Amazon Connect의 사례 템플릿에 사례 필드 조건 추가 - Amazon Connect
조건부 필수숨겨진 필드 조건종속 필드 옵션

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Amazon Connect의 사례 템플릿에 사례 필드 조건 추가

Amazon Connect의 사례 필드 조건은 사례 템플릿을 더 역동적이고 사용자 친화적으로 만듭니다. 사례 필드 조건에는 조건부 필수, 숨겨진 필드 조건, 종속 필드 옵션의 세 가지 유형이 있습니다. 조건부 필수 필드를 사용하면 특정 기준에 따라 필드 완성을 적용할 수 있습니다. 숨겨진 필드 조건을 사용하면 다른 필드 값을 기반으로 필드를 표시하거나 숨길 수 있습니다. 종속 필드 옵션은 사용 가능한 선택이 이전 선택에 따라 달라지는 계단식 드롭다운 메뉴를 생성합니다. 이러한 기능은 에이전트 워크플로를 간소화하고, 데이터 입력 오류를 줄이며, 에이전트가 사례를 관리할 때 관련 정보만 보도록 하는 데 도움이 됩니다.

조건부 필수

에이전트가 특정 필드를 조건부로 요구하여 사례 필드를 채우는 방법을 간소화하고 데이터 입력 오류를 줄일 수 있습니다.

조건부로 필드를 필수로 만들려면 먼저 필드 조건을 설정합니다. 그런 다음 사례 템플릿에서 사례 필드 조건을 적용할 필드를 선택합니다.

예를 들어 사례가 생성된 후 업데이트되는 경우 에이전트 처리 이유가 필요함을 적용할 수 있습니다. 이를 위해 다음을 수행합니다.

  1. 열린 날짜/시간 필드가 비어 있지 않은지 여부에 따라 사례 필드 조건을 생성합니다.

  2. 사례 템플릿의 에이전트 처리 이유 필드에 사례 필드 조건을 적용합니다.

다음 이미지는 이 요구 사항이 적용되는 사례 편집 페이지의 예를 보여 줍니다.

에이전트 Workspace의 사례 편집 페이지, 필요에 따라 에이전트 처리 이유 필드.

이 기능은 많은 유연성을 제공합니다. 다음은 설정할 수 있는 몇 가지 다른 예입니다.

  • 상태 = 종료인 경우 종료 이유 필드를 채워야 합니다.

  • 사례 이유 = 환급인 경우 금액 필드가 필요합니다.

  • 국가 = 미국인 경우 주 필드는 필수입니다.

템플릿의 여러 필드에 사례 필드 조건을 적용할 수 있습니다.

1단계: 사례 필드 조건 생성

  1. Amazon Connect 관리자 계정 또는 보안 프로필에 사례 - 사례 템플릿 - 생성 권한이 있는 보안 프로필에 할당된 계정으로 관리자 웹 사이트에 로그인합니다.

  2. 왼쪽 탐색 메뉴에서 에이전트 애플리케이션, 사례 필드 조건을 선택합니다.

  3. 새 필드 조건을 선택합니다.

  4. 새 필드 조건 생성 페이지에서 소스 필드 드롭다운 목록을 사용하여 다음 이미지와 같이 검증할 필드를 선택합니다.

    조건 섹션, 소스 필드 드롭다운 목록.

  5. 확인할 연산자와 값을 선택합니다.

    예를 들어 다음 이미지는 국가 필드가 미국과 같을 때 사례 필드가 필요함을 보여 줍니다.

    새 필드 조건 생성 페이지, 필드를 필수로 만들기 위한 예제 설정.

    조건은 다음과 같이 구성됩니다.

    • 소스 = 국가

    • 연산자 = 같음

    • 값 = 미국

    • 필수가 선택되어 있습니다. 이 조건이 충족되면 2단계에서 지정하는 사례 필드가 필요합니다.

  6. 폴백 조건의 경우 조건이 충족되지 않으면 이 필드를 선택하여 기본 환경을 설정합니다.

