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Amazon Connect Contact Lens 通知タイプ
Contact Lens には、以下の通知タイプが用意されています。
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Contact Lens の通話/チャット後ルールの一致: Contact Lens のルールが一致し、EventBridge ルールアクションがトリガーされるたびに、EventBridge イベントが配信されます。
このイベントには、割り当てられたカテゴリ、エージェント、コンタクト内容、キューの詳細など、トリガーされた Contact Lens ルールに関する有用な情報が含まれます。
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Contact Lens のリアルタイム通話ルールまたはチャットルールの一致: Contact Lens ルールが一致してリアルタイムでトリガーされる都度、EventBridge イベントが配信されます。
このイベントには、割り当てられたカテゴリ、エージェント、コンタクト内容、キューの詳細など、トリガーされた Contact Lens ルールに関する有用な情報が含まれます。
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Contact Lens 分析の状態が変化: Contact Lens がコンタクト記録を分析できない場合、EventBridge イベントが配信されます。このイベントには、記録を処理できなかったことの詳細な理由を示すイベント理由コードが含まれています。
これらの通知タイプは、さまざまなシナリオで使用できます。例えば、Contact Lens 分析の状態遷移イベントを使用して、コンタクトファイルの処理で発生した予期しないエラーを通知します。この通知により、EventBridge イベントの詳細を CloudWatch ログに事後保存して追加のレビューを行ったり、追加のワークフローをトリガーしたりできます。さらに、関連するサポートチームに詳細な調査を依頼することにも利用できます。
通話やチャット分析のための Contact Lens イベントにより、追加のインサイトの表示や可視化など、多くの新しいユースケースが利用できます。その例としては、以下のものがあります。
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すべての通話とチャットの会話にわたる顧客感情の低下に関するアラートをリアルタイムで生成する
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繰り返し発生する問題やトピックの集計と報告
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最新のマーケティングキャンペーンの影響を、通話中にこのキャンペーンを取り上げた顧客の人数を検出することにより測定します
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リージョンおよび業務科目ごとに、エージェントコンプライアンスに関する基準をカスタマイズし、必要に応じてエージェントを追加的なトレーニングに参加させます。
