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オプション 1: 通話転送を使用して Avaya で受診し、Amazon Lex に送信する - AWS 規範ガイダンス
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オプション 1: 通話転送を使用して Avaya で受診し、Amazon Lex に送信する

通話転送を使用して、Avaya で受信して Amazon Lex に送信するアーキテクチャ図

  1. 顧客がオンプレミスの Avaya コンタクトセンターを呼び出します。Avaya は発信者にウェルカムメニューで応答し、発信者にセルフサービスのメニューオプションを示します。

  2. Avaya はオンプレミス API を使用して、顧客情報と顧客の一意の識別子 (UCID) を Concentrix IVR に送信します。

  3. Concentrix IVR は、次のように Connect Customer への呼び出しの転送プロセスを開始します。

    1. Concentrix IVR は Amazon API Gateway に API コールを行います。これにより、 AWS Lambda 関数が開始されます。

    2. Lambda 関数は Amazon DynamoDB データベースインスタンスをクエリし、Connect Customer への呼び出しを転送するために利用可能なダイヤル番号識別サービス (DNIS) アウトバウンドダイヤル番号を取得します。番号を選択すると、Lambda 関数は DynamoDB の番号をブロックして、他の通話に使用できないようにします。

  4. Avaya は、前のステップで取得した番号を使用して Connect Customer を呼び出し、DNIS 番号と UCID を Connect Customer に渡します。

  5. 通話が Connect Customer と接続されると、Connect Customer 問い合わせフローは、現在のインタラクションの DNIS 番号を使用して DynamoDB テーブルから顧客データを取得する Lambda 関数を開始します。

  6. Connect Customer は顧客属性を Amazon Lex に渡します。Amazon Lex が通話のセルフサービスを開始します。

  7. Amazon Lex はダイアログコードフックを呼び出し、Lambda 関数を使用してインテントを履行します。

  8. Lambda 関数は通話中にすべての顧客属性を挿入し、次のようなルーティングプロセスで Avaya に戻します。

    1. Connect Customer は Lambda 関数を呼び出します。

    2. Lambda 関数は、Avaya の利用可能なアウトバウンドダイヤル番号を選択し、DNIS 番号をブロックして、ダイヤル番号を Amazon Lex に渡します。

    3. Amazon Lex はセッション属性で番号を Connect Customer に返します。

  9. Connect Customer は、この番号を使用して への呼び出しを返しますAvaya。

  10. Avaya は Amazon API Gateway への API コールを行います。

  11. Amazon API Gateway は Lambda 関数を開始し、Lambda 関数は DNIS 番号に関連付けられた顧客属性を取得して将来の使用のために番号を解放します。

  12. Avaya は通話と顧客属性をエージェントにルーティングします。

このアーキテクチャの主な利点

このアーキテクチャの主な利点

  • カスタマーエクスペリエンスを改善する

  • 追加のハードウェアやライセンスを必要としない

  • 通話が Connect Customer に転送されるため、追加のテレフォニーラインは必要ありません

  • 実装までの所要時間が短い

このアーキテクチャの主な欠点

  • データを公衆交換電話網 (PSTN) 回線に渡すことができない。このアーキテクチャは、オンプレミスシステムと AWS コンタクトセンターシステム間の顧客データの交換に依存します。これは PSTN ラインでは実行できません。

  • Connect Customer のアクティブな通話セッションの期間中、および他の電話システムへの通話転送には、追加料金が発生します。

  • Connect Customer でフローを構築するには、追加の労力が必要です。