問い合わせとキューのメトリクスエージェントのパフォーマンスメトリクスチャットメトリクス会話分析メトリクス AI エージェントメトリクスフローメトリクス評価メトリクスアウトバウンドキャンペーンメトリクス Cases メトリクスボットメトリクス一般的なクエリパターンエージェントスケジュールの遵守 (アクティビティレベル)ベストプラクティス

Connect Customer データレイクのリファレンスクエリ

このトピックでは、データレイクテーブルから一般的な Connect Customer メトリクスを計算するための Athena SQL クエリ (Trino エンジン v3) について説明します。すべてのクエリは二重引用符で囲まれた識別子を使用し、connect_datalakeデータベース名を引き受けます。Glue カタログ設定に合わせてデータベース名を調整します。

各クエリ<YOUR_INSTANCE_ID>のを Connect Customer インスタンス ID に置き換えます。

問い合わせとキューのメトリクス

放棄済みレート

定義: キューに入っている間に顧客が切断した問い合わせの割合。コールバックは除外されます。

ソーステーブル: contact_statistic_record


SELECT
    "queue_id",
    CAST(SUM("is_abandoned") AS DOUBLE) 
        / NULLIF(SUM("is_queued"), 0) * 100.0 AS "abandonment_rate_pct"
FROM "connect_datalake"."contact_statistic_record"
WHERE "disconnect_timestamp" >= TIMESTAMP '2026-06-09 00:00:00'
  AND "disconnect_timestamp" <  TIMESTAMP '2026-06-10 00:00:00'
  AND "instance_id" = '<YOUR_INSTANCE_ID>'
GROUP BY "queue_id"
ORDER BY "abandonment_rate_pct" DESC;

中止された問い合わせ

定義: キューで待機中に顧客が切断した問い合わせの数。

ソーステーブル: contact_statistic_record


SELECT
    "queue_id",
    SUM("is_abandoned") AS "contacts_abandoned"
FROM "connect_datalake"."contact_statistic_record"
WHERE "disconnect_timestamp" >= TIMESTAMP '2026-06-09 00:00:00'
  AND "disconnect_timestamp" <  TIMESTAMP '2026-06-10 00:00:00'
  AND "instance_id" = '<YOUR_INSTANCE_ID>'
GROUP BY "queue_id";

X 秒で中止された問い合わせ

定義: キューに入れられてから X 秒以内に中止された問い合わせの数。

ソーステーブル: contact_statistic_record


SELECT
    "queue_id",
    SUM(
        CASE WHEN "is_abandoned" = 1 
             AND "queue_time_ms" <= 30000 
             THEN 1 ELSE 0 END
    ) AS "contacts_abandoned_in_30s"
FROM "connect_datalake"."contact_statistic_record"
WHERE "disconnect_timestamp" >= TIMESTAMP '2026-06-09 00:00:00'
  AND "disconnect_timestamp" <  TIMESTAMP '2026-06-10 00:00:00'
  AND "instance_id" = '<YOUR_INSTANCE_ID>'
GROUP BY "queue_id";

平均キュー中止時間

定義: コンタクトがキューで待機してから中止するまでの平均時間。

ソーステーブル: contact_statistic_record


SELECT
    "queue_id",
    AVG("abandon_time_ms") / 1000.0 AS "avg_queue_abandon_time_sec"
FROM "connect_datalake"."contact_statistic_record"
WHERE "disconnect_timestamp" >= TIMESTAMP '2026-06-09 00:00:00'
  AND "disconnect_timestamp" <  TIMESTAMP '2026-06-10 00:00:00'
  AND "is_abandoned" = 1
  AND "abandon_time_ms" IS NOT NULL
  AND "instance_id" = '<YOUR_INSTANCE_ID>'
GROUP BY "queue_id";

平均キュー応答時間

定義: エージェントが応答するまでに問い合わせがキューで待機した平均時間。

ソーステーブル: contact_statistic_record


SELECT
    "queue_id",
    AVG("queue_answer_time_ms") / 1000.0 AS "avg_queue_answer_time_sec"
FROM "connect_datalake"."contact_statistic_record"
WHERE "disconnect_timestamp" >= TIMESTAMP '2026-06-09 00:00:00'
  AND "disconnect_timestamp" <  TIMESTAMP '2026-06-10 00:00:00'
  AND "is_handled" = 1
  AND "queue_answer_time_ms" IS NOT NULL
  AND "instance_id" = '<YOUR_INSTANCE_ID>'
GROUP BY "queue_id";

サービスレベル

定義: X 秒以内に応答した問い合わせの数と割合。

ソーステーブル: contact_statistic_record


SELECT
    "queue_id",
    SUM(CASE WHEN "is_handled" = 1 AND "queue_answer_time_ms" <= 20000 
             THEN 1 ELSE 0 END) AS "contacts_answered_in_20s",
    SUM("is_queued") AS "contacts_queued",
    CAST(SUM(CASE WHEN "is_handled" = 1 AND "queue_answer_time_ms" <= 20000 
                  THEN 1 ELSE 0 END) AS DOUBLE)
        / NULLIF(SUM("is_queued"), 0) * 100.0 AS "service_level_20s_pct"
FROM "connect_datalake"."contact_statistic_record"
WHERE "disconnect_timestamp" >= TIMESTAMP '2026-06-09 00:00:00'
  AND "disconnect_timestamp" <  TIMESTAMP '2026-06-10 00:00:00'
  AND "instance_id" = '<YOUR_INSTANCE_ID>'
GROUP BY "queue_id";

