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Connect Customer がルーティングプロファイルを使用する方法
ルーティングプロファイルによって、エージェントが受信できる問い合わせのタイプとルーティングの優先度が決定されます。
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各エージェントは 1 つのルーティングプロファイルに割り当てられています。
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ルーティングプロファイルには、複数のエージェントを割り当てることができます。
Connect Customer はルーティングプロファイルを使用して、コンタクトセンターを大規模に管理できるようにします。エージェントグループの実行内容をすばやく変更するには、ルーティングプロファイルの 1 か所で更新するだけで済みます。
デフォルトルーティングプロファイル: 基本ルーティングプロファイル
Connect Customer には、Basic ルーティングプロファイルという名前のデフォルトのルーティングプロファイルが含まれています。デフォルトのフローおよびデフォルトのキュー (BasicQueue) とともに、コンタクトセンターの基本要素であり、これらを使用するとカスタマイズの必要がありません。すぐに使用を開始できます。
ルーティングプロファイルのリンクキューとエージェント
ルーティングプロファイルを作成するときは、次のように指定します。
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エージェントがサポートするチャネル。
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エージェントが処理する顧客のキュー。単一のキューを使用してすべての着信コンタクトを処理することも、複数のキューを設定することもできます。キューは、ルーティングプロファイルを介してエージェントにリンクされています。
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キューの優先度と遅延。
次の画像は、1 つのルーティングプロファイルにマップされたエージェントのグループを示しています。ルーティングプロファイルは、エージェントに複数のチャネルとキューを指定します。