    예를 들어 폴백 조건을 선택하지 않은 상태로 두면 국가가 미국과 같지 않으면 이 조건이 적용되는 필드가 필요하지 않습니다. 따라서 조건을 주에 적용하지만 국가 = 프랑스인 경우 주 필드는 필요하지 않습니다.

  7. 저장을 선택한 후 다음 단계로 진행하여 조건을 템플릿에 추가합니다.

2단계: 템플릿에 사례 필드 조건 추가

이 단계에서는 조건을 적용할 사례 필드를 지정합니다.

  1. Amazon Connect 관리자 계정 또는 보안 프로필에 사례 - 사례 템플릿 - 생성 또는 편집 권한이 있는 보안 프로필에 할당된 계정으로 관리자 웹 사이트에 로그인합니다.

  2. 왼쪽 탐색 메뉴에서 에이전트 애플리케이션, 사례 템플릿을 선택합니다.

  3. 조건을 적용할 사례 템플릿을 선택합니다.

    조건이 한 템플릿에는 적용되지만 다른 템플릿에는 적용되지 않도록 할 수 있습니다. 예를 들어 에스컬레이션에는 종료 이유 조건을 적용할 수 있지만 일반 문의에는 적용할 수 없습니다.

  4. 필드 섹션에서 조건을 적용할 필드 옆에 있는 설정 아이콘을 선택합니다. 다음 이미지는 상태 필드의 설정 아이콘을 보여 줍니다.

    사례 템플릿 페이지, 필드의 설정 아이콘.

  5. [field]에 대한 필드 조건 수정에서 드롭다운 상자를 사용하여 필드에 적용할 조건을 선택합니다.

    다음 이미지에서는 미국 요구 사항 조건이 상태 필드에 적용됩니다.

    필드 조건 수정 대화 상자.

  6. 적용을 선택한 다음 저장을 선택하여 변경 사항을 템플릿에 저장합니다.

    상태 페이지에는 필드에 적용된 조건이 표시됩니다. 다음 이미지는 미국 요구 사항 조건이 상태 필드에 적용되었음을 보여 줍니다.

    템플릿의 필드, 필수 열.

사례 필드 조건 예

예제 1: 에이전트가 사례를 종료하는 이유를 입력하도록 요구

  1. 다음 조건을 생성합니다.

    • 상태가 종료됨이면 사례 필드가 필요합니다. 상태가 종료됨이 아니면 사례 필드는 선택 사항입니다.

    다음 이미지는 이 조건을 설정하는 방법을 보여 줍니다.

    새 필드 조건 생성 페이지, 필드를 선택 사항으로 설정하는 예제 설정.

  2. 사례 템플릿의 종료된 이유 필드에 이 조건을 할당합니다.

  3. 결과: 에이전트가 사례를 저장하고 종료된 이유 필드가 비어 있으면 값을 입력하라는 메시지가 표시됩니다.

예시 2: 에이전트가 사례를 업데이트할 때마다 이유를 제공하도록 요구

  1. 다음 조건을 생성합니다.

    생성된 날짜/시간 필드가 비어 있지 않으면 사례 필드가 필요합니다. 생성된 날짜/시간 필드가 비어 있으면 해당 사례 필드는 선택 사항입니다. 다음 이미지는 이 조건을 설정하는 방법을 보여 줍니다.

    새 필드 조건 생성 페이지, 필드를 선택 사항으로 설정하는 예제 설정.

  2. 사례 템플릿의 에이전트 처리 이유 필드에 이 조건을 할당합니다.

  3. 결과: 에이전트가 사례를 저장하고 에이전트 처리 이유가 비어 있으면 값을 입력하라는 메시지가 표시됩니다.

예시 3: 에이전트가 에스컬레이션 대기열에 사례를 할당할 때 이유를 제공하도록 요구

  1. 다음 조건을 생성합니다.