キューに保存された問い合わせ

定義: キューに配置された問い合わせの数。

ソーステーブル: contact_statistic_record


SELECT
    "queue_id",
    SUM("is_queued") AS "contacts_queued"
FROM "connect_datalake"."contact_statistic_record"
WHERE "disconnect_timestamp" >= TIMESTAMP '2026-06-09 00:00:00'
  AND "disconnect_timestamp" <  TIMESTAMP '2026-06-10 00:00:00'
  AND "instance_id" = '<YOUR_INSTANCE_ID>'
GROUP BY "queue_id";

対応した問い合わせ

定義: エージェントに接続された問い合わせの数。

ソーステーブル: contact_statistic_record


SELECT
    "queue_id",
    SUM("is_handled") AS "contacts_handled"
FROM "connect_datalake"."contact_statistic_record"
WHERE "disconnect_timestamp" >= TIMESTAMP '2026-06-09 00:00:00'
  AND "disconnect_timestamp" <  TIMESTAMP '2026-06-10 00:00:00'
  AND "instance_id" = '<YOUR_INSTANCE_ID>'
GROUP BY "queue_id";

内部転送された問い合わせ

定義: キューに転送された問い合わせ。

ソーステーブル: contact_statistic_record


SELECT
    "queue_id",
    SUM("is_transferred_in") AS "contacts_transferred_in"
FROM "connect_datalake"."contact_statistic_record"
WHERE "disconnect_timestamp" >= TIMESTAMP '2026-06-09 00:00:00'
  AND "disconnect_timestamp" <  TIMESTAMP '2026-06-10 00:00:00'
  AND "instance_id" = '<YOUR_INSTANCE_ID>'
GROUP BY "queue_id";

外部転送されたコンタクト

定義: キューから転送された問い合わせ。

ソーステーブル: contact_statistic_record


SELECT
    "queue_id",
    SUM("is_transferred_out") AS "contacts_transferred_out",
    SUM("is_transferred_out_internal") AS "transferred_out_internal",
    SUM("is_transferred_out_external") AS "transferred_out_external"
FROM "connect_datalake"."contact_statistic_record"
WHERE "disconnect_timestamp" >= TIMESTAMP '2026-06-09 00:00:00'
  AND "disconnect_timestamp" <  TIMESTAMP '2026-06-10 00:00:00'
  AND "instance_id" = '<YOUR_INSTANCE_ID>'
GROUP BY "queue_id";

キューに入っている最大時間

定義: 問い合わせがキューでの待機に費やした最長時間。

ソーステーブル: contact_record


SELECT
    "queue_id",
    MAX("queue_duration_ms") / 1000.0 AS "max_queued_time_sec"
FROM "connect_datalake"."contact_record"
WHERE "disconnect_timestamp" >= TIMESTAMP '2026-06-09 00:00:00'
  AND "disconnect_timestamp" <  TIMESTAMP '2026-06-10 00:00:00'
  AND "queue_duration_ms" IS NOT NULL
  AND "instance_id" = '<YOUR_INSTANCE_ID>'
GROUP BY "queue_id";

平均コンタクト時間

定義: 問い合わせの開始から切断までの平均時間。

ソーステーブル: contact_record


SELECT
    "queue_id",
    AVG(
        date_diff('millisecond', "initiation_timestamp", "disconnect_timestamp")
    ) / 1000.0 AS "avg_contact_duration_sec"
FROM "connect_datalake"."contact_record"
WHERE "disconnect_timestamp" >= TIMESTAMP '2026-06-09 00:00:00'
  AND "disconnect_timestamp" <  TIMESTAMP '2026-06-10 00:00:00'
  AND "initiation_timestamp" IS NOT NULL
  AND "instance_id" = '<YOUR_INSTANCE_ID>'
GROUP BY "queue_id";

エージェントのパフォーマンスメトリクス

平均処理時間

定義: 問い合わせ接続から ACW 完了までの平均時間。

ソーステーブル: contact_statistic_record


SELECT
    "agent_id",
    AVG("handle_time_ms") / 1000.0 AS "avg_handle_time_sec"
FROM "connect_datalake"."contact_statistic_record"
WHERE "disconnect_timestamp" >= TIMESTAMP '2026-06-09 00:00:00'
  AND "disconnect_timestamp" <  TIMESTAMP '2026-06-10 00:00:00'
  AND "is_handled" = 1
  AND "handle_time_ms" IS NOT NULL
  AND "instance_id" = '<YOUR_INSTANCE_ID>'
GROUP BY "agent_id";

連絡作業後の時間

定義: エージェントが ACW 状態で費やした合計時間。

ソーステーブル: contact_statistic_record


SELECT
    "agent_id",
    SUM("after_contact_work_time_ms") / 1000.0 AS "total_acw_time_sec"
FROM "connect_datalake"."contact_statistic_record"
WHERE "disconnect_timestamp" >= TIMESTAMP '2026-06-09 00:00:00'
  AND "disconnect_timestamp" <  TIMESTAMP '2026-06-10 00:00:00'
  AND "after_contact_work_time_ms" IS NOT NULL
  AND "instance_id" = '<YOUR_INSTANCE_ID>'
GROUP BY "agent_id";

