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콜센터 에이전트가 연락 제어판(CCP)에 연결하는 방법
에이전트가 로그인하면 CCP는 AWS ipranges.json 파일에 나열된 Amazon EC2 신호 엔드포인트, 미디어용 고객 연결, 이미지와 같은 웹 아티팩트용 CloudFront에 연결을 시도합니다. 에이전트가 로그아웃하거나 브라우저가 닫히면, 에이전트가 다음 번에 로그인할 때 엔드포인트가 다시 선택됩니다. Amazon EC2 또는 Connect Customer에 대한 연결이 실패하면 CCP에 오류가 표시됩니다. CloudFront 연결이 실패할 경우 버튼 또는 아이콘 같은 웹 요소, 심지어 페이지 자체도 제대로 로드되지 않습니다.
참고
로그인하는 동안 세션 만료됨 메시지가 표시되는 경우 세션 토큰을 새로 고치기만 하면 문제가 해결될 수 있습니다. ID 제공업체로 이동하여 로그인합니다. 고객 연결 페이지를 새로 고칩니다. 이 메시지가 계속 표시되면 IT 팀에 문의하세요.
아웃바운드 통화
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아웃바운드 통화가 이루어지면 이벤트 신호가 Amazon EC2 엔드포인트로 전송되고, 그러면 Connect Customer와 통신하여 전화를 겁니다. 다이얼 시도가 성공하면 에이전트가 브리지되어 에이전트의 Connect Customer 엔드포인트에 통화가 고정됩니다. 외부 전송 또는 컨퍼런스도 통화가 끊어질 때까지 이 앵커를 사용합니다. 고정은 PSTN 지연 시간을 단축하는 데 도움이 될 수 있습니다.
인바운드 통화
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인바운드 통화가 수신되면 통화가 Connect Customer 엔드포인트에 고정됩니다. 외부 전송 또는 컨퍼런스도 통화가 끊어질 때까지 이 앵커를 사용합니다.
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에이전트가 사용 가능해지면 통화가 새 Amazon EC2 연결을 통해 에이전트의 브라우저로 푸시됩니다.
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에이전트가 통화를 수락하고 외부 디바이스에 응답했거나 CCP가 통화를 수신할 수 있다고 판단하면 에이전트에 대한 통화 미디어에 대해 고객 연결 연결이 설정됩니다.
전송된 통화:
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통화가 전송되면 지정된 전송 대상으로 아웃바운드 전화를 걸도록 신호를 보내는 전송 이벤트가 Amazon EC2로 전송되고, Amazon EC2는 Connect Customer와 통신하여 전화를 겁니다.
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통화가 연결되면 에이전트가 연결되고 에이전트의 기존 Connect Customer 엔드포인트에 통화가 고정됩니다. 외부 전송 또는 컨퍼런스도 통화가 끊어질 때까지 이 앵커를 사용합니다.
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통화가 브리지된 후 에이전트가 전화를 끊으면 에이전트의 통화 연결이 종료되지만 Connect Customer는 고객 연결 앵커 포인트에서 통화 연결이 끊어질 때까지 전화를 끊습니다. 통화가 끊어지면 고객 응대 레코드 및 연결된 녹음이 생성되고 해당 통화에 대해 사용 가능해집니다.
누락된 통화:
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통화가 에이전트 측에서 대기 중일 경우 에이전트가 사용 가능해지고 통화가 성공적으로 해당 에이전트로 라우팅될 때까지 고객 대기열 흐름 로직이 사용됩니다.
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에이전트가 통화를 수락하지 않을 경우 에이전트가 누락된 통화 상태로 전환되고 해당 에이전트 또는 고객 센터 관리자가 상태를 다시 사용 가능으로 전환할 때까지 전화를 받을 수 없습니다. 통화가 에이전트를 기다리는 동안에는 발신자에게 벨소리가 들리지 않으며 고객 대기열 흐름 로직에 정의된 대로 에이전트와 연결될 때까지 대기 상태를 유지합니다.
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에이전트가 교차 채널 동시성을 지원하도록 구성된 경우 다른 채널의 다른 고객 응대를 라우팅하려면 먼저 누락된 고객 응대를 지워야 합니다. 예를 들어 음성과 채팅을 동시에 처리하도록 구성되어 있는데 채팅을 놓친 경우 다른 음성 또는 채팅 고객 응대를 라우팅하기 전에 해당 고객 응대를 지워야 합니다.
패닉 로그아웃:
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CCP가 실행되는 브라우저 창이 닫힐 경우 통화가 연결 상태를 유지하지만, 브라우저를 열고 다시 로그인하더라도 미디어 연결을 다시 설정할 수 없습니다. 여전히 통화를 전송 또는 종료할 수 있지만, 에이전트와 발신자 사이에 오디오 경로가 설정되지 않습니다.