    할당된 대기열 필드가 에스컬레이션 대기열 Amazon 리소스 이름(ARN)과 같으면 사례 필드가 필요합니다. 할당된 대기열 필드가 에스컬레이션 대기열 ARN과 같지 않으면 해당 사례 필드는 선택 사항입니다.

    작은 정보

    대기열 페이지에서 대기열의 ARN을 복사할 수 있습니다.

    다음 이미지는 이 조건을 설정하는 방법을 보여 줍니다.

    새 필드 조건 생성 페이지, 필드를 선택 사항으로 설정하는 예제 설정.

  2. 사례 템플릿의 에스컬레이션 이유 필드에 이 조건을 할당합니다.

  3. 결과: 에이전트가 에스컬레이션 대기열에 사례를 할당하고 에스컬레이션 이유 필드가 비어 있으면 값을 입력하라는 메시지가 표시됩니다.

사례 필드 조건을 생성하는 API

다음 API를 사용하여 프로그래밍 방식으로 사례 필드 조건을 생성하고 템플릿에 연결합니다.

숨겨진 필드 조건

다른 필드 값을 기반으로 필드를 표시하거나 숨기는 동적 사례 템플릿을 생성하여 사용자 경험을 개선하고 에이전트의 복잡성을 줄일 수 있습니다.

필드를 조건부로 숨기려면 먼저 숨겨진 필드 조건을 설정합니다. 그런 다음 사례 템플릿에서 숨겨진 필드 조건을 적용할 필드를 선택합니다.

예를 들어 사용자가 고급을 사용자 수준으로 선택하지 않는 한 고급 구성 필드를 숨길 수 있습니다. 이를 위해 다음을 수행합니다.

  1. 사용자 수준 필드가 고급인지 여부에 따라 숨겨진 필드 조건을 생성합니다.

  2. 사례 템플릿의 고급 구성 필드에 숨겨진 필드 조건을 적용합니다.

이 기능은 많은 유연성을 제공합니다. 다음은 설정할 수 있는 몇 가지 다른 예입니다.

  • 사례 유형이 기본이면 우선 순위 필드를 숨깁니다.

  • 고객 유형 = 내부인 경우 결제 주소 필드를 숨깁니다.

  • 상태 = 초안인 경우 승인 필드를 숨깁니다.

숨겨진 필드 조건을 템플릿의 여러 필드에 적용할 수 있습니다.

1단계: 숨겨진 필드 조건 생성

  1. 관리자 계정 또는 보안 프로필에 사례 - 사례 템플릿 - 생성 권한이 있는 보안 프로필에 할당된 계정으로 Amazon Connect 관리자 웹 사이트에 로그인합니다.

  2. 왼쪽 탐색 메뉴에서 에이전트 애플리케이션, 사례 필드 조건을 선택합니다.

  3. 새 필드 조건을 선택합니다.

  4. 새 필드 조건 생성 페이지에서 조건 유형으로 숨김을 선택합니다.

  5. 소스 필드 드롭다운 목록을 사용하여 조건에 대해 평가할 필드를 선택합니다.

  6. 가시성 설정을 구성합니다.

    • 기본 표시 여부: 일치하는 조건이 없을 때 필드를 숨길지 또는 표시할지 선택합니다.

    • 필드 표시 시기: 필드를 표시할 조건을 정의합니다.

  7. 확인할 연산자와 값을 선택합니다.

  8. 저장을 선택한 후 다음 단계로 진행하여 조건을 템플릿에 추가합니다.

2단계: 템플릿에 숨겨진 필드 조건 추가

이 단계에서는 숨겨진 조건을 적용할 사례 필드를 지정합니다.

  1. 관리자 계정 또는 보안 프로필에 사례 - 사례 템플릿 - 생성 또는 편집 권한이 있는 보안 프로필에 할당된 계정으로 Amazon Connect 관리자 웹 사이트에 로그인합니다.

  2. 왼쪽 탐색 메뉴에서 에이전트 애플리케이션, 사례 템플릿을 선택합니다.

  3. 조건을 적용할 사례 템플릿을 선택합니다.

