작업을 생성하는 규칙 생성 - Amazon Connect
음성 및 태스크 고객 응대 레코드에 연결됨괄호 안의 동적 값 정보

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작업을 생성하는 규칙 생성

Amazon Connect 규칙을 사용하면 작업을 생성할 수 있습니다. 이를 통해 소유자와 함께 추적 가능한 작업을 생성하고 작업 완료 및 생산성을 즉시 파악할 수 있습니다.

다음은 일부 예입니다.

  • 고객이 사기 행위일 때 고객 응대를 검토합니다. 예를 들어, 고객이 사기 가능성이 있는 단어나 문구를 발화했을 때 후속 조치 태스크를 생성할 수 있습니다.

  • 고객이 나중에 업셀하고 싶은 특정 주제를 언급하면 후속 조치를 취하거나 연락하여 추가 지원을 제공하세요.

  • 대화 중에 고객 감정이 매우 낮고 고객이 불만을 표현한 경우와 같은 특정 시나리오에서 에이전트 성능을 평가합니다.

  • 지난 한 시간 동안의 평균 대기열 응답 시간이 허용 가능한 임계값을 초과한 대기열에 추가 에이전트를 할당하는 등의 운영 작업을 수행합니다.

태스크를 생성하는 규칙을 생성하려면 다음을 수행하세요.

  1. 규칙을 생성할 때 작업에 대한 태스크 생성을 선택합니다.

    새 규칙 페이지, 작업 추가 드롭다운 메뉴, 태스크 생성 옵션

  2. 다음과 같이 태스크 필드를 작성합니다.

    새 규칙 페이지, 고객 응대 범주 지정 섹션, 태스크 생성 섹션

    1. 범주 이름: 범주 이름은 고객 응대 레코드에 표시됩니다. 최대 길이: 200자.

    2. 이름: 이름은 에이전트의 Contact Control Panel(CCP)에 표시됩니다. 최대 길이: 512자.

    3. 설명: 설명은 에이전트의 Contact Control Panel(CCP)에 표시됩니다. 최대 길이: 4,096자.

      참고

      이름 및 설명에서 @를 사용하여 규칙 실행 중에 채워지는 동적 변수를 추가합니다. 대화형 분석 규칙 및 평가 양식 규칙의 경우 규칙과 일치하는 연락처에 대한 규칙 이름, 인스턴스 URL, 연락처, 에이전트 및 대기열 정보를 추가할 수 있습니다. 평가 양식 규칙을 사용하면 평가 ID를 삽입할 수 있습니다.

      동적 변수가 있는 작업 작업입니다.

      다른 규칙 유형은 다양한 변수를 지원합니다.

      • 실시간 지표 규칙을 사용하면 임계값을 위반하여 알림을 트리거한 규칙 이름, 인스턴스 URL 및 에이전트, 대기열, 흐름 또는 라우팅 프로필 목록을 입력할 수 있습니다.

      • 사례에 대한 규칙을 사용하면 규칙 이름, 인스턴스 URL 및 사례 ID를 삽입할 수 있습니다.

    4. 태스크 참조 이름: 에이전트의 CCP에 자동으로 표시되는 기본 참조입니다.

      • 실시간 규칙의 경우 태스크 참조는 실시간 세부 정보 페이지에 연결됩니다.

      • 통화 후/채팅 규칙의 경우 태스크 참조는 연락처 세부 정보 페이지로 연결됩니다.

    5. 추가 참조 이름: 최대 길이: 4,096자. 최대 25개의 참조를 추가할 수 있습니다.

    6. 흐름 선택: 태스크를 적절한 태스크 담당자에게 라우팅하도록 설계된 흐름을 선택합니다. 드롭다운의 옵션 목록에 표시하려면 흐름을 저장하고 게시해야 합니다.

  3. 다음은 에이전트의 CCP에 이 정보가 표시되는 방법에 대한 예를 보여 주는 이미지입니다.

    에이전트의 Contact Control Panel에 있는 태스크.

    이 예에서는 에이전트에게 이름, 설명 및 태스크 참조 이름에 대해 다음과 같은 값이 표시됩니다.

    1. 이름 = Action-Required-Contact Lens- ba2cf8fe....

    2. 설명 = Test

    3. 태스크 참조 이름 = TaskRef 및 실시간 세부 정보 페이지의 URL

  4. 다음을 선택합니다. 검토한 다음 태스크 저장을 선택합니다.

  5. 규칙을 추가한 후에는 규칙이 추가된 이후에 발생하는 새 고객 응대에 규칙이 적용됩니다. 규칙은 Amazon Connect 대화 분석이 대화를 분석할 때 적용됩니다.

    저장된 과거 대화에는 규칙을 적용할 수 없습니다.

음성 및 태스크 고객 응대 레코드에 연결됨

규칙으로 태스크를 만들면 해당 태스크에 대한 고객 응대 레코드가 자동으로 생성됩니다. 태스크 생성 규칙 기준을 충족하는 음성 통화 또는 채팅의 고객 응대 레코드에 연결됩니다.

예를 들어, 고객 센터로 전화가 들어오면 CTR1이 생성됩니다.

전화가 걸려올 때의 초기 고객 응대 기록에 대한 정보.

규칙 엔진이 태스크를 생성합니다. 태스크의 고객 으앧 레코드에서 음성 고객 응대 레코드는 이전 고객 응대 ID로 나타납니다. 또한 태스크 고객 응대 레코드는 다음 이미지에 표시된 것처럼 음성 고객 응대 레코드의 고객 응대 속성을 상속합니다.

태스크에 대한 고객 응대 레코드 2.

ContactId, AgentId, QueueId, RuleName에 대한 동적 값 정보

괄호 [ ] 안의 동적 값이 고객 응대 속성입니다. 고객 응대 속성을 사용하면 고객 응대에 대한 임시 정보를 저장하여 흐름에 사용할 수 있습니다.

괄호 안의 고객 응대 속성(예: ContactId, AgentId, QueueId 또는 RuleName)을 추가하면 이 값이 한 고객 응대 레코드에서 다른 고객 응대 레코드로 전달됩니다. 흐름의 고객 응대 속성을 사용하여 고객 응대를 적절하게 분기하고 라우팅할 수 있습니다.

자세한 내용은 고객 응대 속성 사용 단원을 참조하십시오.