ユースケースの例

コスト削減: クラウドベースのコンタクトセンターに移行して、メンテナンスコストを削減し、イノベーションを促進します。

セルフサービスのパーソナライズ: 言語オプションなど、発信元の番号または国に基づいて、顧客にパーソナライズされたエクスペリエンスを提供します。

IVR での解決率向上: IVR システム内の支払い処理を合理化し、エージェントが介入しなくても顧客が製品やアドオンを購入できるようにします。

変更管理/イノベーションセンターの改善: IVR システムの個々の環境 (開発、ステージング、本番稼働) を維持し、変更管理と実験を効果的に行えるようにします。

初回通話解決率を改善: 言語、国、顧客の意図に基づいて有効なルーティング戦略をとります。

発信元: 着信通話に関連する国と事業部門を特定し、エクスペリエンスをカスタマイズします。

言語の選択: 発信者の発信国、プロファイル、Example Corp が対応している言語に基づいて、適切な言語メニューを提供します。

顧客の認証: アカウントの詳細、音声生体認証、またはその他の安全な方法を使用して発信者を認証します。

パーソナライゼーション: 顧客データを収集して、発信者に名前で挨拶したり、アカウントの履歴に基づいてカスタマイズされたメニューオプションを提供したりするなど、IVR エクスペリエンスをパーソナライズするのに使用します。

セルフサービスオプション: 残高照会、注文ステータスの更新情報、パスワードのリセットなど、顧客の一般的な問い合わせに対応するためのセルフサービスオプションを提供します。

支払い処理: 安全な支払いゲートウェイを統合して、顧客が IVR システム内で購入できるようにします。

バックエンド統合: パーソナライズされた挨拶、注文の更新、支払いなどのセルフサービスプロセスを実装できるように、バックエンド API の統合を検討します。それらの API の入手可能性と導入への準備状況を確認します。

セキュリティとコンプライアンス: ログのさらなる暗号化、マスキング、無効化が必要な情報 (カード情報や顧客 PII など) を特定します。

反復可能なプロセス: 支払いや発信者認証など、ほとんどの国や事業部門で繰り返し実行されるプロセスを特定します。

変数を使用して、各国に割り当てられた通話料無料番号 (TFN) に従ってプロンプトを動的に呼び出すことを検討してください。例えば、TFN1 がカナダに属している場合、外部データベースから適切なプロンプトを呼び出して、英語とカナダフランス語の言語オプションを顧客に提供します。顧客が選択したオプションに従い、外部データベースから英語 (またはカナダフランス語) のプロンプトを呼び出し、IVR コールのフロー全体で再生します。このアプローチでは TFN 全体で単一の IVR フローを使用し、冗長性をなくすことができます。

発信者をルーティングする必要があるエージェントのキューとスキル、その通話を移動させる必要がある次の IVR ツリー、および API エンドポイントの値 (URL や Amazon リソースネーム (ARN) など) を外部データベースに保存することを検討します。これらは国または事業部門に割り当てられた TFN に基づいて呼び出すこともできます。

エクスペリエンスをさらに効率化するには、デプロイ環境の詳細を外部データベースに保存することもできます。例えば、TFN2 が開発環境にマッピングされている場合、その環境にのみ関連する言語プロンプト、API エンドポイント、エージェントキューやスキルを呼び出し、TFN3 がステージング環境にマッピングされている場合は、ステージングに割り当てられた通話の詳細を呼び出すなどです。このアプローチにより、コールフローの開発とメンテナンスを大幅に効率化できます。開発者がメンテナンスするコールフローが 1 つで済み、国、事業部門、環境に割り当てられた TFN などの主要なパラメータに基づいて、エクスペリエンスを簡単に変更できます。

ARN、動的属性、プロンプトを保存する Amazon DynamoDB テーブル。

AWS Lambda 関数は、DynamoDB テーブルから情報を取得します。

テキストを音声に変換する Amazon Polly。

Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) は、Connect Customer の問い合わせレコードを保存します。