  4. 필드 섹션에서 조건을 적용할 필드 옆에 있는 설정 아이콘을 선택합니다.

  5. [field]의 필드 조건 수정에서 드롭다운 상자를 사용하여 필드에 적용할 숨겨진 조건을 선택합니다.

  6. 적용을 선택한 다음 저장을 선택하여 변경 사항을 템플릿에 저장합니다.

숨겨진 필드 조건의 예

예제 1: 사용자가 고급 모드를 선택하지 않는 한 고급 옵션 숨기기

  1. 다음 조건을 생성합니다. 사용자 수준이 고급과 같으면 필드를 표시합니다. 그렇지 않으면 기본적으로 필드를 숨깁니다.

  2. 사례 템플릿의 고급 구성 필드에이 조건을 할당합니다.

  3. 결과: 고급 구성은 에이전트가 사용자 수준에서 고급을 선택한 경우에만 표시됩니다.

예시 2: 내부 고객에 대한 결제 필드 숨기기

  1. 다음 조건을 생성합니다. 고객 유형이 내부와 같지 않으면 필드를 표시합니다. 고객 유형이 내부와 같으면 필드를 숨깁니다.

  2. 사례 템플릿의 결제 주소 필드에이 조건을 할당합니다.

  3. 결과: 고객 유형이 내부로 설정된 경우 결제 주소가 숨겨집니다.

예제 3: 초안 사례에 대한 승인 필드 숨기기

  1. 다음 조건을 생성합니다. 상태가 초안과 같지 않으면 필드를 표시합니다. 상태가 초안과 같으면 필드를 숨깁니다.

  2. 사례 템플릿의 승인 필드에이 조건을 할당합니다.

  3. 결과: 케이스 상태가 초안에서 변경될 때까지 승인이 숨겨집니다.

숨겨진 필드 조건을 위한 APIs

다음 APIs를 사용하여 숨겨진 필드 조건을 프로그래밍 방식으로 생성합니다.

종속 필드 옵션

단일 선택 필드(대상)의 옵션이 다른 필드(소스)의 선택에 따라 달라지는 계단식 드롭다운 필드를 생성하여 에이전트에게 더 직관적이고 체계적인 경험을 제공할 수 있습니다.

종속 필드 관계를 설정하려면 먼저 소스 필드와 대상 필드 간의 관계를 정의하는 필드 옵션 조건을 생성합니다. 그런 다음 사례 템플릿에서이 조건을 적용하여 사용 가능한 옵션을 제어합니다.

예를 들어 선택한 국가에 따라 주/도 필드 옵션을 변경할 수 있습니다. 이를 위해 다음을 수행합니다.

  1. 국가 선택을 해당 주/도에 매핑하는 필드 옵션 조건을 생성합니다.

  2. 사례 템플릿의 주/도 필드에 필드 옵션 조건을 적용합니다.

이 기능은 많은 유연성을 제공합니다. 다음은 설정할 수 있는 몇 가지 다른 예입니다.

  • 제품 범주 = 전자 제품인 경우 컴퓨터, 전화, 태블릿, 액세서리 등의 하위 범주를 표시합니다.

  • 부서 = IT인 경우 하드웨어, 소프트웨어, 네트워크, 보안과 같은 관련 문제 유형을 표시합니다.

  • 서비스 유형이 프리미엄인 경우 서비스 수준 필드에 프리미엄별 옵션을 표시합니다.

템플릿의 여러 종속 필드 페어에 필드 옵션 조건을 적용할 수 있습니다.

1단계: 필드 옵션 조건 생성

  1. 관리자 계정 또는 보안 프로필에 사례 - 사례 템플릿 - 생성 권한이 있는 보안 프로필에 할당된 계정으로 Amazon Connect 관리자 웹 사이트에 로그인합니다.

  2. 왼쪽 탐색 메뉴에서 에이전트 애플리케이션, 사례 필드 조건을 선택합니다.

  3. 새 필드 조건을 선택합니다.

