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Connect Customer によって処理されるデータ
Connect Customer 内に保持されているデータは、 AWS アカウント ID と Connect Customer インスタンス ID によって分離されます。これにより、特定の Connect Customer インスタンスの承認されたユーザーのみがデータにアクセスできるようになります。
Connect Customer は、コンタクトセンターに関連するさまざまなデータを処理します。これには、以下のカテゴリが含まれますが、これらに限定されません。
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リソースと設定 – これには、キュー、フロー、ユーザー、ルーティングプロファイル、タスクテンプレートが含まれます。
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問い合わせメタデータ – これには、接続時間、処理時間、ソース番号 (ANI)、送信先番号 (DNIS)、ユーザー定義の問い合わせ属性が含まれます。
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エージェント関連のパフォーマンスデータ – これには、ログイン時間、ステータスの変更、対応した問い合わせが含まれます。
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通話オーディオストリーム – 有効にすると、通話録音も含まれます。
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チャット記録 -- フローで有効な場合にのみ含まれます。
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画面録画 — フローで有効な場合にのみ含まれます。
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添付ファイル — インスタンスレベルで有効になっている場合にのみ含まれます。
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統合の設定 -- 外部アプリケーションとの統合を作成する際の、ユーザー定義の名前、説明、メタデータが含まれます。
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ナレッジドキュメント -- エージェントが問い合わせを処理するために使用するドキュメントが含まれます。
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声紋 – Connect Customer Voice ID を有効にすると、将来の認証のために顧客の音声から声紋が作成されます。同様に、ボイスプリントは、将来の不正検出のために Voice ID システムに不正な通話を登録する際に作成されます。
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発信者と不正行為者の音声 – Connect Customer Voice ID を有効にすると、発信者の登録と不正行為者の登録に使用される音声が保存されるため、音声 ID は、必要に応じて後で再登録および再登録できます。
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予測、容量計画、スケジュール — 有効化され、作成されている場合にのみ含まれます。
Connect Customer は、顧客に関連する以下の個人を特定できる情報 (PII) データを保存します。
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顧客の電話番号: インバウンドコールの場合は ANI、アウトバウンドコールまたは転送の場合は DNIS。
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Connect Customer Profiles を使用している場合、このデータはすべて PII である可能性があります。このデータは、保存時には常に、カスタマーマネージドキーまたは AWS 所有のキー のいずれかを使用して暗号化されます。Connect Customer Profiles のデータは、アカウント ID とドメインによって AWS 分離されます。複数の Connect Customer インスタンスは、単一の Customer Profiles ドメインを共有できます。
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アウトバウンドキャンペーンの場合、Amazon Pinpoint はお客様の電話番号と関連属性を Connect Customer に渡します。Connect Customer 側では、これらは常にカスタマーマネージドキーまたは を使用して保管時に暗号化されます AWS 所有のキー。アウトバウンドキャンペーンデータは、Connect Customer インスタンス ID によって分離され、インスタンス固有のキーによって暗号化されます。
外部アプリケーションデータ
Amazon AppIntegrations を使用すると、外部アプリケーションとの統合が可能になります。他の AWS リソースへの参照とクライアントサービスで指定されたメタデータが保存されます。処理中の偶発的なケースを除き、データ自体は保存されません。Connect Customer Service と定期的にデータを同期する場合、データはカスタマーマネージドキーを使用して暗号化され、1 か月間一時的に保存されます。
コールメディア
