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Amazon Connect コンタクトの負荷分散に役立つキューの優先度と遅延の例
このトピックでは、キューの優先度と遅延の設定例をいくつか示し、各シナリオでのコンタクトのルーティング方法について説明します。これらの例を参考に、優先度と遅延機能を使用してコンタクトを負荷分散します。
例 1: 優先度が異なっていて遅延が同じ場合
例えば、エージェントの 1 つのグループがセールスルーティングプロファイルに割り当てられているとします。主要ジョブがセールスであるため、セールスキューは優先度 1、遅延 は 0 です。ただし、これらはサポートでも役立つため、キューは優先度 2 で、遅延は 0 です。これを次の表に示します。
| キュー | 優先度 | 遅延 (秒) |
|---|---|---|
|
セールス |
1 |
0 |
|
サポート |
2 |
0 |
セールスキューに問い合わせがない場合、エージェントにはサポートキューの問い合わせが表示されます。
例 2: 優先度が同じで遅延が異なる場合
次の表に示すように、サポートキューの優先度を 1、遅延を 30 秒に設定したとします。
| キュー | 優先度 | 遅延 (秒) |
|---|---|---|
|
セールス |
1 |
0 |
|
サポート |
1 |
30 |
これらのエージェントは、セールスキューの遅延が 0 であるため、常にセールスキューから最初に問い合わせを取得します。ただし、サポートキューの問い合わせも、30 秒が経過すると優先度 1 として扱われます。そのため、エージェントには、サポートキューの問い合わせが表示されるようになります。
例 3: 優先度と遅延が異なる場合
サポートルーティングプロファイルのより複雑な例を次に示します。
| キュー | 優先度 | 遅延 (秒) |
|---|---|---|
|
階層 1 のサポート |
1 |
0 |
|
階層 2 のサポート |
1 |
0 |
|
階層 3 のサポート |
2 |
20 |
|
階層 4 のサポート |
3 |
80 |
このルーティングプロファイルでは、階層 1 のサポートキューと階層 2 のサポートキューの優先度はそれぞれ 1 であるため、これらのキューの優先度は同じです。
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エージェントは、次の場合に階層 3 のサポートキューから問い合わせを取得できます。
-
階層 3 のサポートの顧客が 20 秒以上待っている。
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かつ、階層 1 のサポートキューまたは階層 2 のサポートキューに問い合わせがない。
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エージェントは、次の場合に階層 4 のサポートキューから問い合わせを取得できます。
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階層 4 のサポートキューの顧客が 80 秒以上待っている。
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かつ、階層 1 のサポートキュー、階層 2 のサポートキュー、または階層 3 のサポートキューに問い合わせがない。
優先順位が優先されます (問い合わせが階層 1 のサポート、階層 2 のサポート、または階層 3 のサポートにあり、20 秒以上待っている場合、エージェントは階層 4 のサポートから問い合わせを取得すると考えるかもしれませんが、そうではありません)。
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例 4：同じ優先度と遅延
この例では、ルーティングプロファイルに 2 つのキューのみがあり、両方の優先度と遅延が同じです。
| キュー | 優先度 | 遅延 (秒) |
|---|---|---|
|
セールス |
1 |
0 |
|
サポート |
1 |
0 |
このルーティングプロファイルでは、最も古い問い合わせが最初にルーティングされます。これは、最も長い時間アイドル状態のエージェントに送られます。
例 5: エージェントがアイドル状態であり、コンタクトが 30 秒の遅延キューに入っている場合
エージェントがアイドル状態で、コンタクトが遅延中 (30 秒の遅延キューで、コンタクトは 15 秒経過) の場合は どうなるでしょうか。
ルーティングプロファイルの [遅延] 設定は、X 秒経過しないとこのコンタクトをこのルーティングプロファイルを持つエージェントに提示できないことを意味します。エージェントがアイドル状態かどうかは考慮されません。したがってこの場合、このエージェントには、30 秒以上経過するまでコンタクトは提示されません。
例 6: 異なるルーティングプロファイル、同じキュー、異なる優先度の場合
例:
| Agent | 優先度 | キュー |
|---|---|---|
|
エージェント A |
1 |
1 |
|
エージェント B |
5 |
1 |
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どちらのエージェントも対応できる場合、誰が通話を受けるかは 状況によって異なります。
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ルーティングでは常に、対応可能な状態になっていた期間が最も長いエージェントへのルーティングが最初に行われます。
エージェント A にはキュー 1 の優先度 1 のプロファイルが、エージェント B にはキュー 1 の優先度 5 のプロファイルが割り当てられています。両方のエージェントが対応可能であるときに、コンタクト Z がキュー 1 に追加されました。この場合、コンタクト Z は常に、対応可能な状態になっていた期間がより長いエージェントにルーティングされます。エージェント B の方が、対応可能な状態になっていた期間が長い場合、コンタクト Z はエージェント B にルーティングされます。
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キューの優先度は、個々のエージェントにおけるキューの検索に影響するもので、複数の対応可能なエージェントのうちどのエージェントにコンタクトをルーティングするかを決定するものではありません。
例えば、コンタクト Y がキュー 2 にあり、キュー 1 にあるコンタクト Z よりも長くキューで待機しているとします。この場合、コンタクト Y より新しくてもコンタクト Z がエージェント A にルーティングされます。これは、このエージェントのプロファイルでキュー 1 の方が優先度が高くなっているためです。
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優先度 5 のエージェントは、優先度の高いエージェントが対応できない場合にのみ通話を受けるのでしょうか?
いいえ。優先度 5 のエージェントは、自分のほかの優先度キューが空である場合にのみ、そのキューから通話を受けます。エージェントに特定のキューの優先度が設定されている場合、その設定は、ほかのエージェントとの比較に基づいてコンタクトがキューにルーティングされる際には影響しません。ただし、そのエージェント本人のプロファイルにある他のキューとの比較に基づいてルーティングされる際には影響します。
ルーティングプロファイルの優先度と遅延を設定する方法については、「Amazon Connect でルーティングプロファイルを作成し、キューをエージェントに関連付ける」を参照してください。