顧客の保留時間

定義: エージェントに接続した後に顧客が保留に費やした合計時間。

ソーステーブル: contact_statistic_record


SELECT
    "agent_id",
    SUM("customer_hold_time_ms") / 1000.0 AS "total_hold_time_sec"
FROM "connect_datalake"."contact_statistic_record"
WHERE "disconnect_timestamp" >= TIMESTAMP '2026-06-09 00:00:00'
  AND "disconnect_timestamp" <  TIMESTAMP '2026-06-10 00:00:00'
  AND "customer_hold_time_ms" IS NOT NULL
  AND "instance_id" = '<YOUR_INSTANCE_ID>'
GROUP BY "agent_id";

エージェントのアイドル時間

定義: エージェントがコンタクトを処理せずに応答可能ステータスに費やした時間。

ソーステーブル: agent_statistic_record


SELECT
    "user_id" AS "agent_id",
    SUM("agent_idle_time") / 1000.0 AS "total_idle_time_sec"
FROM "connect_datalake"."agent_statistic_record"
WHERE "published_date" >= TIMESTAMP '2026-06-09 00:00:00'
  AND "published_date" <  TIMESTAMP '2026-06-10 00:00:00'
  AND "instance_id" = '<YOUR_INSTANCE_ID>'
GROUP BY "user_id";

利用率

定義: エージェントがコンタクトに対してアクティブだった時間と、使用可能とアクティブを対比した時間の割合。

ソーステーブル: agent_statistic_record


SELECT
    "user_id" AS "agent_id",
    CAST(SUM("agent_on_contact_time") AS DOUBLE)
        / NULLIF(SUM("agent_on_contact_time") + SUM("agent_idle_time"), 0) 
        * 100.0 AS "occupancy_pct"
FROM "connect_datalake"."agent_statistic_record"
WHERE "published_date" >= TIMESTAMP '2026-06-09 00:00:00'
  AND "published_date" <  TIMESTAMP '2026-06-10 00:00:00'
  AND "instance_id" = '<YOUR_INSTANCE_ID>'
GROUP BY "user_id";

エージェント応答なし

定義: エージェントにルーティングされたが、応答されなかった問い合わせの数。

ソーステーブル: agent_queue_statistic_record


SELECT
    "user_id" AS "agent_id",
    "queue_id",
    SUM("agent_non_response") AS "agent_non_response_count"
FROM "connect_datalake"."agent_queue_statistic_record"
WHERE "published_date" >= TIMESTAMP '2026-06-09 00:00:00'
  AND "published_date" <  TIMESTAMP '2026-06-10 00:00:00'
  AND "instance_id" = '<YOUR_INSTANCE_ID>'
GROUP BY "user_id", "queue_id";

エージェントの応答率

定義: エージェントによって応答されたルーティングされた問い合わせの割合。

ソーステーブル: agent_queue_statistic_record


SELECT
    "user_id" AS "agent_id",
    CAST(SUM("contacts_handled") AS DOUBLE) 
        / NULLIF(SUM("contacts_offered"), 0) * 100.0 AS "agent_answer_rate_pct"
FROM "connect_datalake"."agent_queue_statistic_record"
WHERE "published_date" >= TIMESTAMP '2026-06-09 00:00:00'
  AND "published_date" <  TIMESTAMP '2026-06-10 00:00:00'
  AND "instance_id" = '<YOUR_INSTANCE_ID>'
GROUP BY "user_id";

オンライン時間

定義: エージェント CCP がオフライン以外のステータスに設定された合計時間。

ソーステーブル: agent_statistic_record


SELECT
    "user_id" AS "agent_id",
    SUM("online_time") / 1000.0 AS "total_online_time_sec"
FROM "connect_datalake"."agent_statistic_record"
WHERE "published_date" >= TIMESTAMP '2026-06-09 00:00:00'
  AND "published_date" <  TIMESTAMP '2026-06-10 00:00:00'
  AND "instance_id" = '<YOUR_INSTANCE_ID>'
GROUP BY "user_id";

チャットメトリクス

エージェントの最初の平均応答時間

定義: チャットコンタクトを取得した後にエージェントが最初のメッセージを送信する平均時間。

ソーステーブル: contact_record


SELECT
    "queue_id",
    AVG("chat_contact_metrics_agent_first_response_time_ms") / 1000.0 
        AS "avg_agent_first_response_sec"
FROM "connect_datalake"."contact_record"
WHERE "disconnect_timestamp" >= TIMESTAMP '2026-06-09 00:00:00'
  AND "disconnect_timestamp" <  TIMESTAMP '2026-06-10 00:00:00'
  AND "channel" = 'CHAT'
  AND "chat_contact_metrics_agent_first_response_time_ms" IS NOT NULL
  AND "instance_id" = '<YOUR_INSTANCE_ID>'
GROUP BY "queue_id";

エージェントの平均応答時間

定義: エージェントが顧客のメッセージに応答するのにかかる平均時間。

ソーステーブル: contact_record


SELECT
    "queue_id",
    CAST(SUM("chat_agent_metrics_total_response_time_ms") AS DOUBLE)
        / NULLIF(SUM("chat_agent_metrics_num_responses"), 0) / 1000.0
        AS "avg_agent_response_time_sec"
FROM "connect_datalake"."contact_record"
WHERE "disconnect_timestamp" >= TIMESTAMP '2026-06-09 00:00:00'
  AND "disconnect_timestamp" <  TIMESTAMP '2026-06-10 00:00:00'
  AND "channel" = 'CHAT'
  AND "chat_agent_metrics_total_response_time_ms" IS NOT NULL
  AND "instance_id" = '<YOUR_INSTANCE_ID>'
GROUP BY "queue_id";