Connect Customer は、サービスによって処理される通話のオーディオパスにあります。したがって、参加者間でコールのメディアストリームを中継する責任があります。これには、顧客とフロー/IVR の間の音声、顧客とエージェント間の音声、会議または転送中の複数の当事者間の音声のミキシングが含まれます。コールには次の 2 つのタイプがあります。
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PSTN コール。問い合わせコントロールパネル (CCP) でこのオプションが有効になっている場合は、インバウンド顧客コール、エージェントから顧客へのアウトバウンドコール、およびエージェントの物理的な電話へのコールが含まれます。
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エージェントのブラウザに発信されたソフトフォンコール。
PSTN コールは、Connect Customer と当社のプロバイダーまたは既存の AWS インターネット接続の間で維持されるプライベート回線を使用して、Connect Customer とさまざまな通信事業者の間で接続されます。パブリックインターネット経由でルーティングされる PSTN コールの場合、シグナリングは TLS で暗号化され、音声メディアは SRTP で暗号化されます。
ソフトフォンのコールは、TLS を使用して暗号化された WebSocket 接続を使用して、エージェントのブラウザに確立されます。ブラウザへの音声メディアトラフィックは、DTLS-SRTP を使用して転送中に暗号化されます。
通話録音と画面録音
インスタンスレベルでは、Amazon S3 バケットが作成されると、デフォルトで通話録音機能と画面録画機能を使用できます。どの問い合わせを記録するかは、フローで指定して決定します。これにより、どの問い合わせを記録するかについてより詳細に制御できます。
通話録音では以下の動作に注意してください。
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通話録音機能には、IVR インタラクション中に顧客とシステムのオーディオを録音するか、エージェントの対話中に顧客、エージェント、またはその両方の任意の組み合わせを録音するかを選択するためのオプションがあります。
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コンタクトごとに合計 2 つの録音が可能です。1 つは自動インタラクション (IVR) の録音、もう 1 つはエージェントの対話の録音です。自動インタラクションの録音を有効または無効にすると、変更はすぐに有効になります。逆に、エージェントの対話の録音に対する変更は、エージェントが通話に参加した後にのみ有効になります。
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エージェントが通話中でない場合、エージェントの音声は Connect Customer に送信されません。2023 年 11 月 9 日、Connect Customer は、問い合わせが到着する前にエージェントのブラウザのマイクメディアストリームを事前設定するエージェントの生産性を向上させる最適化をデプロイしました。これにより、着信と発信の両方の通話で設定時間が短縮されます。そのため、エージェントが通話中ではない場合も、エージェントのブラウザのマイクアイコンがオンになっているように見えます。
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エージェントの対話中に顧客が保留中の場合も、エージェントは録音されます。
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エージェント間で転送される会話が録音されます。
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フローまたは IVR インタラクション中に通話が転送されると ([電話番号への転送] ブロックを使用するなど）、録音は、外部の音声システムに転送された後でも、顧客の発言や聞こえた内容をキャプチャし続けます。
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エージェントが通話を離れると、エージェントイタラクション中の外部番号への転送は録音されません。
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隣に座っている人と相談するなどのために、参加者が自分のマイクをミュートした場合、サイドバーの会話は録音されません。
画面録画では、問い合わせの画面録画が有効になっている場合にのみ、エージェントの画面が記録されます。画面録画は、エージェントが問い合わせを受け入れたときに開始し、エージェントが問い合わせ作業を完了したときに終了します。画面録画は、音声、チャット、およびタスクチャネルをサポートしています。
重要
ビデオ通話または画面共有セッション中、エージェントは顧客が保留中であっても、顧客のビデオまたは画面共有を表示できます。それに応じて PII に対処するのは顧客の責任です。この動作を変更する場合は、カスタム CCP とコミュニケーションウィジェットを構築します。詳細については、「アプリ内通話、ウェブ通話、ビデオ通話、および画面共有をアプリケーションにネイティブに統合する」を参照してください。
ユーザーのアクセス許可に基づいて、通話録音および画面録画へのアクセスを制限できます。録画は、 Connect Customer 管理者ウェブサイト内で検索して再生できます。
通話録音と画面録画の保存
通話録音および画面録画は、次の 2 つのフェーズで保存されます。
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コンタクト中およびコンタクト後、配信前に Connect Customer 内に中間的に保持される録画。
