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연락처 검색 및 연락처 세부 정보를 사용한 AI 에이전트 추적 - Amazon Connect Customer
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연락처 검색 및 연락처 세부 정보를 사용한 AI 에이전트 추적

AI 에이전트 추적을 사용하여 자동화된 고객 상호 작용을 검토, 조사 및 개선할 수 있습니다. 고객 연결 분석 대시보드에서 또는 고객 응대 검색을 통해 직접 AI 에이전트 추적 세부 정보를 자세히 살펴봅니다. AI 에이전트 추적 세부 정보는 연락처 세부 정보 페이지에 표시되며 다음 정보를 포함합니다.

AI 에이전트 추적 세부 정보 활성화

다음 단계를 완료하여 Connect Customer 인스턴스에 AI 에이전트 추적 세부 정보가 활성화되어 있는지 확인합니다.

참고

현재 Connect Customer는 객체 잠금이 활성화된 S3 버킷을 지원하지 않습니다.

  1. 에서 Connect Customer 콘솔을 엽니다https://console.aws.amazon.com/connect/.

  2. 자동 상호 작용 로그가 통화 녹음을 위해 구성한 S3 버킷에 저장되었는지 확인합니다. 인스턴스에 대해 통화 녹음이 아직 활성화되지 않은 경우 지금 활성화하세요.

    1. 탐색 창에서 데이터 스토리지, 통화 녹음, 편집, 통화 녹음 활성화를 선택한 다음 S3 버킷을 생성하거나 선택합니다.

  3. 탐색 창에서 흐름을 선택합니다.

  4. Amazon Lex 봇 섹션에서 Amazon Connect에서 봇 분석 및 트랜스크립트 활성화를 선택합니다. 고객 경험의 Amazon Lex 부분에 대한 전체 트랜스크립트를 기록하려면 이 옵션을 선택합니다. 그러면 연락처 세부 정보 페이지에서 트랜스크립트와 트레이스를 읽을 수 있습니다.

    참고

    이전에 Amazon Connect에서 Bot Analytics 및 트랜스크립트를 활성화한 경우(2026년 6월 5일 이전) AI 에이전트 추적 기능을 활성화하려면이 설정을 비활성화하고 다시 활성화해야 합니다.

  5. 자동 상호 작용 로그 섹션에서 자동 상호 작용 로그 활성화를 선택합니다. 이렇게 하면 연락처 세부 정보 페이지에서 흐름 세부 정보, Lex 봇 및 AI 에이전트 추적을 볼 수 있습니다.

자동 상호 작용 로그에 대한 권한

고객 데이터를 안전하게 유지하려면 자동화된 상호 작용 로그에 액세스할 수 있는 사용자를 세부적으로 제어할 수 있는 권한을 설정해야 합니다. 액세스는 다음 보안 프로필 권한에 의해 게이트됩니다.

  • 흐름 및 흐름 모듈 - 권한 보기: 이러한 권한은 자동화된 상호 작용 로그에서 흐름 및 모듈별 데이터를 보는 데 필요합니다.

  • 분석 및 최적화 - 자동 상호 작용 음성(IVR) 트랜스크립트(수정되지 않음) 권한: 이러한 권한은 IVR 프롬프트에 대한 응답으로 키패드 입력, Lex 상호 작용 트랜스크립트, AI 에이전트 추적 등과 같은 IVR 상호 작용의 로그에 액세스하는 데 필요합니다.

AI 에이전트 추적 세부 정보는 다음 두 가지 방법으로 드릴다운할 수 있습니다.

  • AI 에이전트 성능 대시보드에서: AI 에이전트 성능 위젯으로 이동하여 관심 있는 AI 에이전트를 심층 분석합니다. 그러면 선택한 AI 에이전트 및 시간 범위로 사전 필터링된 고객 응대 검색 페이지로 자동으로 리디렉션됩니다. 해당 AI 에이전트가 처리하는 모든 고객 응대가 표시됩니다. 연락처 ID 하이퍼링크를 선택하여 연락처 세부 정보를 엽니다.

  • 고객 응대 검색: 고객 응대 검색을 통해 직접 고객 응대를 검색합니다. 자세한 내용은 완료된 고객 응대와 진행 중인 고객 응대 검색 단원을 참조하십시오.

AI 에이전트가 처리한 고객 응대를 보여주는 고객 응대 검색 페이지입니다.

연락처 세부 정보 페이지의 자동 상호 작용 탭에서 흐름 및 추적 세부 정보 표시를 전환하여 흐름, Lex 봇 및 AI 에이전트에 대한 자동 상호 작용 세부 정보를 표시하거나 숨깁니다.

참고

고객 응대가 종료된 후 자동 상호 작용 로그를 사용할 수 있게 되고 토글을 활성화하는 데 최대 30분이 걸릴 수 있습니다.

연락처 세부 정보 페이지에서 흐름 및 추적 세부 정보를 표시하도록 전환합니다.

