Amazon Connect의 사례 템플릿에 사례 필드 조건 추가 - Amazon Connect
1단계: 사례 필드 조건 생성2단계: 템플릿에 사례 필드 조건 추가필드 사례 조건 예필드 사례 조건을 생성하는 APIs

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Amazon Connect의 사례 템플릿에 사례 필드 조건 추가

에이전트가 특정 필드를 조건부로 요구하여 사례 필드를 채우는 방법을 간소화하고 데이터 입력 오류를 줄일 수 있습니다.

조건부로 필드를 필수로 만들려면 먼저 필드 조건을 설정합니다. 그런 다음 사례 템플릿에서 사례 필드 조건을 적용할 필드를 선택합니다.

예를 들어 사례가 생성된 후 업데이트되는 경우 에이전트 처리 이유가 필요함을 적용할 수 있습니다. 이를 위해 다음을 수행합니다.

  1. 열린 날짜/시간 필드가 비어 있지 않은지 여부에 따라 사례 필드 조건을 생성합니다.

  2. 사례 템플릿의 에이전트 처리 이유 필드에 사례 필드 조건을 적용합니다.

다음 이미지는이 요구 사항이 적용되는 사례 편집 페이지의 예를 보여줍니다.

에이전트 워크스페이스의 사례 편집 페이지, 필요에 따라 에이전트 처리 이유 필드.

이 기능은 많은 유연성을 제공합니다. 다음은 설정할 수 있는 몇 가지 다른 예입니다.

  • 상태 = 종료인 경우 종료 이유 필드를 채워야 합니다.

  • 사례 이유 = 환급인 경우 금액 필드는 필수입니다.

  • 국가 = 미국인 경우 주 필드는 필수입니다.

템플릿의 여러 필드에 사례 필드 조건을 적용할 수 있습니다.

1단계: 사례 필드 조건 생성

  1. Amazon Connect 관리자 계정 또는 보안 프로필에 사례 - 사례 템플릿 - 생성 권한이 있는 보안 프로필에 할당된 계정으로 관리자 웹 사이트에 로그인합니다.

  2. 왼쪽 탐색 메뉴에서 에이전트 애플리케이션, 사례 필드 조건을 선택합니다.

  3. 새 필드 조건을 선택합니다.

  4. 새 필드 조건 생성 페이지에서 소스 필드 드롭다운 목록을 사용하여 다음 이미지와 같이 검증할 필드를 선택합니다.

    조건 섹션, 소스 필드 드롭다운 목록.

  5. 확인할 연산자와 값을 선택합니다.

    예를 들어 다음 이미지는 국가 필드가 미국과 같을 때 사례 필드가 필요함을 보여줍니다.

    새 필드 조건 생성 페이지, 필드를 필수로 만들기 위한 예제 설정.

    조건은 다음과 같이 구성됩니다.

    • 소스 = 국가

    • 연산자 = 같음

    • 값 = 미국

    • 필수가 선택되었습니다. 이 조건이 충족되면 2단계에서 지정하는 사례 필드가 필요합니다.

  6. 폴백 조건의 경우 조건이 충족되지 않으면이 필드를 선택하여 기본 환경을 설정합니다.

    예를 들어 폴백 조건을 선택하지 않은 상태로 두면 국가가 미국과 같지 않으면이 조건이 적용되는 필드가 필요하지 않습니다. 따라서 조건을 주에 적용하지만 국가 = 프랑스인 경우 주 필드는 필요하지 않습니다.

  7. 저장을 선택한 다음 다음 단계로 진행하여 조건을 템플릿에 추가합니다.

2단계: 템플릿에 사례 필드 조건 추가

이 단계에서는 조건이 적용될 사례 필드를 지정합니다.

  1. 관리자 계정 또는 보안 프로필에 사례 - 사례 템플릿 - 생성 또는 편집 권한이 있는 보안 프로필에 할당된 계정으로 Amazon Connect 관리자 웹 사이트에 로그인합니다.

  2. 왼쪽 탐색 메뉴에서 에이전트 애플리케이션, 사례 템플릿을 선택합니다.

