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オプション 2: 電話会議を使用して顧客に接続するための入Avaya出力 - AWS 規範ガイダンス
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オプション 2: 電話会議を使用して顧客に接続するための入Avaya出力

電話会議を使用した Connect Customer への入Avaya出力のアーキテクチャ図

  1. 顧客がオンプレミスの Avaya コンタクトセンターを呼び出します。Avaya は発信者にウェルカムメニューで応答し、発信者にセルフサービスのメニューオプションを示します。

  2. Avaya はオンプレミス API を使用して、顧客情報と顧客の一意の識別子 (UCID) を Concentrix IVR に送信します。

  3. Concentrix IVR は、次のように Connect Customer への呼び出しの転送プロセスを開始します。

    1. Concentrix IVR は Amazon API Gateway に API コールを行います。これにより、 AWS Lambda 関数が開始されます。

    2. Lambda 関数は Amazon DynamoDB データベースインスタンスをクエリし、Connect Customer への呼び出しを転送するために使用可能な DNIS アウトバウンドダイヤル番号を取得します。番号を選択すると、Avaya は番号をブロックして、他の通話に使用できないようにします。

  4. Avaya は、前のステップで取得した番号を使用して Connect Customer への電話会議を開始し、DNIS 番号と UCID を Connect Customer に渡します。

  5. Connect Customer 問い合わせフローは、プライマリキーとして DNIS 番号を使用して顧客属性を取得する Lambda 関数を開始します。Lambda 関数が DNIS 番号を解放し、他の呼び出しがそれを消費できるようにします。

  6. Connect Customer は顧客属性を Amazon Lex に渡します。Amazon Lex が通話のセルフサービスを開始します。

  7. Amazon Lex はダイアログコードフックを呼び出し、Lambda 関数を使用してインテントを履行します。

  8. Lambda 関数は、電話中にすべての顧客属性を挿入します。

  9. 顧客が Connect Customer から切断されている場合、 は通話の切断を検出し、顧客にコールバックして進行中の会議に含めるAvayaことができます。

  10. Avaya は Amazon API Gateway への API コールを行います。

  11. Amazon API Gateway は Lambda 関数を開始し、Lambda 関数は DNIS 番号に関連付けられた顧客属性を取得します。

  12. Avaya は通話と顧客属性をエージェントにルーティングします。

このアーキテクチャの主な利点

  • カスタマー認証、検索、設定、言語選択などの通話メタデータを Connect Customer に転送する必要Avayaがないため、移行はそれほど複雑ではありません。

  • 後でオンプレミスシステムを に移行する場合 AWS 、再設計は必要ありません。

  • Avaya は Connect Customer と会議し、セルフサービスが完了した後に通話をプルバックするため、通話期間のエージェント部分に関連する AWS 請求コストはありません。

このアーキテクチャの主な欠点

  • 同時通話数に基づいて、追加のハードウェアとライセンスが必要。

  • 通話を転送するには追加の電話回線が必要。

  • から Connect Customer Avayaにデータを渡す必要がある場合は、データ転送をサポートする追加のアーキテクチャを構築する必要があります。