平均合計メッセージ数

定義: チャットコンタクトあたりの平均合計メッセージ数。

ソーステーブル: contact_record


SELECT
    "queue_id",
    AVG(CAST("chat_contact_metrics_total_messages" AS DOUBLE)) AS "avg_total_messages"
FROM "connect_datalake"."contact_record"
WHERE "disconnect_timestamp" >= TIMESTAMP '2026-06-09 00:00:00'
  AND "disconnect_timestamp" <  TIMESTAMP '2026-06-10 00:00:00'
  AND "channel" = 'CHAT'
  AND "chat_contact_metrics_total_messages" IS NOT NULL
  AND "instance_id" = '<YOUR_INSTANCE_ID>'
GROUP BY "queue_id";

中止された会話

定義: エージェントまたは顧客によってチャットが中止された問い合わせ。

ソーステーブル: contact_record


SELECT
    "queue_id",
    COUNT(*) AS "conversations_abandoned"
FROM "connect_datalake"."contact_record"
WHERE "disconnect_timestamp" >= TIMESTAMP '2026-06-09 00:00:00'
  AND "disconnect_timestamp" <  TIMESTAMP '2026-06-10 00:00:00'
  AND "channel" = 'CHAT'
  AND ("chat_agent_metrics_conversation_abandon" = true 
       OR "chat_customer_metrics_conversation_abandon" = true)
  AND "instance_id" = '<YOUR_INSTANCE_ID>'
GROUP BY "queue_id";

会話分析メトリクス

平均通話時間

定義: 音声問い合わせあたりのエージェントと顧客の通話時間の平均。

ソーステーブル: contact_lens_conversational_analytics


SELECT
    AVG("talk_time_total_ms") / 1000.0 AS "avg_talk_time_sec"
FROM "connect_datalake"."contact_lens_conversational_analytics"
WHERE "disconnect_timestamp" >= TIMESTAMP '2026-06-09 00:00:00'
  AND "disconnect_timestamp" <  TIMESTAMP '2026-06-10 00:00:00'
  AND "channel" = 'VOICE'
  AND "instance_id" = '<YOUR_INSTANCE_ID>';

平均非通話時間

定義: 音声コンタクトあたりの平均保留時間と無音時間。

ソーステーブル: contact_lens_conversational_analytics


SELECT
    AVG("non_talk_time_total_ms") / 1000.0 AS "avg_non_talk_time_sec"
FROM "connect_datalake"."contact_lens_conversational_analytics"
WHERE "disconnect_timestamp" >= TIMESTAMP '2026-06-09 00:00:00'
  AND "disconnect_timestamp" <  TIMESTAMP '2026-06-10 00:00:00'
  AND "channel" = 'VOICE'
  AND "instance_id" = '<YOUR_INSTANCE_ID>';

感情スコア

定義: エージェントと顧客の全体的な感情スコア。

ソーステーブル: contact_lens_conversational_analytics


SELECT
    AVG("sentiment_overall_score_agent") AS "avg_agent_sentiment",
    AVG("sentiment_overall_score_customer") AS "avg_customer_sentiment",
    AVG("sentiment_end_score_agent") AS "avg_agent_end_sentiment",
    AVG("sentiment_end_score_customer") AS "avg_customer_end_sentiment"
FROM "connect_datalake"."contact_lens_conversational_analytics"
WHERE "disconnect_timestamp" >= TIMESTAMP '2026-06-09 00:00:00'
  AND "disconnect_timestamp" <  TIMESTAMP '2026-06-10 00:00:00'
  AND "instance_id" = '<YOUR_INSTANCE_ID>';

エージェントの平均中断回数

定義: 問い合わせあたりのエージェントの中断の平均数。

ソーステーブル: contact_lens_conversational_analytics


SELECT
    AVG(CAST("interruptions_agent_count" AS DOUBLE)) AS "avg_agent_interruptions"
FROM "connect_datalake"."contact_lens_conversational_analytics"
WHERE "disconnect_timestamp" >= TIMESTAMP '2026-06-09 00:00:00'
  AND "disconnect_timestamp" <  TIMESTAMP '2026-06-10 00:00:00'
  AND "channel" = 'VOICE'
  AND "instance_id" = '<YOUR_INSTANCE_ID>';

AI エージェントメトリクス

AI エージェント呼び出しの成功率

定義: AI エージェント呼び出しの成功率。

ソーステーブル: ai_agent


SELECT
    "ai_agent_name",
    SUM(CASE WHEN "invocation_success" = true THEN 1 ELSE 0 END) AS "success_count",
    COUNT(*) AS "total_invocations",
    CAST(SUM(CASE WHEN "invocation_success" = true THEN 1 ELSE 0 END) AS DOUBLE)
        / NULLIF(COUNT(*), 0) * 100.0 AS "success_rate_pct"
FROM "connect_datalake"."ai_agent"
WHERE "creation_timestamp" >= CAST('2026-06-09' AS TIMESTAMP) * 1000
  AND "instance_id" = '<YOUR_INSTANCE_ID>'
  AND "ai_agent_id" IS NOT NULL
GROUP BY "ai_agent_name";

