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Connect Customer ワークロードのコスト最適化

コスト最適化とは、最低の料金でシステムを実行して、ビジネス価値を実現する能力などのことです。このセクションでは、設計原則、ベストプラクティス、Connect Customer ワークロードのコスト最適化に関する質問の概要を説明します。実装に関する規範的なガイダンスについては、「Cost Optimization Pillar - AWS Well-Architected Framework」を参照してください。

Connect Customer ワークロードのコスト最適化には、次の領域を考慮してください。

リージョンの選択

Connect Customer Region の選択は、コンタクトセンターのワークロードに Connect Customer を採用する際にお客様が行う最初の決定の 1 つです。リージョンを選択する際は、レイテンシーと音声品質が重要となりますが、コストの観点からもリージョンの選択を評価する必要があります。Connect Customer Instance のインスタンス化を選択したリージョンに応じて AWS 、国ごとに 1 日あたりおよび 1 分あたりの請求電話番号のテレフォニー料金が異なる場合があります。各リージョンのテレフォニー料金は、Connect Customer Pricing ページで確認できます。

コールバック

通話量の多い時間帯や待機時間が長くなる場合に、フロー内の問い合わせに対して、折り返し電話で対応することができます。折り返しの通話により、コストを削減し、問い合わエクスペリエンスの品質を向上させることができます。連絡先がコールバックをオプトインすると、Connect Customer はキュー内の位置を保持し、発信者が切断できるようにします。エージェントが問い合わせに対応できるようになると、Connect Customer は、問い合わせをエージェントに接続するために設定された番号に発信通話を行います。折り返し通話を使用するフローのサンプルは、作成時にすべてのインスタンスに含まれています。また、 AWS Lambda と Amazon DynamoDB を使用して、折り返し通話に対するリクエストの重複を防ぐことができます。

Storage

Connect Customer を使用すると、コンプライアンス、品質モニタリング、トレーニングの目的で、発信者とのやり取りの通話録音とチャットトランスクリプトを保存するようにインスタンスとフローを設定できます。エージェントと通話者が接続されていない限り、音声による問い合わせの録音は行われません。複数のエージェントが接続されている場合は、各エージェントが、通話録音またはトランスクリプトを取得します。Connect Customer は、Amazon S3 ライフサイクルポリシーの設定に従って、音声録音を Amazon S3 に保存します。通話録音を Amazon S3 に保存すると、Amazon S3 のストレージ階層を使用して保持を管理し、コストを最適化できます。例えば、Amazon S3 ライフサイクルを使用したオブジェクトの移行により、3 か月以上経過した通話録音とトランスクリプトを Amazon Glacier に移動して、ストレージコストを削減できます。

セルフサービス

Connect の従pay-as-you-go料金モデルでは、従来のライセンスベースのコンタクトセンターと比較してコストが低くなります。一方、自動着信分配 (ACD) システム、IVR、テレフォニー、および人事管理 (WFM) システムで構成される従来のコンタクトセンターインフラストラクチャは、コンタクトセンター運営の全体的なコストの中では、貢献度合いはあまり大きくありません。コンタクトセンターのコストへの最も大きな影響は、多くの場合人的資本と、エージェントに労働環境を提供するために必要な不動産からもたらされます。Connect Customer Flows は、NLU、NLP、ASR の Amazon Lex と Amazon Polly とネイティブに使用して、リアルなText-to-Speech (TTS) を実現し、音声とテキスト全体で非常に魅力的なユーザーエクスペリエンスと自然な会話インタラクションを構築できます。Connect Customer コールセンターで Amazon Lex チャットボットを使用すると、発信者はエージェントと話すことなく、パスワードの変更、アカウントの残高のリクエスト、予約のスケジュールなどのタスクを実行できます。これらのセルフサービスオプションにより、カスタマーエクスペリエンスが向上し、問い合わせあたりのコストが削減されます。

Click-to-call

Connect Customer でclick-to-callを使用すると、ウェブまたはモバイルアプリケーションを介した認証に StartOutboundVoiceContact API を使用して音声通話を開始できるため、通話処理時間を短縮し、エクスペリエンスの品質を向上させることができます。このアプローチにより、問い合わせの IVR 認証をバイパスし、URL や最近のウェブ/モバイルアクティビティ、およびユーザーデータなどのコンテキスト情報をフローに渡して、動的でパーソナライズされたエクスペリエンスを作成することができます。対象の例としては、アイテム購入のためにウェブサイトを閲覧しながら問い合わせしている顧客、あるいは、モバイルアプリケーションで既に認証済みであり、最近の取引についてエージェントとの話を希望している、金融機関のメンバーなどが挙げられます。

音声による問い合わせをチャットにリダイレクトする

Connect Customer を使用すると、エージェントは 1 つの音声会話しか処理できない複数のチャット会話を同時に処理できます。音声エージェントを使用できない場合は、すぐに SMS テキストメッセージを顧客に送信して、エージェントとチャットするためのリンクを提供できます。

デスクフォンの代わりにソフトフォンを使用する

エージェントは、デスクフォンの代わりにソフトフォンを使用することをお勧めします。通話と音声は PSTN 経由でエージェントに拡張されるため、デスクフォンのコストはそれらに関連付けられます。

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