기계 번역으로 제공되는 번역입니다. 제공된 번역과 원본 영어의 내용이 상충하는 경우에는 영어 버전이 우선합니다.
Amazon Connect 연락처 로드 밸런싱에 도움이 되는 대기열 우선순위 및 지연 예제
이 주제에서는 대기열에 대한 몇 가지 우선순위 및 지연 설정 예제를 제공하고 각 시나리오에서 연락처가 라우팅되는 방법을 설명합니다. 우선순위 및 지연 기능을 사용하여 연락처를 로드 밸런싱하려면 다음 예제를 사용합니다.
예 1: 우선 순위는 다르지만 지연 시간 동일
예를 들어, 한 에이전트 그룹이 영업 라우팅 프로필에 할당됩니다. 기본 작업은 영업이므로 영업 대기열은 우선 순위 1이고 지연은 0입니다. 그러나 영업은 지원에도 도움을 줄 수 있으므로 대기열은 우선 순위 2이고 지연은 0입니다. 이 내용은 다음 표와 같습니다.
| 대기열 | 우선순위 | 지연(초) |
|---|---|---|
|
영업 |
1 |
0 |
|
지원 |
2 |
0 |
영업 대기열에 연락처가 없으면 에이전트에게 지원 대기열의 연락처가 표시됩니다.
예 2: 우선 순위는 동일하지만 지연 시간 다름
다음 표와 같이 지원 대기열을 우선 순위 1로, 지연 시간을 30초로 설정한다고 가정합니다.
| 대기열 | 우선순위 | 지연(초) |
|---|---|---|
|
영업 |
1 |
0 |
|
지원 |
1 |
30 |
이러한 에이전트는 항상 영업 대기열에서 연락처를 먼저 가져옵니다. 지연 시간이 0이기 때문입니다. 그러나 지원 대기열의 연락처가 30초를 지나면 이 또한 우선 순위 1로 처리됩니다. 그러면 에이전트에게 지원 대기열의 연락처가 표시됩니다.
예 3: 우선 순위 및 지연 시간이 다름
다음은 지원 라우팅 프로필에 대한 더 복잡한 예입니다.
| 대기열 | 우선순위 | 지연(초) |
|---|---|---|
|
티어 1 지원 |
1 |
0 |
|
티어 2 지원 |
1 |
0 |
|
티어 3 지원 |
2 |
20 |
|
티어 4 지원 |
3 |
80 |
티어 1 지원과 티어 2 지원은 각각 우선 순위 1이므로 이 라우팅 프로필은 티어 1 지원과 티어 2 지원 대기열의 우선 순위를 동일하게 지정합니다.
-
에이전트는 다음과 같은 경우에 티어 3 지원 대기열에서 연락처를 가져올 수 있습니다.
-
티어 3 지원의 고객은 20초 이상 대기하고 있습니다.
-
그리고 티어 1 지원 또는 티어 2 지원 대기열에는 연락처가 없습니다.
-
-
에이전트는 다음과 같은 경우에 티어 4 지원 대기열에서 연락처를 가져올 수 있습니다.
-
티어 4 지원 대기열의 고객이 80초 이상 기다리고 있습니다.
-
그리고 티어 1 지원, 티어 2 지원 또는 티어 3 지원 대기열에는 연락처가 없습니다.
우선 순위가 우선합니다. (연락처가 티어 1 지원, 티어 2 지원 또는 티어 3 지원에 있고 20초 이상 대기할 때 에이전트가 티어 4 지원에서 연락처를 가져오는 것으로 생각할 수 있지만, 그렇지 않습니다.
-
예 4: 동일한 우선 순위 및 지연
이 예에서 라우팅 프로필에는 대기열이 두 개뿐이며 우선 순위와 지연이 동일합니다.
| 대기열 | 우선순위 | 지연(초) |
|---|---|---|
|
영업 |
1 |
0 |
|
지원 |
1 |
0 |
이 라우팅 프로필의 경우 가장 오래된 연락처가 먼저 라우팅됩니다. 이 연락처는 가장 긴 시간 동안 유휴 상태였던 에이전트로 이동합니다.
예제 5: 에이전트가 유휴 상태이고 연락처가 30초 지연 대기열에 있음
에이전트가 유휴 상태이고 연락처가 지연 중이라고 가정해 보겠습니다(30초 지연 대기열의 경우 연락처가 15초 경과함). 어떻게 되나요?
라우팅 프로필의 지연 설정은 이 라우팅 프로필을 사용하는 에이전트에게 이 연락처를 제공하려면 X초가 경과해야 함을 의미합니다. 에이전트가 유휴 상태인지 여부를 고려하지 않습니다. 따라서 이 경우 이 에이전트는 연락처가 30초 이상 경과할 때까지 연락처를 제공받지 않습니다.
예제 6: 다양한 라우팅 프로필, 동일한 대기열, 다양한 우선순위
예:
| 에이전트 | 우선순위 | 대기열 |
|---|---|---|
|
에이전트 A |
1 |
1 |
|
에이전트 B |
5 |
1 |
-
두 에이전트를 모두 사용할 수 있습니다. 누가 전화를 받나요? 상황에 따라 다릅니다.
-
라우팅은 항상 가장 오래 사용 가능한 에이전트로 먼저 라우팅을 시도합니다.
에이전트 A에는 대기열 1에 대한 우선순위 1의 프로필이 있고, 에이전트 B에는 대기열 1에 대한 우선순위 5의 프로필이 있습니다. 두 에이전트를 모두 사용할 수 있는 동안 연락처 Z가 대기열 1에 추가됩니다. 이 경우 연락처 Z는 항상 더 오랫동안 사용 가능한 에이전트로 라우팅됩니다. 에이전트 B가 더 오래 사용 가능한 경우 연락처 Z가 에이전트 B로 라우팅됩니다.
-
대기열 우선순위는 개별 에이전트의 대기열 검색과 관련이 있습니다. 사용 가능한 여러 에이전트 중 어떤 에이전트에게 연락처가 라우팅될지는 결정하지 않습니다.
연락처 Y가 대기열 2에 있고 대기열 1의 연락처 Z보다 오래되었다고 가정해 보겠습니다. 에이전트 A는 연락처 Z가 더 최신이더라도 연락처 Z를 라우팅받습니다. 이는 대기열 1이 에이전트 프로필에서 우선순위가 더 높기 때문입니다.
-
-
우선순위가 높은 에이전트를 사용할 수 없는 경우에만 우선순위 5 에이전트가 전화를 받나요?
아니요. 우선순위 5 에이전트는 다른 우선순위 대기열이 비어 있는 경우에만 해당 대기열에서 전화를 받습니다. 대기열에 대한 한 에이전트의 우선순위 설정은 다른 에이전트와 비교하여 대기열이 연락처를 라우팅하는 시점에는 영향을 주지 않지만, 에이전트 프로필의 다른 대기열과 비교할 때는 영향을 줍니다.
라우팅 프로필의 우선 순위 및 지연을 설정하는 방법에 대한 안내는 Amazon Connect에서 라우팅 프로필을 생성하여 대기열을 에이전트에 연결 섹션을 참조하세요.
