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IVR アプリケーションのカスタマー機能を接続する

Connect Customer は、企業が優れたカスタマーサービスを低コストで提供できるようにするオムニチャネルクラウドコンタクトセンターです。Connect Customer は、顧客とエージェントに音声とチャット全体でシームレスなエクスペリエンスを提供します。これにはスキルベースのルーティング、強力なリアルタイム分析と履歴分析、簡単かつ直感的に使用できる管理ツール、従量制料金の単一のツールセットが含まれます。

このセクションでは、自動化されたセルフサービスエクスペリエンスの構築に役立つ Connect Customer 機能の概要を説明します。以下のコンポーネントの例については、このガイドの後半で紹介するサンプルアーキテクチャを参照してください。

フローデザイナー

Connect Customer は、グラフィカルユーザーインターフェイス (GUI) ベースのセルフサービスフローデザイナーを提供します。ドラッグアンドドロップのインターフェイスでパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを直感的に作成し、その場で変更できます。フローのブロックは IVR とルーティングエクスペリエンスの構成要素として機能します。各ブロックには指定された関数 (「プロンプトの再生」や「お客様の入力を取得する」など) があり、フローを視覚的かつ直感的に操作できます。

フロー

フローは、コンタクトセンターでのカスタマーエクスペリエンスを最初から最後まで定義します。IVR のオプションを提供し、収集した情報に基づいて発信者を適切なエージェントにルーティングします。フローを使用して、 などの他の AWS サービスとやり取りしAWS Lambda、動的でパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを作成できます。フローを Amazon Lex と統合することで、自然言語によるリアルなインタラクションを提供することもできます。

フローモジュール

フローモジュールは再利用可能なフローの一部です。モジュールを使用すると、フロー全体で反復可能なロジックを抽出し、一般的な関数を実行できます。例えば発信者が IVR で支払える機能を実装したり、トランザクション後に SMS で通知を送信したりするモジュールを作成できます。

AWS Lambda 関数

フローを使用すると、 AWS Lambda フローブロックを使用して、注文管理、CRMs、チケットシステム、データベースなどのバックエンドシステムとやり取りできます。この統合により IVR システムでセルフサービスのインタラクションが可能になり、自己解決率が向上します。注文ステータスの更新情報の取得やクレジットカード残高の確認など、一般的なお客様のユースケースを簡単に自動化できます。API を使用して CRM の顧客基本設定を更新したり、顧客に代わってチケットを作成したりすることもできます。