AI ハンドオフレート

定義: ヒューマンエージェントにエスカレーションされた AI セッションのレート。

ソーステーブル: ai_session


SELECT
    SUM(CASE WHEN "is_handed_off" = true THEN 1 ELSE 0 END) AS "ai_handoffs",
    COUNT(*) AS "ai_involved_contacts",
    CAST(SUM(CASE WHEN "is_handed_off" = true THEN 1 ELSE 0 END) AS DOUBLE)
        / NULLIF(COUNT(*), 0) * 100.0 AS "handoff_rate_pct"
FROM "connect_datalake"."ai_session"
WHERE "creation_timestamp" >= CAST('2026-06-09' AS TIMESTAMP) * 1000
  AND "instance_id" = '<YOUR_INSTANCE_ID>'
  AND "ai_session_id" IS NOT NULL;

AI 品質スコア

定義: 平均目標成功率、忠実度、完全性スコア。

ソーステーブル: ai_session


SELECT
    AVG("goal_success_rate") AS "avg_goal_success_rate",
    AVG("faithfulness_score") AS "avg_faithfulness_score",
    AVG("completeness_score") AS "avg_completeness_score"
FROM "connect_datalake"."ai_session"
WHERE "creation_timestamp" >= CAST('2026-06-09' AS TIMESTAMP) * 1000
  AND "instance_id" = '<YOUR_INSTANCE_ID>'
  AND "goal_success_rate" IS NOT NULL;

AI ツールの精度

定義: AI ツールパラメータの使用、選択、使用率の精度スコア。

ソーステーブル: ai_tool


SELECT
    "ai_tool_name",
    AVG("ai_tool_parameter_accuracy") AS "avg_parameter_accuracy",
    AVG("ai_tool_selection_accuracy") AS "avg_selection_accuracy",
    AVG("ai_tool_utilization_accuracy") AS "avg_use_accuracy"
FROM "connect_datalake"."ai_tool"
WHERE "creation_timestamp" >= CAST('2026-06-09' AS TIMESTAMP) * 1000
  AND "instance_id" = '<YOUR_INSTANCE_ID>'
  AND "ai_tool_id" IS NOT NULL
GROUP BY "ai_tool_name";

フローメトリクス

開始されたフロー

定義: 実行を開始したフローの数。

ソーステーブル: contact_flow_events


SELECT
    "flow_resource_id",
    "flow_type",
    COUNT(*) AS "flows_started"
FROM "connect_datalake"."contact_flow_events"
WHERE "start_timestamp" >= TIMESTAMP '2026-06-09 00:00:00'
  AND "start_timestamp" <  TIMESTAMP '2026-06-10 00:00:00'
  AND "instance_id" = '<YOUR_INSTANCE_ID>'
GROUP BY "flow_resource_id", "flow_type";

フロー結果の割合

定義: 各フロー結果タイプのパーセンテージ。

ソーステーブル: contact_flow_events


WITH flow_counts AS (
    SELECT
        "flow_resource_id",
        "flow_outcome",
        COUNT(*) AS "outcome_count",
        SUM(COUNT(*)) OVER (PARTITION BY "flow_resource_id") AS "total_completed"
    FROM "connect_datalake"."contact_flow_events"
    WHERE "start_timestamp" >= TIMESTAMP '2026-06-09 00:00:00'
      AND "start_timestamp" <  TIMESTAMP '2026-06-10 00:00:00'
      AND "end_timestamp" IS NOT NULL
      AND "instance_id" = '<YOUR_INSTANCE_ID>'
    GROUP BY "flow_resource_id", "flow_outcome"
)
SELECT
    "flow_resource_id",
    "flow_outcome",
    "outcome_count",
    CAST("outcome_count" AS DOUBLE) / "total_completed" * 100.0 AS "outcome_pct"
FROM flow_counts
ORDER BY "flow_resource_id", "outcome_pct" DESC;

平均フロー時間

定義: フロー実行の平均期間。

ソーステーブル: contact_flow_events


SELECT
    "flow_resource_id",
    AVG(
        date_diff('millisecond', "start_timestamp", "end_timestamp")
    ) / 1000.0 AS "avg_flow_time_sec"
FROM "connect_datalake"."contact_flow_events"
WHERE "start_timestamp" >= TIMESTAMP '2026-06-09 00:00:00'
  AND "start_timestamp" <  TIMESTAMP '2026-06-10 00:00:00'
  AND "end_timestamp" IS NOT NULL
  AND "instance_id" = '<YOUR_INSTANCE_ID>'
GROUP BY "flow_resource_id";

評価メトリクス

実行された評価

定義: 送信された評価の数。

ソーステーブル: contact_evaluation_record


SELECT
    COUNT(DISTINCT "evaluation_id") AS "evaluations_performed"
FROM "connect_datalake"."contact_evaluation_record"
WHERE "evaluation_submitted_timestamp" >= TIMESTAMP '2026-06-09 00:00:00'
  AND "evaluation_submitted_timestamp" <  TIMESTAMP '2026-06-10 00:00:00'
  AND "item_type" = 'Form'
  AND "to_delete" = false
  AND ("evaluation_type" IS NULL OR "evaluation_type" != 'calibration')
  AND "instance_id" = '<YOUR_INSTANCE_ID>';

平均評価スコア

定義: 送信された評価の平均評価スコア。

ソーステーブル: contact_evaluation_record


SELECT
    AVG("score") AS "avg_evaluation_score_pct"
FROM "connect_datalake"."contact_evaluation_record"
WHERE "evaluation_submitted_timestamp" >= TIMESTAMP '2026-06-09 00:00:00'
  AND "evaluation_submitted_timestamp" <  TIMESTAMP '2026-06-10 00:00:00'
  AND "item_type" = 'Form'
  AND "to_delete" = false
  AND ("evaluation_type" IS NULL OR "evaluation_type" != 'calibration')
  AND "instance_id" = '<YOUR_INSTANCE_ID>';