  3. 조건을 적용할 사례 템플릿을 선택합니다.

    조건을 한 템플릿에는 적용할 수 있지만 다른 템플릿에는 적용할 수 없습니다. 예를 들어 에스컬레이션에는 Close reason 조건을 적용할 수 있지만 일반 문의에는 적용할 수 없습니다.

  4. 필드 섹션에서 조건을 적용할 필드 옆에 있는 설정 아이콘을 선택합니다. 다음 이미지는 상태 필드의 설정 아이콘을 보여줍니다.

    사례 템플릿 페이지, 필드의 설정 아이콘.

  5. [필드]의 필드 조건 수정에서 드롭다운 상자를 사용하여 필드에 적용할 조건을 선택합니다.

    다음 이미지에서는 미국 요구 사항 조건이 상태 필드에 적용됩니다.

    필드 조건 수정 대화 상자.

  6. 적용을 선택한 다음 저장을 선택하여 변경 사항을 템플릿에 저장합니다.

    상태 페이지에는 필드에 적용된 조건이 표시됩니다. 다음 이미지는 미국 요구 사항 조건이 상태 필드에 적용되었음을 보여줍니다.

    템플릿의 필드, 필수 열.

사례 필드 조건 예

예제 1: 에이전트가 사례를 종료하는 이유를 입력하도록 요구

  1. 다음 조건을 생성합니다.

    • 상태가 종료됨이면 사례 필드가 필요합니다. 상태가 종료되지 않은 경우 사례 필드는 선택 사항입니다.

    다음 이미지는이 조건을 설정하는 방법을 보여줍니다.

    새 필드 조건 생성 페이지, 필드를 선택 사항으로 설정하는 예제 설정.

  2. 사례 템플릿의 종료 사유 필드에이 조건을 할당합니다.

  3. 결과: 에이전트가 사례를 저장하고 종료 사유 필드가 비어 있으면 값을 입력하라는 메시지가 표시됩니다.

예시 2: 에이전트가 사례를 업데이트할 때마다 이유를 제공하도록 요구

  1. 다음 조건을 생성합니다.

    생성된 날짜/시간 필드가 비어 있지 않으면 사례 필드가 필요합니다. 생성된 날짜/시간 필드가 비어 있는 경우 해당 사례 필드는 선택 사항입니다. 다음 이미지는이 조건을 설정하는 방법을 보여줍니다.

    새 필드 조건 생성 페이지, 필드를 선택 사항으로 설정하는 예제 설정.

  2. 사례 템플릿의 에이전트 처리 이유 필드에이 조건을 할당합니다.

  3. 결과: 에이전트가 사례를 저장하고 에이전트 처리 이유가 비어 있으면 값을 입력하라는 메시지가 표시됩니다.

예시 3: 에이전트가 에스컬레이션 대기열에 사례를 할당할 때 이유를 제공하도록 요구

  1. 다음 조건을 생성합니다.

    할당된 대기열 필드가 에스컬레이션 대기열 Amazon 리소스 이름(ARN)과 같으면 사례 필드가 필요합니다. 할당된 대기열 필드가 에스컬레이션 대기열 ARN과 같지 않으면 해당 사례 필드는 선택 사항입니다.

    작은 정보

    대기열 페이지에서 대기열의 ARN을 복사할 수 있습니다.

    다음 이미지는이 조건을 설정하는 방법을 보여줍니다.

    새 필드 조건 생성 페이지, 필드를 선택 사항으로 설정하는 예제 설정.

  2. 사례 템플릿의 에스컬레이션 이유 필드에이 조건을 할당합니다.

  3. 결과: 에이전트가 에스컬레이션 대기열에 사례를 할당하고 에스컬레이션 이유 필드가 비어 있으면 값을 입력하라는 메시지가 표시됩니다.

사례 필드 조건을 생성하는 APIs

다음 APIs를 사용하여 프로그래밍 방식으로 사례 필드 조건을 생성하고 템플릿에 연결합니다.