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Amazon Connect AI 에이전트 셀프 서비스 사용
Amazon Connect를 사용하면 셀프 서비스 사용 사례가 있는 AI 에이전트가 음성 및 채팅 채널을 통해 최종 고객과 직접 소통할 수 있습니다. 이러한 AI 에이전트는 질문에 답하고 고객을 대신하여 조치를 취하여 고객 문제를 자율적으로 해결할 수 있습니다. 필요한 경우 AI 에이전트는 인간 에이전트에게 원활하게 에스컬레이션하여 루프에 인간을 추가하여 최적의 고객 결과를 보장합니다.
Amazon Connect AI 에이전트는 두 가지 셀프 서비스 접근 방식을 제공합니다.
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에이전트 셀프 서비스(권장) - 여러 단계에서 추론하고, MCP 도구를 호출하고, 문제가 해결되거나 에스컬레이션이 필요할 때까지 지속적인 대화를 유지할 수 있는 오케스트레이터 AI 에이전트를 사용합니다.
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레거시 셀프 서비스 - 구성된 지식 기반을 사용하여 고객 질문에 답변하고 추가 라우팅을 위해 고객 응대 흐름으로 제어를 반환하는 사용자 지정 도구를 선택할 수 있는 AI 에이전트를 사용합니다. 이 접근 방식은 새로운 기능 업데이트를 수신하지 않습니다. 새 구현에는 에이전트 셀프 서비스를 사용하는 것이 좋습니다.
