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キューに入れられたコールバックフローの Amazon Connect リアルタイムメトリクスの例
このトピックでは、キューに保存されたコールバックフローの例を示し、それに対するコンタクトレコードと時間の設定方法を確認します。
次のフローを設定したとします。
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[インバウンドフロー] -- 顧客がカスタマーサービス番号に電話したときに実行されます。
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[顧客キューフロー] – 顧客がキューで待機しているときに実行されます。この例では、顧客にコールバックを提供するフローをビルドします。顧客が [はい] を選択した場合、このフローは [キューへ転送] ブロックを実行し、CallbackQueue という名前のコールバックキューにコンタクトを転送します。初回ディレイは 99 秒です。その後、電話を切ります。
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[アウトバウンドウィスパーフロー] -- キューに保存されたコールバックが配置されると、顧客は、応答後とエージェントに接続する前にこれを聞きます。例えば、「こんにちは、これはスケジュールされたコールバックです...」
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[エージェントウィスパーフロー] -- エージェントは、コンタクトを受け入れた後と顧客に接続される前にこれを聞きます。例えば、「顧客の John に接続されようとしています。顧客は返金を要求しています...」
この例では、John がカスタマーサービスに電話します。次の状況が発生します。
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インバウンドフローにより、コンタクトレコード-1 が作成されます。
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John が 11 時 35 分にカスタマーサービスに電話します。インバウンドフローが実行され、John が 11 時 35 分にキューに配置されます。
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顧客キューフローが実行されます。John は 11:37 にコールバックをスケジュールすることを選択するため、インバウンドコンタクトが切断される前に 11:37 にコールバックコンタクト Amazon Connect を開始します。
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コールバックフローにより、コンタクトレコード-2 が作成されます。
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コンタクトのコールバックが 11 時 37 分に開始されました。
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初回ディレイが 99 秒であるため、99 秒経過するとコンタクトのコールバックが CallbackQueue に配置されます。この時間は 11 時 38 分 39 秒になります。これで、コンタクトのコールバックが利用可能なエージェントに提供されます。
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21 秒後、11 時 39 分 00 秒にエージェントが利用可能になり、コンタクトを受け入れます。10 秒のエージェントウィスパーフローがエージェントに対して再生されます。
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エージェントウィスパーフローが完了すると、 は 11:39:10 に John を Amazon Connect 呼び出します。John が電話に出て、15 秒のアウトバウンドウィスパーフローを聞きます。
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アウトバウンドウィスパーフローが完了すると、John は 11 時 39 分 25 秒にエージェントに接続されます。彼らは 11 時 45 分まで話し、John は電話を切ります。
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このシナリオでは、次のメタデータを含む 2 つのコンタクトレコードが生成されます。
| コンタクトレコード-1 | データ | 注意事項 |
|---|---|---|
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開始メソッド |
インバウンド |
|
|
開始タイムスタンプ |
11:35 |
インバウンド問い合わせは で開始されます Amazon Connect。 |
|
ConnectedToSystem タイムスタンプ |
11:35 |
これはインバウンドコンタクトであるため、InitiationTimestamp = ConnectedToSystemTimestamp です。 |
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次のコンタクト ID |
コンタクトレコード-2 へのポインター |
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[キュー] |
InboundQueue |
|
|
キューに入れられたタイムスタンプ |
11:35 |
インバウンドコンタクトがキューに入れられます。 |
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キューから出されたタイムスタンプ |
11:37 |
エージェントが応答しなかったため、これは DisconnectedTimestamp と同じです。 |
|
ConnectedToAgent タイムスタンプ |
該当なし |
John は、エージェントが応答する前にコールバックをスケジュールしました。 |
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切断されたタイムスタンプ |
11:37:00 |
John はフローによって切断されました。 |
| コンタクトレコード-2 | データ | 注意事項 |
|---|---|---|
|
PreviousContactId |
コンタクトレコード-1 へのポインター |
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開始タイムスタンプ |
11:37 |
コールバック連絡先は に作成されます Amazon Connect。 |
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[キュー] |
CallbackQueue |
|
|
キューに入れられたタイムスタンプ |
11:38:39 |
99 秒の初回ディレイが完了した後、コンタクトが CallbackQueue に入れられました。 |
|
キューから出されたタイムスタンプ |
11:39:00 |
21 秒後、エージェントがコンタクトを承諾します。 |
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キューの期間 |
120 秒 |
これは、初回ディレイ (99 秒) と、エージェントが使用可能になるのを待機するキューに配置されている追加の時間 (21 秒) を加えたものです。 |
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ConnectedToSystem タイムスタンプ |
11:39:10 |
10 秒のエージェントウィスパーフローが完了した後、John に電話をかけます。 |
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ConnectedToAgent タイムスタンプ |
11:39:25 |
15 秒のアウトバウンドウィスパーフローが完了した後、John とエージェントが接続されます。 |
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切断されたタイムスタンプ |
11:45 |
John が電話を切ります。 |