  4. 새 필드 조건 생성 페이지에서 필드 옵션을 조건 유형으로 선택합니다.

  5. 관계를 구성합니다.

    • 소스 필드: 옵션을 제어할 필드를 선택합니다.

    • 대상 필드: 옵션을 제어할 필드를 선택합니다.

  6. 대상 필드 옵션에 해당하는 소스 필드 값을 정의하여 옵션 매핑을 설정합니다.

    예를 들어, 국가가 미국과 같으면 다음 구성에 미국 상태가 표시됩니다.

    • 소스 필드 = 국가

    • 대상 필드 = 주/도

    • 매핑: "미국" → ["캘리포니아", "뉴욕", "텍사스", "플로리다"]

  7. 필요에 따라 다른 소스 필드 값에 대한 매핑을 추가합니다.

  8. 저장을 선택한 후 다음 단계로 진행하여 조건을 템플릿에 추가합니다.

2단계: 템플릿에 필드 옵션 조건 추가

이 단계에서는 옵션 조건이 적용될 대상 필드를 지정합니다.

  1. 관리자 계정 또는 보안 프로필에 사례 - 사례 템플릿 - 생성 또는 편집 권한이 있는 보안 프로필에 할당된 계정으로 Amazon Connect 관리자 웹 사이트에 로그인합니다.

  2. 왼쪽 탐색 메뉴에서 에이전트 애플리케이션, 사례 템플릿을 선택합니다.

  3. 조건을 적용할 사례 템플릿을 선택합니다.

  4. 필드 섹션에서 조건을 적용할 대상 필드 옆에 있는 설정 아이콘을 선택합니다.

  5. [field]의 필드 조건 수정에서 드롭다운 상자를 사용하여 필드에 적용할 필드 옵션 조건을 선택합니다.

  6. 적용을 선택한 다음 저장을 선택하여 변경 사항을 템플릿에 저장합니다.

예제 필드 옵션 조건

예제 1: 국가 선택에 따라 주/도 표시

  1. 다음 조건을 생성합니다.

    • 소스 필드: 국가

    • 대상 필드: 주/도

    • 매핑:

      • "미국" → ["캘리포니아", "뉴욕", "텍사스", "플로리다"]

      • "캐나다" → ["온타리오", "퀘벡", "브리티시컬럼비아"]

  2. 사례 템플릿의 주/도 필드에이 조건을 할당합니다.

  3. 결과: 에이전트가 국가를 선택하면 관련 주 또는 도만 표시됩니다.

예제 2: 기본 범주를 기반으로 제품 하위 범주 표시

  1. 다음 조건을 생성합니다.

    • 소스 필드: 제품 범주

    • 대상 필드: 하위 범주

    • 매핑:

      • "Electronics" → ["Computers", "Phones", "Tablets", "Accessories"]

      • "의류" → ["의상", "팬츠", "신발", "액세서리"]

      • "Books" → ["Fiction", "Non-Fiction", "Technical", "Children"]

  2. 사례 템플릿의 하위 범주 필드에이 조건을 할당합니다.

  3. 결과: 에이전트가 제품 범주를 선택하면 관련 하위 범주만 표시됩니다.

예제 3: 부서별 문제 유형 표시

  1. 다음 조건을 생성합니다.

    • 소스 필드: Department

    • 대상 필드: 문제 유형

    • 매핑:

      • "IT" → ["하드웨어", "소프트웨어", "네트워크", "보안"]

      • "HR" → ["Benefits", "Payroll", "Policy", "Training"]

      • "재무" → ["인보이스 발행", "비용", "예산", "보고"]

  2. 사례 템플릿의 문제 유형 필드에이 조건을 할당합니다.

  3. 결과: 에이전트가 부서를 선택하면 해당 부서와 관련된 문제 유형만 사용할 수 있습니다.

필드 옵션 조건을 위한 APIs

다음 APIs를 사용하여 필드 옵션 조건을 프로그래밍 방식으로 생성합니다.