オートフェイル率

定義: 自動失敗をトリガーした評価の割合。

ソーステーブル: contact_evaluation_record


SELECT
    CAST(
        COUNT(DISTINCT CASE WHEN "automatic_fail" = true THEN "evaluation_id" END) AS DOUBLE
    ) / NULLIF(COUNT(DISTINCT "evaluation_id"), 0) * 100.0 
        AS "automatic_fail_pct"
FROM "connect_datalake"."contact_evaluation_record"
WHERE "evaluation_submitted_timestamp" >= TIMESTAMP '2026-06-09 00:00:00'
  AND "evaluation_submitted_timestamp" <  TIMESTAMP '2026-06-10 00:00:00'
  AND "item_type" = 'Form'
  AND "to_delete" = false
  AND ("evaluation_type" IS NULL OR "evaluation_type" != 'calibration')
  AND "instance_id" = '<YOUR_INSTANCE_ID>';

アウトバウンドキャンペーンメトリクス

キャンペーンの連絡先

定義: アウトバウンドキャンペーンコンタクトの数。

ソーステーブル: contact_record


SELECT
    "campaign_id",
    COUNT(*) AS "campaign_contacts"
FROM "connect_datalake"."contact_record"
WHERE "disconnect_timestamp" >= TIMESTAMP '2026-06-09 00:00:00'
  AND "disconnect_timestamp" <  TIMESTAMP '2026-06-10 00:00:00'
  AND "campaign_id" IS NOT NULL
  AND "instance_id" = '<YOUR_INSTANCE_ID>'
GROUP BY "campaign_id";

人間の応答数

定義: ライブカスタマーに接続されたアウトバウンドキャンペーンコール。

ソーステーブル: contact_record


SELECT
    "campaign_id",
    COUNT(*) AS "human_answered"
FROM "connect_datalake"."contact_record"
WHERE "disconnect_timestamp" >= TIMESTAMP '2026-06-09 00:00:00'
  AND "disconnect_timestamp" <  TIMESTAMP '2026-06-10 00:00:00'
  AND "campaign_id" IS NOT NULL
  AND "answering_machine_detection_status" = 'HUMAN_ANSWERED'
  AND "instance_id" = '<YOUR_INSTANCE_ID>'
GROUP BY "campaign_id";

Cases メトリクス

作成されたケース

定義: 期間中に作成されたケースの合計。

ソーステーブル: case_events


SELECT
    COUNT(DISTINCT "case_id") AS "cases_created"
FROM "connect_datalake"."case_events"
WHERE "event_timestamp" >= TIMESTAMP '2026-06-09 00:00:00'
  AND "event_timestamp" <  TIMESTAMP '2026-06-10 00:00:00'
  AND "event_type" = 'CASE.CREATED'
  AND "instance_id" = '<YOUR_INSTANCE_ID>';

平均解決時間

定義: ケースの作成から終了までの平均時間。

ソーステーブル: case_events


SELECT
    AVG(
        date_diff('hour', "created_timestamp", "last_closed_timestamp")
    ) AS "avg_resolution_time_hours"
FROM "connect_datalake"."case_events"
WHERE "last_closed_timestamp" >= TIMESTAMP '2026-06-09 00:00:00'
  AND "last_closed_timestamp" <  TIMESTAMP '2026-06-10 00:00:00'
  AND "created_timestamp" IS NOT NULL
  AND "instance_id" = '<YOUR_INSTANCE_ID>';

ボットメトリクス

ボット会話の結果

定義: ボット会話の結果の内訳の割合。

ソーステーブル: bot_conversations


WITH bot_outcomes AS (
    SELECT
        "bot_id",
        "bot_conversation_outcome",
        COUNT(*) AS "cnt",
        SUM(COUNT(*)) OVER (PARTITION BY "bot_id") AS "total"
    FROM "connect_datalake"."bot_conversations"
    WHERE "bot_conversation_start_timestamp" >= TIMESTAMP '2026-06-09 00:00:00'
      AND "bot_conversation_start_timestamp" <  TIMESTAMP '2026-06-10 00:00:00'
      AND "instance_id" = '<YOUR_INSTANCE_ID>'
    GROUP BY "bot_id", "bot_conversation_outcome"
)
SELECT
    "bot_id",
    "bot_conversation_outcome",
    "cnt",
    CAST("cnt" AS DOUBLE) / "total" * 100.0 AS "outcome_pct"
FROM bot_outcomes;

一般的なクエリパターン

次のパターンは、複数のデータレイクテーブルを組み合わせて包括的なダッシュボードとレポートを作成する方法を示しています。

日次概要ダッシュボード

定義: サービスレベルを含む包括的な日次キューメトリクス。

ソーステーブル: contact_statistic_record


SELECT
    "queue_id",
    SUM("is_queued") AS "contacts_queued",
    SUM("is_handled") AS "contacts_handled",
    SUM("is_abandoned") AS "contacts_abandoned",
    AVG(CASE WHEN "is_handled" = 1 THEN "queue_answer_time_ms" END) / 1000.0 
        AS "avg_answer_time_sec",
    AVG(CASE WHEN "is_handled" = 1 THEN "handle_time_ms" END) / 1000.0 
        AS "avg_handle_time_sec",
    CAST(SUM(CASE WHEN "is_handled" = 1 AND "queue_answer_time_ms" <= 20000 
                  THEN 1 ELSE 0 END) AS DOUBLE)
        / NULLIF(SUM("is_queued"), 0) * 100.0 AS "sl_20s_pct"
FROM "connect_datalake"."contact_statistic_record"
WHERE "disconnect_timestamp" >= TIMESTAMP '2026-06-09 00:00:00'
  AND "disconnect_timestamp" <  TIMESTAMP '2026-06-10 00:00:00'
  AND "instance_id" = '<YOUR_INSTANCE_ID>'
GROUP BY "queue_id"
ORDER BY "contacts_queued" DESC;

