를 겁니다.