オンプレミスのAvayaコンタクトセンターを Connect Customer と Amazon Lex に移行する

Dipkumar Mehta、Saqib M、So Young Yoon、Amazon Web Services (AWS)

2023 年 10 月 (ドキュメント履歴)

企業や組織の多くが、オムニチャネルのコンタクトセンターをデプロイして、ユーザーがカスタマーサポートにアクセスするための簡単なメカニズムを提供しています。顧客ベースが大きくなると、コンタクトセンターを拡張して、ユーザーからの問い合わせ増加に対応する必要が出てきます。Amazon Connect Customer を使用すると、企業はコンタクトセンターの運用をシームレスにスケールし、ユーザークエリを効率的に処理できます。さらに、Connect Customer は Amazon Lex とネイティブに統合されています。自動音声応答システム (IVR) で顧客との高度なやり取りができるリアルな会話体験を構築できます。

組織では、コンタクトセンターのモダナイゼーションの一環として、コンタクトセンターの運用をいくつかの段階に分けてクラウドに移行するアプローチをとることがよくあります。現在、コンタクトセンタープラットフォームは、テレフォニー統合、IVR、エージェントデスクトップ、通話分析など、多くのコンポーネントをサポートしています。これにより、他のコンタクトセンターの運用を維持しながら、セルフサービスのユースケースをシームレスにスケールできます。

このガイドは、オンプレミスの Avaya コンタクトセンターを AWS クラウド に移行し、人工知能 (AI) を使用して優れたカスタマーエクスペリエンスを実現することに重点を置き、組織内のビジネスユニットに基づいて段階的に移行するアプローチについて説明します。移行プロジェクト中は一定期間、オンプレミス環境とクラウド環境が統合され、ビジネスオペレーションをサポートします。