時間単位の傾向分析

定義: 時間単位の問い合わせ量とサービスレベルの傾向。

ソーステーブル: contact_statistic_record


SELECT
    date_trunc('hour', "disconnect_timestamp") AS "hour",
    "queue_id",
    SUM("is_queued") AS "contacts_queued",
    SUM("is_handled") AS "contacts_handled",
    SUM("is_abandoned") AS "contacts_abandoned",
    CAST(SUM("is_abandoned") AS DOUBLE) 
        / NULLIF(SUM("is_queued"), 0) * 100.0 AS "abandon_rate_pct",
    AVG(CASE WHEN "is_handled" = 1 THEN "handle_time_ms" END) / 1000.0 AS "aht_sec"
FROM "connect_datalake"."contact_statistic_record"
WHERE "disconnect_timestamp" >= TIMESTAMP '2026-06-09 00:00:00'
  AND "disconnect_timestamp" <  TIMESTAMP '2026-06-10 00:00:00'
  AND "instance_id" = '<YOUR_INSTANCE_ID>'
GROUP BY date_trunc('hour', "disconnect_timestamp"), "queue_id"
ORDER BY "hour";

Contact Lens 強化問い合わせ

定義: Contact Lens 分析を使用して問い合わせレコードを強化します。

ソーステーブル: とcontact_record結合 contact_lens_conversational_analytics


SELECT
    cr."contact_id",
    cr."queue_id",
    cr."agent_id",
    cr."agent_interaction_duration_ms" / 1000.0 AS "interaction_sec",
    cl."talk_time_agent_ms" / 1000.0 AS "agent_talk_sec",
    cl."talk_time_customer_ms" / 1000.0 AS "customer_talk_sec",
    cl."sentiment_overall_score_agent",
    cl."sentiment_overall_score_customer"
FROM "connect_datalake"."contact_record" cr
JOIN "connect_datalake"."contact_lens_conversational_analytics" cl
    ON cr."contact_id" = cl."contact_id"
    AND cr."instance_id" = cl."instance_id"
WHERE cr."disconnect_timestamp" >= TIMESTAMP '2026-06-09 00:00:00'
  AND cr."disconnect_timestamp" <  TIMESTAMP '2026-06-10 00:00:00'
  AND cr."instance_id" = '<YOUR_INSTANCE_ID>'
  AND cr."channel" = 'VOICE';

エージェントスケジュールの遵守 (アクティビティレベル)

定義: エージェントの実際のアクティビティ状態 ( からagent_statistic_record) を、1 日の時間間隔ごとにスケジュールされたシフトアクティビティ (スケジュールテーブルから) と比較します。間隔ごとの準拠判定を生成します。IN (エージェントはスケジュールどおりに実行していました) または OUT (実行されていません）。

出力列: エージェント、日付、開始、終了、スケジュールされたアクティビティ、実際のアクティビティ、準拠状態、期間

ソーステーブル:

staff_shifts — その日のエージェントシフト (削除されていない最新バージョン)
staff_shift_activities — 各シフト内のスケジュールされたアクティビティブロック
shift_activities — アクティビティ名ルックアップ (ARN を人間が読める名前にマッピング)
agent_statistic_record — 間隔あたりの実際のエージェント状態
users — エージェント名と ARN 解決

準拠ロジック (簡略化):

スケジュールされた「オープン」 — ステータスが使用可能、コンタクト中、または ACW の場合、エージェントは IN です
スケジュールされた「休憩」 — ステータスが休憩または昼食の場合、エージェントは IN です
スケジュールされた「会議」 — ステータスがトレーニングまたは会議の場合、エージェントは IN です
それ以外の場合 — OUT


WITH latest_shift_versions AS (
    -- Get the latest (non-deleted) shift version per shift_id
    SELECT
        shift_id,
        MAX(shift_version) AS max_version
    FROM "connect_datalake"."staff_shifts"
    WHERE is_deleted = false
      AND CAST(shift_start_timestamp AS DATE) = DATE '2026-06-10'  -- SET REPORT DATE
    GROUP BY shift_id
),

latest_shifts AS (
    SELECT
        ss.shift_id,
        ss.agent_arn,
        ss.shift_start_timestamp,
        ss.shift_end_timestamp
    FROM "connect_datalake"."staff_shifts" ss
    INNER JOIN latest_shift_versions lsv
        ON ss.shift_id = lsv.shift_id
        AND ss.shift_version = lsv.max_version
    WHERE ss.is_deleted = false
),