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Amazon S3 バケットに配信された通話の記録。
Amazon S3 バケットに保存された記録は、インスタンスの作成時に設定されている KMS キーを使用して保護されます。
ユーザーは、Amazon S3 バケットに配信される通話記録のセキュリティに関し、完全に制御する権限を常に保持します。
通話録音と画面録画へのアクセス
Connect Customer では、通話録音を検索してリッスンしたり、画面録画を表示したりできます。これを実行できるユーザーを判断するには、適切なアクセス許可をセキュリティプロファイルで割り当てます。 AWS CloudTrail を有効にすると、Connect Customer ユーザーによる特定の録画へのアクセスが CloudTrail にキャプチャされます。
Amazon S3 と IAM の機能により AWS KMS、通話記録データにアクセスできるユーザーを完全に制御できます。
問い合わせメタデータ
Connect Customer は、システムを通過する問い合わせに関連するメタデータを保存し、承認されたユーザーがこの情報にアクセスできるようにします。問い合わせの検索機能を使用すると、発信者番号や、フローによって設定されたその他の属性など、診断やレポート作成の目的で関連付けられている問い合わせデータを検索および表示できます。
Connect Customer によって保存される PII として分類された問い合わせデータは、Connect Customer インスタンスに固有の時間制限付きのキーを使用して保管時に暗号化されます。具体的には、顧客発信電話番号は、問い合わせの検索で使用できるように、インスタンスに固有のキーで暗号的にハッシュ化されます。問い合わせ検索の場合、暗号化キーは時間に依存しません。
Connect Customer によって保存されている次のデータは機密として扱われます。
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発信元の電話番号
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アウトバウンド電話番号
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エージェントが転送のためにダイヤルする外部番号
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フローによって転送される外部番号
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問い合わせ名
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問い合わせの説明
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すべての問い合わせ属性
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すべての問い合わせ参照
Contact Lens リアルタイム処理
Contact Lens によってリアルタイムで処理されるコンテンツは、保管時と転送時の両方で暗号化されます。データは、Contact Lens 所有のキーで暗号化されます。
Contact Lens は、Connect Customer 側のデータ (文字起こし、カテゴリ名など) を短期間保持します。これは、API が問い合わせが終了してから最大 24 時間データを継続的に提供できるようにするためです。
ボイスプリントとボイス ID の音声レコーディング
Connect Customer Voice ID を有効にすると、顧客の音声から声紋を計算して認証し、データを保存します。同様に、不正検出を有効にした場合は、Voice ID に記録されている不正通話の各ボイスプリントが保存されます。
認証および不正検出のために顧客を Voice ID に登録する際には、それらの顧客について CustomerSpeakerId を指定する必要があります。Voice ID は各通話者の生体認証情報を保存するため、識別子の CustomerSpeakerId フィールドには PII を含まないようにすることを強くお勧めします。
通話者と不正通話の音声
Connect Customer Voice ID を有効にすると、スピーカーの登録時または不正行為者の登録時に集計した圧縮されたバージョンのオーディオ (発話と呼ばれます) が保存されます。この音声は、将来、通話者や不正通話のボイスプリントを再生成する必要が生じた際に使用されます。そのデータは、対象の通話者/不正通話が削除されるまで保持されます。登録または評価に使用された元の音声は、24 時間の保存期間が経過すると削除されます。
そのデータは、対象の通話者/不正通話が削除またはオプトアウトされるまで保持されます。
アウトバウンドキャンペーン
アウトバウンドキャンペーンの場合、Amazon Pinpoint はお客様の電話番号と関連属性を Connect Customer に渡します。Connect Customer では、これらは常にカスタマーマネージドキーまたは を使用して保管時に暗号化されます AWS 所有のキー。アウトバウンドキャンペーンデータは、Connect Customer インスタンス ID によって分離され、インスタンス固有のキーによって暗号化されます。
タスクテンプレート
Connect Customer でのタスクテンプレートリソースの処理は、保管中および転送中に暗号化されます。データは で暗号化されます AWS KMS key。
予測、容量計画、スケジュール
予測、容量計画、スケジュールが生成されると、保存中も転送中も常に暗号化されます。データは で暗号化されます AWS KMS key。