다음 이미지는 연락처 세부 정보 페이지의 AI 에이전트 추적 세부 정보의 예를 보여줍니다.

연락처 세부 정보 페이지의 AI 에이전트 추적 세부 정보 예제입니다.

AI 에이전트 성능 지표

고객 응대에 사용할 수 있는 AI 에이전트 성능 지표는 다음과 같습니다.

  • 완전성 점수:이 지표는 오케스트레이션 AI 에이전트 응답이 부분적이거나 불완전한 답변을 제공하지 않고 고객 요청의 모든 부분을 완전히 처리하는 세션의 비율을 측정합니다. 값은 0~1이며, 여기서 1은 모든 세션에서 완전한 응답을 나타냅니다.

  • 신뢰도 점수:이 지표는 메시지 및 도구 호출 결과를 포함하여 오케스트레이션 AI 에이전트 응답이 대화 컨텍스트에 충실하게 유지되는 세션의 비율을 측정합니다. 값은 0~1이며, 여기서 1은 완벽한 컨텍스트 충실도를 나타냅니다.

  • 목표 성공률:이 지표는 오케스트레이션 AI 에이전트가 고객 문제를 성공적으로 해결한 세션의 비율을 측정합니다. 값은 0~1이며, 여기서 1은 모든 세션에서 성공적인 확인을 나타냅니다.

  • 도구 사용 정확도:이 지표는 적절한 파라미터 및 선택을 포함하여 AI 에이전트의 올바른 도구 사용률을 측정합니다. 값은 0~1이며, 여기서 1은 완벽한 사용률을 나타냅니다.

참고

이 지표 세트는 24시간 후에 사용할 수 있게 되며 Connect Customer AI의 일부로 포함됩니다.

AI 에이전트 추적 세부 정보

흐름

  • 흐름 및 블록 하이퍼링크를 선택하여 흐름 디자이너를 새 탭에서 열면 흐름과 함께 빠르게 따를 수 있습니다.

  • 재생을 선택하여 오디오 녹음 파일 내에서 특정 프롬프트를 재생합니다.

    참고

    오디오 녹음을 사용할 수 없는 경우 재생 옵션이 표시되지 않습니다.

  • 고객 제한 시간 또는 Lambda 함수 오류를 포함하여 오류가 발생한 위치를 빠르게 식별합니다.

Lex 봇

  • 하이퍼링크는 흐름에 구성된 고객 입력 가져오기 블록으로 리디렉션됩니다.

  • 작업 결과 상태와 함께 봇 의도가 감지되고 해결되는 위치를 확인할 수 있습니다.

AI 에이전트

  • (+) 아이콘을 사용하여 모든 트레이스 세부 정보를 확장하고 (-) 아이콘을 사용하여 모든 트레이스 세부 정보를 축소하도록 선택할 수 있습니다. 추적을 수동으로 새로 고칠 수도 있습니다.

  • AI 에이전트 간접 호출 활동을 선택하여 AI 에이전트 추적 세부 정보를 확인합니다.

트레이스 세부 정보를 보여주는 AI 에이전트 호출 활동입니다.

  • AI 에이전트가 프롬프트(추론 범위를 통해 실행됨)를 호출하면 AI 에이전트는 Amazon Bedrock을 통해 LLM을 호출합니다. 추적 세부 정보에는 모델 추론 및 도구 호출 정보가 표시됩니다.

  • 지식 기반 인용 참조는 구성 및 사용 가능한 경우 범위 세부 정보의 프롬프트(추론 범위)에서 사용할 수 있습니다. 인용을 구성했는지 확인하려면 지식 기반 검색 구성을 참조하세요.

  • 각 도구 호출에 대해 도구 호출에 전달된 입력 파라미터와 함께 도구 메타데이터를 볼 수 있습니다.

  • 각 스팬의 지연 시간은 각 활동의 오른쪽에 표시됩니다.

  • AI 에이전트 또는 프롬프트 하이퍼링크를 선택하여 AI 에이전트 구성 페이지 또는 AI 에이전트 프롬프트 페이지로 각각 이동합니다.

AI 에이전트 프롬프트 및 추론 범위 추적 세부 정보입니다.
AI 에이전트는 지식 기반 인용을 통해 세부 정보를 포괄합니다.

트레이스에 다음 레이블이 나타날 수 있습니다.

  • ESC: 에스컬레이션을 나타냅니다. AI 에이전트가 인간 에이전트에게 에스컬레이션된 시기를 표시합니다.

  • ERR: 오류를 나타냅니다. 스팬이 오류 상태를 수신한 경우. 상태 설명은 오류 세부 정보를 제공합니다. 여기에는 다음과 같은 오류가 포함될 수 있습니다.

    • AI 개입: AI 추론 또는 응답 생성 중에 최종 고객이 중단되어 AI 에이전트가 응답을 완료하기 전에 모델 추론이 중지되었습니다.

    • 제한 시간: 시스템이 해당 작업의 응답 또는 결과를 기다렸지만 최대 허용 기간을 초과했습니다.