-- Get scheduled activity blocks with human-readable activity names
scheduled_blocks AS (
    SELECT
        ls.agent_arn,
        ssa.activity_start_timestamp,
        ssa.activity_end_timestamp,
        sa.shift_activity_name,
        CASE
            WHEN sa.shift_activity_name IN ('Work', 'Overtime') THEN 'Open'
            WHEN sa.shift_activity_name IN ('Break', 'Lunch') THEN 'Break'
            WHEN sa.shift_activity_name = 'Training' THEN 'Meeting'
            WHEN sa.shift_activity_name = 'PTO' THEN 'PTO'
            ELSE sa.shift_activity_name
        END AS scheduled_activity_label
    FROM "connect_datalake"."staff_shift_activities" ssa
    INNER JOIN latest_shifts ls
        ON ssa.shift_id = ls.shift_id
    INNER JOIN latest_shift_versions lsv
        ON ssa.shift_id = lsv.shift_id
        AND ssa.shift_version = lsv.max_version
    INNER JOIN "connect_datalake"."shift_activities" sa
        ON ssa.shift_activity_arn = sa.shift_activity_arn
    WHERE ssa.is_deleted = false
),

-- Get actual agent state intervals for the day
actual_states AS (
    SELECT
        u.user_arn AS agent_arn,
        u.first_name,
        u.last_name,
        asr.interval_start_time,
        asr.interval_end_time,
        asr.agent_status_name,
        asr.online_time,
        asr.agent_idle_time,
        asr.agent_on_contact_time,
        asr.non_productive_time,
        CASE
            WHEN asr.agent_on_contact_time IS NOT NULL AND asr.agent_on_contact_time > 0
                THEN 'On Inbound Call'
            WHEN asr.agent_idle_time IS NOT NULL AND asr.agent_idle_time > 0
                THEN 'Available'
            WHEN asr.non_productive_time IS NOT NULL AND asr.non_productive_time > 0
                THEN COALESCE(asr.agent_status_name, 'Non-Productive')
            WHEN asr.online_time IS NOT NULL AND asr.online_time > 0
                THEN 'Available'
            ELSE COALESCE(asr.agent_status_name, 'Offline')
        END AS actual_activity_label
    FROM "connect_datalake"."agent_statistic_record" asr
    INNER JOIN "connect_datalake"."users" u
        ON asr.user_id = u.user_id
    WHERE asr.interval_start_time >= TIMESTAMP '2026-06-10 00:00:00' -- SET REPORT DATE (UTC)
      AND asr.interval_start_time < TIMESTAMP '2026-06-11 00:00:00'
),

-- Join actual states with scheduled blocks
activity_timeline AS (
    SELECT
        act.first_name || ' ' || act.last_name AS agent_name,
        act.interval_start_time,
        act.interval_end_time,
        act.actual_activity_label,
        act.agent_status_name,
        COALESCE(sb.scheduled_activity_label, 'Open') AS scheduled_activity
    FROM actual_states act
    LEFT JOIN scheduled_blocks sb
        ON act.agent_arn = sb.agent_arn
        AND act.interval_start_time < sb.activity_end_timestamp
        AND act.interval_end_time > sb.activity_start_timestamp
)

SELECT
    agent_name AS "AGENT",
    CAST(interval_start_time AS DATE) AS "DATE",
    DATE_FORMAT(interval_start_time, '%H:%i:%s') AS "BEGIN",
    DATE_FORMAT(interval_end_time, '%H:%i:%s') AS "END",
    scheduled_activity AS "SCHEDULED ACTIVITY",
    actual_activity_label AS "ACTUAL ACTIVITY",
    CASE
        WHEN scheduled_activity = 'Open'
            AND actual_activity_label IN ('Available', 'On Inbound Call', 'On Outbound Call',
                                          'Call Ringing', 'Aftercall (ACW)')
            THEN 'IN'
        WHEN scheduled_activity = 'Break'
            AND agent_status_name IN ('Break', 'Lunch')
            THEN 'IN'
        WHEN scheduled_activity = 'Meeting'
            AND agent_status_name IN ('Training', 'Meeting')
            THEN 'IN'
        ELSE 'OUT'
    END AS "ADHERENCE STATE",
    CAST(DATE_DIFF('second', interval_start_time, interval_end_time) / 3600 AS VARCHAR)
        || ':' ||
        LPAD(CAST((DATE_DIFF('second', interval_start_time, interval_end_time) % 3600) / 60 AS VARCHAR), 2, '0')
        || ':' ||
        LPAD(CAST(DATE_DIFF('second', interval_start_time, interval_end_time) % 60 AS VARCHAR), 2, '0')
    AS "DURATION"
FROM activity_timeline
ORDER BY interval_start_time ASC;

ベストプラクティス

パーティションプルーニング — スキャンコストを最小限に抑えるために、常にパーティションフィルター (disconnect_timestamp、published_date、または creation_timestamp) を含めます。
重複排除 — Connect Customer は少なくとも 1 回レコードを配信します。正確な数が必要な場合は、プライマリキーDISTINCTでを使用します。
タイムゾーン — すべてのタイムスタンプは UTC です。ローカルレポートAT TIME ZONEにを適用します。
ミリ秒 — ほとんどの期間フィールドはミリ秒単位で保存されます。秒数を 1000.0 で除算します。
インスタンス ID フィルター — マルチインスタンス環境では常に instance_idでフィルタリングします。
リアルタイムメトリクス — 真のリアルタイムメトリクスには、 GetCurrentMetricData API を使用します。データレイクは履歴データのみを提供します。

ブラウザで JavaScript が無効になっているか、使用できません。

AWS ドキュメントを使用するには、JavaScript を有効にする必要があります。手順については、使用するブラウザのヘルプページを参照してください。

ドキュメントの表記規則

データのスケジューリング

データ保持